CCW-Blog

Nur 47 Prozent der deutschen Contact Center integrieren sämtliche Kommunikations-Kanäle in einer einheitlichen UC-Anwendung. Die durchgängige Kommunikation über sämtliche Medien bleibt somit für mehr als die Hälfte der hiesigen Contact Center eine Baustelle. Das ist ein Ergebnis der Studie „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“, die das Beratungsunternehmen Strateco und Altitude Software am 26.02.2013 veröffentlichen. Für die Studie wurden im Januar 2013 mehr als 100 deutsche Contact Center nach Kommunikationsvolumen, eingesetzter Technik und geplanten Investitionen gefragt. Die Studie ist auf der CCW 2013 erhältlich.

Auch sonst liefert die Studie einige unerwartete Ergebnisse: Als Kommunikations-Kanal machen Social Media bei Kundenanfragen nur zwei Prozent des gesamten Kommunikationsvolumens von Call Centern aus. Klarere Spitzenreiter als Kontaktweg ist nach wie vor das Telefon mit 71 Prozent, gefolgt von E-Mails mit 14 Prozent sowie Brief und Fax mit 11 Prozent Anteil. 

Das Hype-Thema Cloud Computing ist ebenfalls für Überraschungen gut: Während gut drei Viertel der Befragten angaben, die Technik sei ausgereift, sind Cloud-Lösungen dennoch nur bei einem Fünftel der Contact Center im Einsatz. Begründet wird die Zurückhaltung vor allem mit Datenschutz, der heterogenen Infrastruktur und langsamen Internetverbindungen 

Die wichtigsten Aspekte der Studie präsentiert Altitude Software am Dienstag, 26.02.2013, von 15.30 bis 16 Uhr auf dem Messeforum der CCW in Halle 4. Die komplette Studie „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“, steht ab 26. Februar auf der Website www.altitude.com/studie zum kostenlosen Download bereit. Gedruckt ist sie vom 26. bis 28. Februar 2013  auf der Fachmesse CCW in Halle 1 auf Stand A15 direkt bei Altitude Software erhältlich.

Über Altitude Software 

Altitude Software (www.altitude.com/de) ist Marktführer im Bereich Unified Customer Interaction Lösungen. Gegründet 1993 in Europa, entwickelt und implementiert Altitude weltweit Technologie, mit der Contact Center flexibel und plattformunabhängig gesteuert werden können. Mit über 1100 Kunden in 80 Ländern strebt Altitude stetig nach höchster Kundenzufriedenheit. Unser weltweiter Kundenservice und -support ist nach ISO9001 und TSIA Level 2 zertifiziert. Altitude Software hat bereits mehr als 50 Auszeichnungen für seine Produkte gewonnen.

Altitude uCI™ (Unified Customer Interactions) ist eine offene Software-Suite für Aufgaben wie Kundenservice, Helpdesk, Inkasso, Telesales und Umfragen. Sie verwaltet hohe Volumina von Kundeninteraktionen in Echtzeit . Zur Suite gehören vielfältige Module von Unified Desktop über Routing, Dialer, Voice Portal, Monitoring und Reporting bis zu Schnittstellen- und Kommunikationsservern, die systemübergreifend mit einem einheitlichen Design-Studio gestaltet und gesteuert werden.

Die Altitude Software GmbH ist für Deutschland, Österreich und die Schweiz zuständig. Zu Ihren Kunden gehören der Call Center Betreiber Avocis, die Versicherung EulerHermes und die Banken Raiffeisen und Santander. Mit Altitude Software arbeiten auch Abteilungen der Europäischen Komission und Unternehmen wie Maersk, Securitas Direct und Ikea.

Sie erreichen Altitude telefonisch unter +49 2102 420 669 oder senden Sie eine E-Mail an kontakt@altitude.com.

Kontakt

Altitude Software GmbH

Kaiserswerther Str. 115

D-40880 Ratingen

Tel.: +49 2102 420 669. 

Mail: asde@altitude.com 

Web: www.altitude.com/de 

Folgen Sie Altitude Software auf 

Twitter http://twitter.com/altitudesoft 

Facebook https://www.facebook.com/altitudesoftware 

LinkedIn http://www.linkedin.com/company/altitude-software 

und unserem Blog http://online.altitude.com 

Finden Sie weitere Informationen auch auf

Slideshare http://de.slideshare.net/altitudesoft 

YouTube http://www.youtube.com/AltitudeSoftware

Branchenübergreifende Lösungen für Kampagnenmanagement, Unified Communication und Mehrwertlösungen zu Alcatel-Lucent-Telekommunikationsanlagen bietet die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH auf der CCW 2013 an. Erstmals ist das Unternehmen als CallCenterPartner für die gesamte TK- und IT-Technik im LiveCallCenter^{by HCD} auf der Kongressmesse vom 26.-28. Februar 2013 in Berlin verantwortlich und zeigt dort seine Lösungen im Praxiseinsatz.

Unified Communication

Als Spezialist an der Schnittstelle von Geschäftsprozessen und Telekommunikationstechnik gehört die Einführung von Unified-Communication-Lösungen zu einem wachsenden Schwerpunkt von TeleSys: Die Verbindung von CRM-Systemen in der Cloud zum Beispiel mit einer klassischen Telefonanlage und einem proprietären ERP-System bietet den Einstieg in eine integrierte Sicht auf den Kundendialog, ohne lange Abschreibungsfristen bewährter Altsysteme zu gefährden oder aufwändige Migrationen anzustoßen. Eine Besonderheit des Unternehmens ist dabei, aus einer Prozess-Sichtweise heraus Schnittstellen zu schaffen, Daten zu analysieren, wo notwendig zu integrieren und so aufzubereiten, dass sie für die Kommunikation genutzt werden können.

