CCW-Blog

Kundenservice genügt!

Endlich, endlich ist der da.

Der dritte und letzte Teil unserer Filmreihe "Kundenservice leicht gemacht".

Mit einem fulminaten Finale, einem liebevollen Panda und einem Contact Center Agent, der sein Glück gar nicht fassen kann.

Kostenfreies Webinar am 11. April 2013, 11-12 Uhr

Am 1. Juni 2013 tritt die zweite Phase der kostenfreien Warteschleife in Kraft. Ein Jahr später folgt die EU-Richtlinie für Verbraucherschutz. Kennen Sie heute schon die Auswirkungen auf Ihr Geschäft?

Der telefonische Kundendialog steht 2013 und 2014 vor einem regulatorischen Doppelschlag. Für die große Mehrheit deutscher Unternehmen steht damit eine Reorganisation ihrer Rufnummernkonzepte an. Wir informieren im Rahmen dieses Webinars über Auswirkungen und Zusammenhänge der beiden neuen Gesetze und informieren über zukunftssichere Lösungsansätze.

Inhalte:

• Die gesetzlichen Anforderungen 2013: Phase 2 der Kostenfreien Warteschleife
• Die gesetzlichen Anforderungen 2014: Inhalte und Status des Gesetzgebungsverfahren zur EU-Verbraucherschutzrichtlinie
• Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen: Einführung alternativer Servicekonzepte
• Wechsel zu gesetzeskonformen Rufnummern: kurz- und langfristige Strategien

Ihr Nutzen:
Informieren Sie sich, welche Anforderungen Mitte 2013 und Mitte 2014 auf Sie als
Anbieter von telefonischem Kundensupport zukommen, damit Sie zum richtigen Zeitpunkt die richtige Entscheidung für Ihr Geschäftsmodell treffen können.

Referentin:
Susanne Koritensky, dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH

Anmeldung unter http://www.managementcircle.de/seminar/kostenfreie-warteschleife-und-verbraucherschutzrichtlinie.html

Wenn Fans den Call Center Agenten beim Bleistift spitzen stören.
http://www.youtube.com/watch?v=q5oZXQCD_fM

„Turn your Customer Service into a competitive Weapon“

Interactive Intelligence Contact Center Lösung aus der Cloud

Kostenfreies Webinar am 28. März, 11-12 Uhr

Cloud Computing ist eines der Trendthemen. Zu Recht, denn mit der Auslagerung von Technologie in die Cloud lassen sich Kosten sparen, Implementierungszeiten verkürzen und die Flexibilität steigern. Interactive Intelligence ist eines der führenden Unternehmen in diesem Segment.

Inhalte:

•Aktuelle Analysten und Markterhebungen
•Vorteile und Nutzen der Interactive Intelligence Cloud-Lösung gegenüber traditionellen Lösungen
•Leistungsumfang des Interactive Intelligence Customer Interaction Centers
•Betriebswirtschaftliche Betrachtungen
•Datenschutz in Cloud-Lösungen
•Implementierungsszenarien

Ihr Nutzen:
Sie werden unsere „All in One“-Konzept verstehen und die Vorteile sehen. Danach sind Sie in der Lage, den Mehrwert und die Unterschiede zwischen vor Ort-Installation und Cloud-Lösung darzustellen und das richtige Konzept für Ihr Unternehmen zu wählen.

Zielgruppe:
Kundenservice-Verantwortliche, Leiter Customer Service, Leiter Contact Center von mittelgroßen und großen Unternehmen

Referent:
Frank Cernic, Major Account Manager, Interactive Intelligence

Sponsor:
Interactive Intelligence

Anmeldung unter http://www.world-of-cloud.de/p/webinar.html

Genesys One: Kompakt, schnell und günstig

26. März 2013, 11-12 Uhr

In nur einem Monat können Unternehmen mit Genesys One den Grundstein für ein modernes Customer Experience Management legen, das begeisterte Kunden ermöglicht – für ein begeisterndes Preis/Leistungsverhältnis. Erfahren Sie, wie jetzt auch mittlere und kleine Contact Center einen großartigen Kundenservice leisten können mit der marktführenden Contact Center Software für den Mittelstand.

