CCW-Blog

Branchenübergreifende Lösungen für Kampagnenmanagement, Unified Communication und Mehrwertlösungen zu Alcatel-Lucent-Telekommunikationsanlagen bietet die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH auf der CCW 2013 an. Erstmals ist das Unternehmen als CallCenterPartner für die gesamte TK- und IT-Technik im LiveCallCenter^{by HCD} auf der Kongressmesse vom 26.-28. Februar 2013 in Berlin verantwortlich und zeigt dort seine Lösungen im Praxiseinsatz.

„Dank unserer integrierten Sicht auf TK-Anlagen sowie Service- und Vertriebs-Prozesse haben wir eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen entwickelt, die unseren Kunden klare Prozessvorteile bringen“, sagt Produktmanager Jens Diekhoff. „Einfache und übersichtliche Anwendungen erleichtern den Mitarbeitern die Konzentration auf das, was beim Kundenservice wichtig ist – auf den Kunden. Unsere Lösungen setzen genau dort an. Wir bringen die Anforderungen der Agenten, die Erwartungen der Kunden am Telefon und die umfassenden Möglichkeiten der Alcatel-Lucent-Systeme punktgenau zusammen, um einen optimalen Service-Prozess zu gewährleisten.“

Mehrwertlösungen für Alcatel-Lucent TK-Anlagen

Aus der Praxis heraus gewachsen sind auch die Mehrwertlösungen auf der Basis Alcatel-Lucent Omni PCX Enterprise (OXE) bzw. Octopus EP Systeme. Seit vielen Jahren ist TeleSys Partner von Alcatel-Lucent und entwickelt Applikationen, die Funktionen zusammenführen und das Call-Management vereinfachen. Sie stellen individuelle Reporte zur Verfügung und bereiten Daten für jeden Management-Level passend auf.

Das TS AgentPanel vereinfacht die Arbeit von Agenten und Teamleitern durch die Aufbereitung von ACD-Daten. Agenten bekommen übersichtlich angezeigt, welche Kolleginnen und Kollegen in der Pause sind, wie lang die Warteschleife ist und ob der Second Level verfügbar ist. So lassen sich beispielsweise Gespräche ohne eine zweite Warteschleife für den Anrufer erst dann weiterverbinden, wenn der neue Ansprechpartner tatsächlich frei ist. Mit diesen Informationen können Agenten nun selbst entscheiden, ob sie eine Pause antreten oder sich lieber in ein anderes Projekt mit einer sehr langen Warteschleife einbuchen und dort unterstützen.

Mit dem TS CallBack wird ein Rückrufmanagement unterstützt, das Aufleger in der Warteschleife inklusive der Rufnummer – sofern diese übermittelt wird – erfasst, Häufigkeit der Anrufversuche und Wartedauer auswertet und, falls gewünscht, einen Rückruf ermöglicht. Die intelligente Rückrufliste kann dann in verkehrsschwachen Zeiten abgearbeitet werden. Sollte ein Anrufer zwischenzeitlich noch einmal einen Anrufversuch starten und erfolgreich sein, wird die Liste automatisch bereinigt. Um den Rückrufservice weiter zu vervollständigen, können auch hinterlassene Sprachnachrichten in dem TS CallBack zur Verfügung gestellt werden.

Über TeleSys

Softwarehersteller & Systemhaus für Call- u. Service Center - Zur Verbesserung des Kundenservice im Unternehmen.

Spezialist in Contact-Center CRM, Telekommunikations- und ACD Anwendungen. TeleSys unterstützt mit dem TS DialogCenter ein effizientes Kampagnen- und Workflow- Management im Inbound und Outbound. Durch die Flexibilität der Software lassen sich neben dem Standard auch individuelle Kundenlösungen realisieren.

Als zertifizierter Alcatel-Lucent Systempartner bieten wir Mehrwertlösungen für bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: http://www.telesys.de/

Branchenübergreifende Lösungen für Kampagnenmanagement, Unified Communication und Mehrwertlösungen zu Alcatel-Lucent-Telekommunikationsanlagen bietet die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH auf der CCW 2013 an. Erstmals ist das Unternehmen als CallCenterPartner für die gesamte TK- und IT-Technik im LiveCallCenter^{by HCD} auf der Kongressmesse vom 26.-28. Februar 2013 in Berlin verantwortlich und zeigt dort seine Lösungen im Praxiseinsatz.