Solchermaßen vorbereitet bekommt dann der Mitarbeiter bei der Entgegennahme eines Anrufs beispielsweise nicht nur den Namen des Anrufers (ursprünglich vom CRM-System), sondern auch gleich noch Bonität, Kreditrahmen und Ausnutzung desselben (aus dem ERP-System) angezeigt. Zugeordnete Vertriebs- und Servicekontakte aus dem eigenen Unternehmen können samt Status wie „in Besprechung“, „telefoniert“, „frei“ angezeigt werden. Das alles passiert in einer kleinen Applikation, die sich auf dem Windows-PC öffnet, ganz ohne die eigentlich aktive Applikation zu behindern. Der Mitarbeiter, der gerade einen Brief schreibt, wird am Bildschirmrand auf den Anruf hingewiesen und bekommt die Zusatzinformationen angezeigt. Mit einem Mausklick kann er dann eine oder mehrere Applikationen starten, während er das Gespräch entgegennimmt.

„Die Einführung von Unified Communication bringt deutliche Zeitvorteile für die Mitarbeiter und verschafft dem Kunden schon bei Gesprächsbeginn ein positives Serviceerlebnis. Gleichzeitig ist diese Einführung immer ein individueller Prozess, bei dem Geschäftsprozesse und Datenbestand die Richtung vorgeben“, sagt Diekhoff. „Unified Communication ist ein Management-Thema und erst in zweiter Linie durch Technik getrieben.“

„Dank unserer integrierten Sicht auf TK-Anlagen sowie Service- und Vertriebs-Prozesse haben wir eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen entwickelt, die unseren Kunden klare Prozessvorteile bringen“, sagt Produktmanager Jens Diekhoff. „Einfache und übersichtliche Anwendungen erleichtern den Mitarbeitern die Konzentration auf das, was beim Kundenservice wichtig ist – auf den Kunden. Unsere Lösungen setzen genau dort an. Wir bringen die Anforderungen der Agenten, die Erwartungen der Kunden am Telefon und die umfassenden Möglichkeiten der Alcatel-Lucent-Systeme punktgenau zusammen, um einen optimalen Service-Prozess zu gewährleisten.“

Über TeleSys

Softwarehersteller & Systemhaus für Call- u. Service Center - Zur Verbesserung des Kundenservice im Unternehmen.

Spezialist in Contact-Center CRM, Telekommunikations- und ACD Anwendungen. TeleSys unterstützt mit dem TS DialogCenter ein effizientes Kampagnen- und Workflow- Management im Inbound und Outbound. Durch die Flexibilität der Software lassen sich neben dem Standard auch individuelle Kundenlösungen realisieren.

Als zertifizierter Alcatel-Lucent Systempartner bieten wir Mehrwertlösungen für bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: http://www.telesys.de/

Nach vier erfolgreichen Webinaren im Rahmen des ersten Contact Center Innovation Slam geht die Veranstaltung ab November in die zweite Runde. An vier Terminen stellen wieder je zwei Anbieter ihre Lösungen zu folgenden Themen vor:

Workforcemanagement, 21. November 2012, 14.00 – 15.00 Uhr

Unified Communications, 28. November 2012, 14.00 – 15.00 Uhr

Social Media, 5. Dezember 2012, 14.00 – 15.00 Uhr

Toolgestütztes Qualitätsmanagement, 12. Dezember 2012, 14.00 – 15.00 Uhr

Informationen und Anmeldung unter www.managementcircle.de/ccis

“Wissen verständlich erklären” – das war nicht nur das Motto der diesjährigen Call Center World, sondern auch das Ziel des PRAXISTIPPS Kundenkommunikation.

Fast 100 Beiträge hat das voice compass Team in den letzten beiden Ausgaben zusammen getragen und durch die vielen unterschiedlichen Beispiele gezeigt, was in der Kommunkation heute bereits möglich ist und was Sie morgen selber einsetzen können.

Viele Firmen aus den unterschiedlichsten Branchen, vom mittelständischen Dienstleister, über Technologieunternehmen bis hin zum Großunternehmen haben ihre Praxisbeispiele in den letzten beiden Ausgaben bereits zur Verfügung gestellt. Anhand ihrer Referenzen beschreiben sie ihre Kundenkommunikation. Aber auch andere Bereiche wie Marketing und Vertrieb werden angesprochen, die, durch den Einsatz moderner Technologien und innovativer Lösungen bereits erfolgreich verändert wurden. So konnten höhere Effizienz, mehr Kontakte und Kosteneinsparungen erreicht werden.

Nun ist die dritte Ausagabe der erfolgreichen Reihe in Planung. Alle Unternehmen, die über erfolgreiche Referenzen und innovatove Lösungen verfügen sind auch diesmal dazu aufgerufen, sich an den neuen PRAXISTIPPS zu beteiligen.

In Kürze gibt das voice compass Team auch das eBook und die App der aktuellen Ausgaben heraus. Mehr Informationen hierzu finden Sie unter www.voice-compass.com/ptk