Inhalt:

• Was leistet „Genesys One“?
• Was steckt drin in „Genesys One“?
• Wie wird „Genesys One“ implementiert?

Ihr Nutzen:

Ein schneller Überblick über die führende Contact Center Software, Best Practices und Implementierungsszenarien.

Zielgruppe:

Kundenservice-Verantwortliche aus dem Mittelstand und aus mittleren Contact Centern

Anmeldung unter http://www.callcenterworld.de/de/webinare/webinar-7.php?navanchor=1510101

Jochen Mai, Jahrgang 1968 und Diplom-Volkswirt sozialwissenschaftlicher Richtung, ist Social Media Manager bei Yello Strom und verantwortlich für sämtliche Online-Aktivitäten in den Sozialen Netzwerken des Unternehmens. Wir vom Call Center CLUB haben Jochen Mai vorab um ein Interview gebeten und er hat freundlicherweise spontan, trotz randvollen Terminkalenders zugesagt.

Call-Center CLUB: Herr Mai, in welchem Unternehmensbereich sind Sie angesiedelt?

Jochen Mai: Im Bereich „Kommunikation & Marke“.

Call-Center CLUB: Wie sieht so ein Arbeitsalltag bei Ihnen als Social Media Manager aus?

Jochen Mai: Ach, da ist jeder Tag anders. Heute zum Beispiel war ich im Home-Office und habe einen Vortrag vorbereitet, den ich nachher in Gelsenkirchen halten werde. Später sitze ich noch auf einem Podium und abends fahre ich wieder nach Hause zurück. Gestern dagegen habe ich morgens diverse Alerts gecheckt, bin unsere Websites durchgegangen, habe Kunden und Lesern geantwortet und mich später mit den Kollegen in 4 bis 5 Meetings abgestimmt und mit meinem Team die Themen der nächsten Woche geplant.

Call-Center CLUB: Wie viele Mitarbeiter sind bei Ihnen im Bereich Social-Media tätig?

Jochen Mai: Wir sind insgesamt vier inklusive mir und einer Halbtagskraft.

Call-Center CLUB: Warum und wie nutzen Sie Social Media? Bzw. wen wollen Sie damit erreichen?

Jochen Mai: Zur Zielgruppe gehören in erster Linie unsere Kunden und potenzielle Kunden, sowohl Privat- wie Geschäftskunden, aber auch alle, die sich für das Thema Strom interessieren. Wobei wir in der Kommunikation schon den Schwerpunkt auf die Privatkunden legen. Dennoch sind die Inhalte in unserem Blog, auf Twitter, Youtube oder Facebook aber für alle diese Gruppen interessant. Nehmen Sie zum Beispiel unseren Twitterkanal. Darin publizieren wir News aus dem Strommarkt und viele Stromspartipps. Das ist für Geschäftskunden genauso hilfreich wie für Privatkunden. Aber natürlich ist jeder Geschäftskunde irgendwo immer auch ein Privatkunde.

Call-Center CLUB: Welche Social-Media Kanäle nutzen Sie?

Jochen Mai: Im Zentrum steht unser Bloghaus. Wie Sateliten drumherum haben wir noch zwei Facebook-Seiten, einen Twitter- und Youtube-Kanal und eine Google+-Seite sowie diverse andere Plattformen auf denen wir Präsenz zeigen und die wir monitoren. Im Einzelfall überlegen und entscheiden wir dann, ob wir dort in bestehende Diskussion einsteigen und den Kontakt zu den dortigen Kommentatoren und Autoren suchen. Aber dabei muss man behutsam vorgehen. Gerade in etablierten Foren kann das von der Community auch als Werbeversuch oder Spam missverstanden werden, wenn man sich einschaltet, aufklärt oder richtig stellt. Da braucht man schon eine gewisse Erfahrung beim Formulieren. Im Zweifel nimmt man erst einmal Kontakt zum Forenbetreiber auf.

