Zahlen, Daten, Fakten – für berichtspflichtige Unternehmen und im politischen Geschäft ist das eine wichtige Währung. Deshalb hat der Call Center Verband Deutschland e.V. heute die große "CCV Callcenter Branchen-Studie 2012" gestartet. Das Marktforschungsinsitut result GmbH wird in den nächsten Wochen Daten über die Marktsituation und Marktentwicklung erheben. Ergebnisse sollen im Februar 2013 vorliegen.

Die Themenfelder der Studie sind breit und sollen nicht nur volkswirtschaftliche Kennzahlen wie Arbeitsplatzentwicklung, Umsatz und Wachstum abdecken. Auch Standorte, Standard-Servicezeiten, Servicekennzahlen und Kostenstruktur des Kundenservice in Deutschland stehen auf der Liste der Marktforscher. Konzeptionell unterstützt wird die Studie von Wolfgang Wiencke, der in den vergangenen zehn Jahren mit profiTel consultpartner die "Call Center Benchmark-Studie" durchgeführt hat. "Wir wollen die Zeitreihenuntersuchung von Wolfgang Wiencke fortsetzen und sind damit in der Lage, aussagekräftige Entwicklungsdaten zu berichten", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands.

Die Befragung richtet sich an alle deutschen Inhouse Callcenter Betreiber und alle Callcenter Dienstleister. CCV-Mitglieder und -Interessenten haben ihren Link zum Fragebogen bereits erhalten, weitere Unternehmen werden durch result in den nächsten Wochen telefonisch kontaktiert. Wer an der Studie teilnehmen will, kann sich per E-Mail an studie@callcenter-verband.de registrieren. Teilnehmer erhalten eine kostenfreie Zusammenfassung der Ergebnisse. Außerdem werden 20 hochwertige Headsets der Firma JPL Europe sowie zwei Teilnahmen an einer CCV Tagung inkl. Übernachtung unter den Teilnehmern verlost.

Zweiter Apontas-Stammtisch klärt wichtige Frage:

Callcenter und Forderungsmanager gehören zusammen

Nicht nur Public Viewing (Zoom)

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Nicht nur Public Viewing (Zoom)

„Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein“ (Zoom)

Motivierte, begeisterte Mitarbeiter sind ein Schlüssel zum Erfolg für guten Kundenservice. Mit dem CCV Quality Award für Mitarbeiterorientierung zeichnet der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) Callcenter Organisationen aus, die ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besonders unterstützen, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen. Bewerbungen sind bis zum 31. Juli 2012 möglich.


Das Besondere an der Kategorie: Nachdem das Bewerbungsformular auf www.quality-award.de/mitarbeiterorientierung ausgefüllt und nach formalen Gesichtspunkten geprüft wurde, folgt eine anonyme Online-Mitarbeiterbefragung. Diese wird durch die TÜV Süd Management GmbH und das Institut für Markt- und Organisationsdiagnostik durchgeführt. Die Befragung soll Aufschluss darüber geben, wie die Mitarbeiter ihr Arbeitsumfeld bewerten. „Mitarbeiterorientierung kann auf ganz unterschiedliche Weise realisiert sein“, sagt CCV Präsident Manfred Stockmann. „Egal ob Incentivierungsmaßnahmen, Kinderbetreuung oder ein umfassendes Schulungsangebot: ungewöhnliche Maßnahmen zur Mitarbeiterunterstützung können wegweisend für die gesamte Callcenter Wirtschaft sein.“

Der CCV Quality Award ist die deutsche Auszeichnung für Callcenter Organisationen. Er wird jedes Jahr vom Call Center Verband gemeinsam mit dem Medienpartner Teletalk in den Kategorien Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und –neu ab diesem Jahr– IT Innovation verliehen. Wie wichtig dieser Preis ist, betont Manfred Stockmann. „Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Diesen Spitzenleistungen wollen wir zu mehr Öffentlichkeit verhelfen."

(Quelle: http://www.marketing-boerse.de/News/details/1225-CCV-Quality-Award-Der-Mitarbeiter-steht-im-Mittelpunkt/36815)

Die Call-Center-Branche kämpft mit ihrem schlechten Image. Ein verbindlicher Mindestlohn soll Abhilfe schaffen. Wann der jedoch kommt, steht in den Sternen.