Unified Communication

Als Spezialist an der Schnittstelle von Geschäftsprozessen und Telekommunikationstechnik gehört die Einführung von Unified-Communication-Lösungen zu einem wachsenden Schwerpunkt von TeleSys: Die Verbindung von CRM-Systemen in der Cloud zum Beispiel mit einer klassischen Telefonanlage und einem proprietären ERP-System bietet den Einstieg in eine integrierte Sicht auf den Kundendialog, ohne lange Abschreibungsfristen bewährter Altsysteme zu gefährden oder aufwändige Migrationen anzustoßen. Eine Besonderheit des Unternehmens ist dabei, aus einer Prozess-Sichtweise heraus Schnittstellen zu schaffen, Daten zu analysieren, wo notwendig zu integrieren und so aufzubereiten, dass sie für die Kommunikation genutzt werden können.

Solchermaßen vorbereitet bekommt dann der Mitarbeiter bei der Entgegennahme eines Anrufs beispielsweise nicht nur den Namen des Anrufers (ursprünglich vom CRM-System), sondern auch gleich noch Bonität, Kreditrahmen und Ausnutzung desselben (aus dem ERP-System) angezeigt. Zugeordnete Vertriebs- und Servicekontakte aus dem eigenen Unternehmen können samt Status wie „in Besprechung“, „telefoniert“, „frei“ angezeigt werden. Das alles passiert in einer kleinen Applikation, die sich auf dem Windows-PC öffnet, ganz ohne die eigentlich aktive Applikation zu behindern. Der Mitarbeiter, der gerade einen Brief schreibt, wird am Bildschirmrand auf den Anruf hingewiesen und bekommt die Zusatzinformationen angezeigt. Mit einem Mausklick kann er dann eine oder mehrere Applikationen starten, während er das Gespräch entgegennimmt.

„Die Einführung von Unified Communication bringt deutliche Zeitvorteile für die Mitarbeiter und verschafft dem Kunden schon bei Gesprächsbeginn ein positives Serviceerlebnis. Gleichzeitig ist diese Einführung immer ein individueller Prozess, bei dem Geschäftsprozesse und Datenbestand die Richtung vorgeben“, sagt Diekhoff. „Unified Communication ist ein Management-Thema und erst in zweiter Linie durch Technik getrieben.“

„Dank unserer integrierten Sicht auf TK-Anlagen sowie Service- und Vertriebs-Prozesse haben wir eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen entwickelt, die unseren Kunden klare Prozessvorteile bringen“, sagt Produktmanager Jens Diekhoff. „Einfache und übersichtliche Anwendungen erleichtern den Mitarbeitern die Konzentration auf das, was beim Kundenservice wichtig ist – auf den Kunden. Unsere Lösungen setzen genau dort an. Wir bringen die Anforderungen der Agenten, die Erwartungen der Kunden am Telefon und die umfassenden Möglichkeiten der Alcatel-Lucent-Systeme punktgenau zusammen, um einen optimalen Service-Prozess zu gewährleisten.“

Über TeleSys

Softwarehersteller & Systemhaus für Call- u. Service Center - Zur Verbesserung des Kundenservice im Unternehmen.

Spezialist in Contact-Center CRM, Telekommunikations- und ACD Anwendungen. TeleSys unterstützt mit dem TS DialogCenter ein effizientes Kampagnen- und Workflow- Management im Inbound und Outbound. Durch die Flexibilität der Software lassen sich neben dem Standard auch individuelle Kundenlösungen realisieren.

Als zertifizierter Alcatel-Lucent Systempartner bieten wir Mehrwertlösungen für bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: http://www.telesys.de/

Die Basis für herausragenden Kundendialog liefern zukunftsweisende Prozesse und Lösungen. 2012 zeichnet der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) deshalb erstmalig herausragende Leistungen mit dem CCV Quality Award IT Innovation aus. Unternehmen können sich bis zum 31. Juli 2012 bewerben.
 