Call-Center CLUB: Ein guter Hinweis. Welche Monitoring-Tools nutzen und empfehlen Sie unseren Lesern?

Jochen Mai: Einsteigern empfehle ich ganz klar ein Google-Profil anzulegen und deren diverse Gratis-Tools zu nutzen. Also etwa die Google-Alerts, die man sich dann gleich auf den Reader schicken lässt. Der wiederum lässt sich wunderbar mit dem Smartphone synchronisieren. So kann man morgens schon beim Kaffee checken, was alles über die Marke im Netz erschienen oder gesprochen wurde. Auf den Reader können Sie sich sogar die Statusmeldungen von Facebook packen. So bleiben Sie auch mobil informiert.

Call-Center CLUB: Was war Ihr bisheriges Social-Media-Highlight, mal abgesehen von Ihrer erfolgreichen Karrierebibel?

Jochen Mai: Da gab es viele Highlights dieses Jahr. Ehrlich gesagt fällt es mir schwer, eins davon rauszupicken, weil man dann immer die anderen 30 Highlights indirekt abwertet. Aber ich verstehe natürlich, dass Sie gerne etwas Konkretes hören möchten. Also: Ein Highlight ist sicher der Aufbau unserer sämtlichen Social-Media-Kanäle, die ja Anfang des Jahres noch gar nicht existiert haben und heute für einige Unternehmen – nicht nur in der Energiebranche – als Best-Practise-Modell gelten. Mehr dazu aber in meinem Vortrag bei der CCW 2013.

Call-Center CLUB: Wird denn bei Ihnen Social-Media auch schon im Kundenservice eingesetzt und welche Erfahrungen machen Sie hier?

Jochen Mai: Ja klar. Aktuell gibt es bei uns ein paar technische Schwierigkeiten, über die sich unsere Kunden – zu Recht – beschweren. Wir haben dies sehr offen, ehrlich und transparent kommuniziert und versuchen allen Kunden etwa auf Facebook individuell weiterzuhelfen. Das kommt sehr gut an. Nicht zuletzt, weil so ebenso dokumentiert wird, dass wir uns für jeden Kunden einsetzen, schnell reagieren und mit Hochdruck an Lösungen arbeiten. Das Gefühl mit dem Problem nicht allein gelassen zu werden, mit jemandem sprechen zu können, ist dabei ganz entscheidend. Es gibt natürlich immer Menschen, die trotzdem unzufrieden bleiben oder sich auch abwenden. Das bedauern wir jedes Mal, aber es gehört im Geschäftsleben dazu und als Unternehmen muss man Kritik auch aushalten – insbesondere wenn sie konstruktiv ist. Dann fällt es aber leichter.

Call-Center CLUB: Haben Sie Ihr Call-Center in diese Social-Media Prozesse bereits mit eingebunden?

Jochen Mai: Ja. Soweit es geht, binden wir unsere Dienstleister und entsprechend erfahrene Kollegen bei Kundenanfragen ein. Das ist zurzeit noch mit zu vielen Arbeitsschritten verbunden, wir arbeiten aber längst an einer effizienteren und skalierbaren Lösung.

Call-Center CLUB: Werden Ihre Social-Media-Kanäle von Ihren Kunden gut angenommen?

Jochen Mai: Ich denke schon. Die Kanäle wachsen kontinuierlich und entwickeln sich. Wir merken das vor allem an der steigenden Zahl der Interaktionen, also der Likes, Shares und Kommentare. Aber auch der Dialoge untereinander. Schon jetzt ist es so, dass auch Fans mit Fans sprechen, diskutieren oder sich gegenseitig helfen. Das wollen wir weiter ausbauen und so eine echte Community etablieren. Auch dabei gilt es aber nichts zu überstürzen und ebenso strategisch wie planvoll vorzugehen. Solche Social-Media-Kanäle durchlaufen zwar eine relativ typische Evolution. Trotzdem muss man natürlich immer wieder nachsteuern und seine nächsten Schritte gegebenenfalls anpassen – bis am Ende tatsächlich ein super Service- und Produkt-Erlebnis entsteht.