Freundliche, qualifizierte und gut bezahlte Mitarbeiterinnen - Nicht ganz die gängige Assoziation mit Callcentern.  Bild:  imago/blickwinkel

BERLIN taz | "Mit gemischten Gefühlen", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call-Center-Verbands Deutschland, auf der jährlichen Branchenmesse, sehe er die aktuelle Situation. Einerseits sei trotz Krise ein leichter Aufwärtstrend zu erkennen. "Andererseits haben wir uns selbst vor schwer lösbare Herausforderungen gestellt." Die betreffen vor allem fehlende Arbeitskräfte und das anhaltend schlechte Image der Branche.

Abhilfe schaffen will man nun mit einem verbindlichen Mindestlohn. Im November hat die Mitgliederversammlung des Call-Center-Verbandes den Vorstand beauftragt, die Gründung eines Arbeitgeberverbandes in die Wege zu leiten, sie führt nun Verhandlungen mit den größten deutschen Unternehmen. Steigen genug davon ein, könnte der neue Verband Verhandlungen mit den Gewerkschaften aufnehmen.

Die anderen 1 Prozent

Deutschland hat sich nach Großbritannien als zweiter großer Markt für Callcenter in Europa etabliert, berichtet Vincent Vanden Bossche, Präsident des europäischen Verbandes ECCCO. Rund 450.000 Menschen würden in Callcentern arbeiten, etwa 1 Prozent der arbeitenden Bevölkerung.

(Quelle: http://www.taz.de/Call-Center-Messe/!88684/ )

AKTION: Sie verfolgen schon seit Längerem die Verbandsaktivitäten und wollen nun in 2012 Mitglied im Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) werden?

Informieren Sie sich über unsere Arbeit, die Konditionen und Mehrwerte einer Mitgliedschaft im größten Interessenverband der deutschen Callcenter Wirtschaft und erhalten Sie bei Eintritt bis zum 27.01.2012 eine Gastkarte für die CallCenterWorld 2012 als Willkommensgeschenk. Erhalten Sie damit Zutritt zu allen Veranstaltungen im Rahmen des Hauptkongresses und der Fachmesse, inklusive des Abendprogramms mit der feierlichen CAt-Award-Verleihung und der legendären CallCenterWorld-Party (Wert der Gastkarte: 1.995€ zzgl. MwSt.).

Informationen zur CCV Mitgliedschaft unter http://callcenter-verband.de/mitglieder/mitglied-werden/ und zur 14. CallCenterWorld in Berlin am 28.02. bis 01.03.2012 unter http://www.callcenterworld.de.

Wir freuen uns über Ihr Interesse!

Ihr Team des CCV e.V.

Call Center Verband Deutschland e.V.

Der Call Center Verband Deutschland e.V. ist der Repräsentant der Callcenter Wirtschaft. Seit 2007 nimmt der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) die Funktion eines berufsbezogenen Interessenverbandes für die Callcenter Branche wahr, um deren unternehmerische Interessen aktiv zu unterstützen. Hierzu engagiert sich der CCV in Gremien auf nationaler und europäischer Ebene, in Sachverständigenanhörungen und als Ansprechpartner für Mitglieder, Presse, Wirtschaft und Politik. Um Verbraucher vor unlauteren Telefonanrufen zu schützen und gleichzeitig schwarzen Schafen einen Riegel vorzuschieben, hat der Verband im Mai 2007 den CCV Ehrenkodex beschlossen, der für alle Verbandsmitglieder bindend ist.

Als Qualitätspartner setzt sich der Verband zum sechsten Mal in Folge besonders dafür ein, dass Politik und Medien das LiveCallCenter^{design by HCD}  als Leuchtturmprojekt der Branche wahrnehmen.

Weitere Infos auf: www.callcenter-verband.de

Der Bundesrat gab am Mittwoch Nachmittag (14.12.2011)  in einer Pressemitteilung bekannt, dass der Vermittlungsausschuss zu den Änderungen im Telekommunikationsrecht, welches die neuen Bestimmungen zur kostenlosen Warteschleife enthält, in der gestrigen Sitzung keine Lösung fand. Er schloss daher den ersten Einigungsversuch zu diesem Gesetz ohne Ergebnis ab. Somit kann das Gesetz definitiv nicht mehr in diesem Jahr in Kraft treten.

