Stefanini TechTeam ist einer der führenden Anbieter von Applikationsentwicklungen, IT-Outsourcing und IT-Consulting. Der IT Outsourcer verspricht seinen Firmenkunden Flexibilität sowie schnelle Reaktionszeiten und die Infrastruktur für den Kundenkontakt unterstützt die starke strategische Ausrichtung des Unternehmens. Entsprechend ist die IT-Umgebung für den Kundenkontakt unternehmenskritisch – sie muss geografische Grenzen überwinden, die Kosteneffizienz steigern und das weltweite Routing verbessern. Viele Agenten arbeiten in den unternehmenseigenen Contact Centern oder an Remote-Standorten. 65 Prozent der Mitarbeiter arbeiten jedoch innerhalb der unterschiedlichen Infrastrukturen der Kunden. Dadurch ergeben sich besondere Herausforderungen in Bezug auf die Integrations-, Synchronisations- und Kontinuitätsleistung.
Bei der Aspect Lösung handelt es sich um eine hoch entwickelte Plattform für die Anrufbearbeitung. Die Lösung bietet dem Unternehmen die erforderliche Bandbreite und Flexibilität, um den Service für die Kunden zu verbessern, indem beispielsweise Funktionalitäten wie modernes vorausschauendes Routing, offenes, Skill-basiertes Routing und die Vernetzung von Call Centern zur Verfügung gestellt werden. Über eine integrierte Applikationsplattform erfolgt nahtlos:
- - die Bearbeitung ein- und ausgehender Anrufe und Faxe
- - ein ausgefeiltes Sprachdialogsystem (IVR, Interactive Voice Response) und Sprachnachrichtensystem
- - der Support für Agentengruppen an Remote-Standorten und Agenten an Heimarbeitsplätzen
- - eine zuverlässige Kommunikation mit den Datensystemen über das eigene Netz
- - ein offener, plattformübergreifender Zugriff auf Anruf-/Transaktionsinformationen
- - der Desktop-Zugriff auf Management-Informationen und benutzerdefinierte Berichte
- - die Vernetzung der Call Center zu einem “virtuellen” Call Center
Deutliche Verbesserungen
Die Stabilität und Verfügbarkeit der Contact Center wurde deutlich verbessert, auf nahezu 100 Prozent. Stefanini TechTeam rechnet mit großen Einsparungen bei der Administration und den Lizenzkosten. Auch bei den Schulungskosten für die Agenten verzeichnet der Dienstleister erhebliche Einsparungen, mit einer von Tagen auf Minuten extrem verkürzten Lernkurve. Seit das fortschrittliche Skill-basierte Routing im Einsatz ist, können die Administratoren und Manager die Fähigkeiten der Agenten optimal einsetzen, indem sie ihre Kunden an den am besten geeigneten Agenten wei-terleiten, egal wo im Unternehmen er sich befindet.
Mehr dazu: bit.ly/PTDW-20