CCV Präsident Manfred Stockmann ist sich sicher, dass die Suche und der Einsatz neuer technischer Lösungen einen wesentlichen Teil zur Verbesserung des Kundendialogs beiträgt. „Kundenfokussierte Prozesse beispielsweise in der Multichannel-Kommunikation sind richtungsweisend für die Entwicklung der gesamten Branche. Mit dem CCV Quality Award wollen wir die Bedeutung technisch durchdachter Lösungen besonders hervorheben.“ Von der Prozessgestaltung und -modellierung über IT-Hard- und Software-Lösungen bis hin zu TK-Prozessen und -Lösungen sind alle Bewerbungen auf www.quality-award.de/it-innovation zulässig. Das Projekt muss jedoch im Einsatz sein, mindestens als Pilotprojekt. Konzepte und Prototypen sind nicht zur Bewerbung zugelassen.
 

Der CCV Quality Award ist die deutsche Auszeichnung für Callcenter Organisationen. Er wird jedes Jahr vom Call Center Verband gemeinsam mit dem Medienpartner Teletalk in den Kategorien Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und – neu ab diesem Jahr – IT Innovation, verliehen. Wie wichtig dieser Preis ist, betont Manfred Stockmann. „Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Diesen Spitzenleistungen wollen wir zu mehr Öffentlichkeit verhelfen."

Alle Informationen auf www.quality-award.de! Wir freuen uns auf weitere Bewerbungen!

Ihr Team des CCV e.V.

Liebe Mitglieder und Branchenteilnehmer,

wir haben hinter das diesjährige Motto unserer Frühjahrstagung ganz bewusst einen Punkt gesetzt: Bleibt alles anders. Es ist keine Frage, sondern die Feststellung, dass die Herausforderungen, vor denen die Callcenter Branche steht, keinen Stillstand dulden. Belohnt wird aber auch nicht, Bewährtes zugunsten vermeintlich schneller Lösungen und halbherziger Veränderungen zu verdrängen. Deshalb steht der zweite Punkt hinter den Worten Innovationen und Bewährtes. Unternehmen, die es verstehen auf der einen Seite das Bewährte zu erhalten und auf der anderen die Innovation zur Anpassung an den fortwährenden technischen, sozialen und gesellschaftlichen Wandel zu nutzen, werden auch in Zukunft erfolgreich sein. Vor allem aber sind solche Unternehmen getragen von den Fähigkeiten, dem Engagement und dem Vertrauen ihrer Mitarbeiter/innen sowie der Zufriedenheit ihrer Kunden.

Wir wollen miteinander darüber reden, wie wichtig die qualitative Reputation eines Unternehmens für die Akquise von Aufträgen ist. Provokant klingt der Titel des Impulsvortrages "Mindestlohn durch Mindestpreis!". Wer seine Dienstleistung nicht unter Wert verkauft, für den stellt die Mindestlohndebatte kein Problem dar, lautet die These des Vortragsredners. Mit dem Thema der Personalauswahl-Verfahren in Zeiten des demografischen Wandels möchten wir Sie in die Zukunft versetzen, denn unsere Branche ist Vorreiter, wenn es darum geht, Diversity als Wachstumsmotor in der Personalpolitik zu begreifen. Auch hier können wir noch besser werden und dafür ist Erfahrungsaustausch die einfachste aller Methoden.

Erleben Sie neben Referenten aus unseren Mitgliedsreihen die Keynotespeaker: Prof. Dr. Nils Hafner, Helga Schuler und Ulf Posé!

Lassen Sie sich motivieren, inspirieren und profitieren Sie voneinander. Kommen Sie am 10. und 11. Mai nach Berlin und sichern Sie sich noch bis zum 18.03. den Frühbucherrabatt!
HIER können Sie unseren Einladungsflyer downloaden. Weitere Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung nur auf  http://callcenter-verband.de/home/termine/ccv-fruehjahrstagung-2012!