Was bisher geschah:

Das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungenwurde am 27. Oktober vom Bundestag verabschiedet und am 4. November an den Bundesrat übermittelt, der noch zustimmen muss. Am 10. November beriet dann der Wirtschaftsausschuss des Bundesrates über das Gesetz. Wirtschafts-, Verbraucherschutz- und Kulturausschuss empfahlen nun dem Bundesrat, den Vermittlungsausschuss anzurufen. Ausschlaggebend waren hierfür verschiedene Gründe, die jedoch keinen Bezug zu den Warteschleifen-Regulierungen hatten. Eine Anrufung zur grundlegenden Überarbeitung des Gesetzes - was grundsätzlich möglich gewesen wäre - erfolgte indessen nicht. Die Anrufung wurde auf einzelne Vorschriften des Gesetzes begrenzt, die übrigen Regelungen des Gesetzes wie die zur Kostenfreien Warteschleife muss der Ausschuss demzufolge als endgültig hinnehmen. Änderungen am Gesetzestext bezüglich der Warteschleife wird es also nicht mehr geben – es geht nun nur noch um die Fristen zum Inkrafttreten des Gesetzes.

Und wie geht es nun weiter? Das Vermittlungsverfahren kann, wie auf der Website des Bundesrates nachzulesen, nur in folgender Weise abgeschlossen werden:

• durch einen Einigungsvorschlag auf Änderung oder Aufhebung des vom Bundestag beschlossenen Gesetzes,
• durch einen Einigungsvorschlag auf Bestätigung des vom Bundestag beschlossenen Gesetzes,
• ohne Einigungsvorschlag (allerdings erst nach drei erfolglosen Sitzungen).

Und dort weiter: „Empfiehlt der Vermittlungsausschuss, das Gesetz zu ändern, so muss dieser Vorschlag zunächst im Bundestag angenommen werden; der geänderte Gesetzesbeschluss wird dann dem Bundesrat zur Beratung zugeleitet. Schlägt der Vermittlungsausschuss vor, den Gesetzesbeschluss aufzuheben und verfährt der Bundestag entsprechend, ist das Verfahren abgeschlossen und das Gesetz gescheitert. Empfiehlt der Vermittlungsausschuss, das Gesetz zu bestätigen oder ist das Verfahren ohne Einigung abgeschlossen worden, muss sich nur noch der Bundesrat mit dem Gesetz befassen. Der ursprüngliche Gesetzesbeschluss des Bundestages ist nämlich nicht geändert worden; für eine erneute Beschlussfassung des Bundestages besteht kein Raum mehr.“

Nach Aussagen der Geschäftsstelle des Vermittlungsausschusses wird in diesem Jahr keine weitere Sitzung stattfinden, mit einem neuen Termin wird in der zweiten Januarhälfte gerechnet. Sollte es dann zu einer Einigung kommen, hängt ein Inkrafttreten des Gesetzes weiterhin von den Sitzungsterminen des Bundestags und des Bundesrats ab. (Bundestag: Sitzungswochen im Januar 2012: 16.-20.01. und 23.-27.01., Februar: 06.-10.02. und 27.-29.02.; Bundesrat 2012 erst wieder ab Februar: 10.02., 02.03., 30.03., keine Sitzung im April).

Die genauen Regelungen des Gesetzes lesen Sie hier oder in der Zusammenfassung mit Erläuterungen auf der Website des Bundesrates. Der Call Center Verband Deutschland e.V. hält Sie weiter auf dem Laufenden!

Ihr Team des CCV

Mehr Angebote für Politik und Wirtschaft: Call Center Verband startet neue Website

Neue Präsentationsmöglichkeiten für Mitglieder und eine enge Verzahnung mit den Social-Media-Kanälen des Verbands: Das sind Highlights der neuen Website des Call Center Verband Deutschland e.V., die heute Nacht online gegangen ist. Unter www.callcenter-verband.de sind aktuelle Informationen aus der Callcenter Wirtschaft für alle Nutzergruppen von Politik und Medien bis hin zu Unternehmen und Arbeitssuchenden übersichtlich und anwenderfreundlich dargestellt.

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), sagt: „Transparenz in der Callcenter Wirtschaft ist eines unserer zentralen Anliegen – die neue Internetseite setzt dies um. Für Informationssuchende aus Politik und Medien und für die Callcenter Wirtschaft selbst haben wir dieser zentralen Seite ein neues, frisches Design und eine maximale Nutzerfreundlichkeit mitgegeben.“

Der interne Mitgliederbereich bietet viel Neues für CCV Mitglieder. Ein Ausschreibungsportal sowie die Mitgliederprofile stellen dabei einen großen Mehrwert dar. Auch der Terminbereich wurde stark verbessert. Großen Wert hat der Verband darauf gelegt, den Internetauftritt barrierefrei zu gestalten: Durch eine klare Struktur, semantisch korrekte Elementauszeichnungen sowie durch programmiertechnische und redaktionelle Optimierung der Inhalte für Screenreader (Vorlese-Anwendung) ist dies gewährleistet.

Weitere Informationen unter: www.callcenter-verband.de

Ihr Team des CCV e.V.
 

Der CCV hat auf seiner Mitgliederversammlung in Berlin einen neuen Vorstand gewählt (Pressemitteilung dazu erfolgte am 17.11.2011). Präsident Manfred Stockmann und Vizepräsident Manuel Schindler wurden im Amt bestätigt, drei Positionen neu besetzt.

Der Münchner Unternehmensberater Manfred Stockmann wurde ohne Gegenstimmen als Präsident wiedergewählt, mit gleichem Ergebnis wurde auch der Kölner Rechtsanwalt Manuel Schindler als Vizepräsident und Ressort-Verantwortlicher für Recht & Regulierung im Amt bestätigt. Ebenfalls ohne Gegenstimmen wurde Leo Staub-Marx, Manager HR bei der SNT Deutschland AG in Potsdam, zum Vorstand Finanzen gewählt. Für das Vorstandsressort Qualität wurde Kent Doğu, Director Sales bei der onsoft technologies GmbH berufen. Bei der Wahl zum Vorstand Mitglieder setzte sich Bernd Engel, Director Business Development bei der ASC telecom AG, durch. Der neue Vorstand ist auf zwei Jahre gewählt und hat sich für die nächsten Monate bereits Ziele gesetzt.

Wir heißen den neu gewählten Vorstand herzlich willkommen in unserem Team und freuen uns auf die Zusammenarbeit!

Das Team des CCV e.V.

Wie mit einer Pressemitteilung bereits in der letzten Woche bekannt gegeben, ging Deutschlands wichtigster Qualitätspreis für Callcenter Organisationen, der CCV Quality Award, für herausragende Kundenzufriedenheit an die Berliner Value5 Dialogmanagement GmbH. In der Rubrik Mitarbeiterorientierung konnte sich die Osnabrücker KiKxxl GmbH über die begehrte Trophäe freuen. Die Preisverleihung fand am Abend des 15.11. im Rahmen der "CC Science & CCV Herbsttagung 2011" statt. Der Award wird jährlich vom CCV in Kooperation mit der Fachzeitschrift Teletalk und unterstützt von der TÜV SÜD Management Service GmbH verliehen.

Jury-Mitglied und Laudatorin Anne Schüller hob bei Value5 hervor, dass das Unternehmen exzellente Kundenreferenzen vorgelegt habe. Insbesondere vor dem Hintergrund des besonderen Geschäftsmodells virtueller Telearbeitsplätze für den Kundenservice sei diese kompromisslose und erfolgreiche Kundenfokussierung sehr beeindruckend und preiswürdig.

Bei KiKxxl hob Jury-Vorsitzender Prof. Dr. Ottmar Braun hervor, dass die Mitarbeiter nicht nur auf dem Papier, sondern im täglichen Leben im Mittelpunkt des Qualitätsbemühens stehen: Zahlreiche Motivationsprogramme und praxisnahe gesundheitsfördernde Maßnahmen zeigten diese Mitarbeiterorientierung. Besonders die Vereinbarkeit von Familie und Beruf hat einen hohen Stellenwert bei KiKxxl. Ausschlaggebend war das überzeugende Ergebnis einer Mitarbeiterbefragung, die der TÜV SÜD im Rahmen der Bewertung durchführte: Die Mitarbeiter stellten ihrem Arbeitgeber ein gutes Zeugnis aus.

"Das Ergebnis zeigt, dass Qualität in der Callcenter Wirtschaft ein hohes Gut ist. Unsere Award-Gewinner sind gute Beispiele für den gesamten Kundendialog in Deutschland und zeigen auch die Verbindung von innerer Qualität – also Mitarbeiterorientierung – und äußerer Qualität, die sich in hoher Kundenzufriedenheit manifestiert", sagt Verbandspräsident Manfred Stockmann. "Ich gratuliere den beiden Gewinnern ganz herzlich und wünsche ihnen, dass sie Vorbild für möglichst viele andere sind."

Weitere Fotos der Preisträger finden Sie HIER - unter der Rubrik CCV Award.

Ihr Team des CCV e.V.