Ich wünsche Ihnen zwei spannende Tage und natürlich einen ebenso entspannenden wie vernetzenden Event-Abend! PS: Für die Abendveranstaltung haben wir diesmal etwas ganz Besonderes für Sie geplant! Lassen Sie sich überraschen. Nur so viel sei verraten – die Mutigen unter Ihnen sollten Ihre Badesachen einpacken… (Plätze sind begrenzt)

Herzlichst,

Ihr Kent Dogu
Vorstand Qualität, Call Center Verband Deutschland e.V.

Sprachanalyse-Tools zur Verbesserung der Qualität im Contact Center - Formel 1 Fahrsimulator am ASC-Stand E6/F5 in Halle 4

(PresseBox) Hösbach, 16.01.2012, ASC präsentiert zur Call Center World in Berlin innovative Technologien zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Unter dem Motto „Mit ASC sicher im Rennen“ lädt das Unternehmen die Messe- und Kongress-Besucher zu einer Fahrt im Formel 1 Fahrsimulator an Stand E6/F5 in Halle 4 ein.

Im Rennen um die Gunst der Kunden auf der Pole Position bleiben

Der Fachmessebesucher wird am Stand von ASC erleben, wie Qualitätsmanagement im Contact Center effizient eingesetzt wird, um die Qualität des Kundenkontaktes sowie der im Contact Center ablaufenden Prozesse maßgeblich zu beeinflussen und zu verbessern. ASC demonstriert dies anhand von konkreten Abläufen im Contact Center, die als Showcases dargestellt werden. So wird beispielweise aufgezeigt, wie Qualitätssicherung mit Sprachanalyse (Keyword Spotting und Transkription) wesentlich effizienter wird.

Um die Servicequalität von Kundenkontakten im Call Center zu messen, gibt es viele Kennzahlen. Angefangen bei der Rate der abgebrochenen Gespräche bis hin zu Warte- oder Reaktionszeiten. Diese Messgrößen geben an, wie der Kundenkontakt verlaufen ist. Sie verraten aber nicht, warum dies passiert ist. Hier setzt das Thema Sprachanalyse an. Tools wie Schlüsselworterkennung, Transkription oder Emotionserkennung helfen, in der Fülle von Daten automatisch die Gespräche herauszufinden, die Informationen zu bestimmten Kundenverhalten liefern.

ASC lädt alle Interessierten zur Call Center World 2012 in Berlin an Stand E6/F5 ein, um weitere Möglichkeiten zur Nutzung der Sprachanalyse-Technologien zu erörtern und sich über das gesamte Workforce Optimization Portfolio von ASC zu informieren.

Ein kostenloses Ticket zum Besuch der CCW erhalten Interessierte unter folgendem Link: http://ccw.asctelecom.com/.

(Quelle: http://www.pressebox.de/pressemeldungen/asc-telecom-ag/boxid/475761 )

Das neue Customer-Interaction-Center zeichnet sich in der Version 4.0 durch erhöhte Skalierbarkeit und eine leistungsfähigere Architektur aus, Sprachanalyse in Echtzeit soll zu mehr Transparenz und QoS führen.

Auf der diesjährigen Call-Center-World präsentiert Interactive Intelligence in Halle 4, Stand H16 die neue Version seiner All-in-One-Kommunikationslösung Customer-Interaction-Center (CIC). Der Softwarehersteller verspricht zahlreiche Vorteile: „So ermöglicht CIC 4.0 höhere Skalierbarkeit, mehr Transparenz und einen schnelleren ROI in einem“. Das börsennotierte Unternehmen betont als Hauptmerkmal des neuen Customer-Interaction-Centers die leistungsfähigere Architektur. Dadurch würden beispielsweise keine Telefonkomponenten von Drittherstellern mehr benötigt.

CIC 4.0 vereinfacht laut Interactive Intelligence die Administration, realisiert intelligente Kommunikation und verbessert die Transparenz für das Management. Letztgenannte wird beispielsweise durch die Sprachanalyse in Echtzeit ermöglicht. Die neue Version der Contact-Center-Software soll dem Anwender system- und benutzerspezifische Informationen zu jedem beliebigen Zeitpunkt und an jeder beliebigen Stelle eines Kundenvorgangs anzeigen.

„So erlaubt beispielsweise die Schlagwortanalyse in Echtzeit durch den Interaction-Analyser dem Supervisor, bei Bedarf zu intervenieren und dank dieses anhaltenden Qualitätsmonitorings das Agententraining zu optimieren“, erklärt der Hersteller.

„Mit CIC 4.0 schafft Interactive Intelligence eine deutliche Leistungssteigerung, was gleichzeitig den Contact-Centern einen schnelleren Return on Investment (ROI) und höhere operative Effizienz sichert“, fasst Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland die Hauptvorteile der neuen Contact-Center-Software zusammen.

Interactive Intelligence zählt sich zu den weltweit führenden Anbietern von Softwarelösungen für die Geschäftskommunikation in den Bereichen Contact-Center-Automatisierung, unternehmensweiter IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung. Die Unternehmenslösungen können beim Kunden vor Ort oder als hosted Lösung betrieben werden.

Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen für Versicherungen und Inkassodienstleister angeboten.

Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat nach eigenen Angaben weltweit mehr als 4.000 Kunden. Das Unternehmen gehört laut Forbes Magazine 2011 zu den „Best Small Companies in America“ und laut Software Magazine 2011 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Interactive Intelligence beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter, heißt es, und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

(Quelle: http://www.funkschau.de/telekommunikation/produkte/article/84970/0/CCW_2012_Interactive_Intelligence_macht_Qualitaet_transparent/ )

Wie mit einer Pressemitteilung bereits in der letzten Woche bekannt gegeben, ging Deutschlands wichtigster Qualitätspreis für Callcenter Organisationen, der CCV Quality Award, für herausragende Kundenzufriedenheit an die Berliner Value5 Dialogmanagement GmbH. In der Rubrik Mitarbeiterorientierung konnte sich die Osnabrücker KiKxxl GmbH über die begehrte Trophäe freuen. Die Preisverleihung fand am Abend des 15.11. im Rahmen der "CC Science & CCV Herbsttagung 2011" statt. Der Award wird jährlich vom CCV in Kooperation mit der Fachzeitschrift Teletalk und unterstützt von der TÜV SÜD Management Service GmbH verliehen.

Jury-Mitglied und Laudatorin Anne Schüller hob bei Value5 hervor, dass das Unternehmen exzellente Kundenreferenzen vorgelegt habe. Insbesondere vor dem Hintergrund des besonderen Geschäftsmodells virtueller Telearbeitsplätze für den Kundenservice sei diese kompromisslose und erfolgreiche Kundenfokussierung sehr beeindruckend und preiswürdig.

Bei KiKxxl hob Jury-Vorsitzender Prof. Dr. Ottmar Braun hervor, dass die Mitarbeiter nicht nur auf dem Papier, sondern im täglichen Leben im Mittelpunkt des Qualitätsbemühens stehen: Zahlreiche Motivationsprogramme und praxisnahe gesundheitsfördernde Maßnahmen zeigten diese Mitarbeiterorientierung. Besonders die Vereinbarkeit von Familie und Beruf hat einen hohen Stellenwert bei KiKxxl. Ausschlaggebend war das überzeugende Ergebnis einer Mitarbeiterbefragung, die der TÜV SÜD im Rahmen der Bewertung durchführte: Die Mitarbeiter stellten ihrem Arbeitgeber ein gutes Zeugnis aus.

"Das Ergebnis zeigt, dass Qualität in der Callcenter Wirtschaft ein hohes Gut ist. Unsere Award-Gewinner sind gute Beispiele für den gesamten Kundendialog in Deutschland und zeigen auch die Verbindung von innerer Qualität – also Mitarbeiterorientierung – und äußerer Qualität, die sich in hoher Kundenzufriedenheit manifestiert", sagt Verbandspräsident Manfred Stockmann. "Ich gratuliere den beiden Gewinnern ganz herzlich und wünsche ihnen, dass sie Vorbild für möglichst viele andere sind."

Weitere Fotos der Preisträger finden Sie HIER - unter der Rubrik CCV Award.

Ihr Team des CCV e.V.