Call-Center CLUB: Welchen Tipp können Sie unseren Fans, Mitgliedern und CallCenter-Experten für Ihr berufliches Profil in den sozialen Medien mitgeben?

Jochen Mai: Wenn es um ein berufliches Profil geht, ist Facebook nur die zweite Wahl. Hier dominieren XING, Twitter und LinkedIn. Ich empfehle dazu aber immer ein eigenes Blog. Das Blog müssen Sie noch nicht einmal selber hosten: Wenn Sie das beispielsweise erstmal ausprobieren wollen reichen dazu auch Anbieter wie Blogger.de, blogspot.com, oder tumblr.com. Auch da lassen sich typische Blogartikel erstellen und die eigene Expertise schärfen und medial darstellen. Langfristig aber wirkt ein selbst gehostetes Blog professioneller.

Vielen Dank für das freundliche Interview lieber Jochen Mai. Wir freuen uns jetzt umso mehr auf Ihren Vortrag bei der CCW2013 in Berlin. Ihnen wünschen wir weiterhin gute Fahrt, auf allen Kanälen online wie offline und freuen uns auf ein gemeinsames Treffen, zum Beispiel in der Call Center CLUB Lounge in Halle 4 der Call-Center-World beim spannenden Tischkickerturnier oder beim Meet & Great.

Anruf genügt?
Wenn der Kunde zweimal klingelt....

Der Pandabär in einer oscarverdächtigen Nebenrolle.
Diesen und nachfolgende Spots bekommen Sie an der CCW 2013 in Halle 2 Stand A9 von uns auf die Augen.

30 Jahre Telenet und 70 Pandatörtchen - täglich ab 15.30 Uhr bei uns am Stand.
Filme schauen und Pandatörtchen essen - was will ein CCW-Besucher mehr?

Die vier führenden Anbieter innovativer Lösungen für Kundenservice, Attensity Europe GmbH, SABIO GmbH, SelfService Company GmbH und Talkevent Software GmbH, haben sich zum Trusted Network für innovativen Kundenservice zusammengeschlossen. Durch die Kooperation der Spezialisten für Kundenservice-Lösungen profitieren Contact Center von den nahtlos integrierbaren Lösungen für alle relevanten Service-Prozesse, darunter Response Management, Wissensmanagement, Self-Service und Live-Chat. Die Produkte sind frei miteinander kombinierbar, sodass Contact Center die Lösungen sukzessive für die Umsetzung ihrer Multi-Channel-Strategie für den Kundenservice einsetzen können. Die Lösungen von Trusted Network für innovativen Kundenservice sichern eine hohe Beratungsqualität für Service Center auf allen, von den Kunden gewünschten Kommunikations- und Informationskanälen wie klassischer Schriftverkehr per E-Mail, Brief oder Fax, Social Media und Webportale mit virtuellen Assistenten oder Live-Chats.

Attensity bietet mit Respond die marktführende Response-Management-Applikation für das Kundenkommunikations- und Kundenbeziehungsmanagement über alle Kommunikationskanäle auf dem gewünschten, einheitlich hohen Qualitätsniveau. SABIO sichert mit der Wissensdatenbank SABIO-knowledge einheitliche und schnell aktualisierbare Textvorlagen und Unternehmensinformationen für die Kundenkommunikation. Die Weblösungen der SelfService Company erlauben einen schnellen und einfachen Erstdialog mit Kunden zur raschen Lösungsfindung und Optimierung der Customer Journey. Die Live-Chat-Lösungen von Talkevent ermöglichen Service-Mitarbeitern die Kommunikation und Beratung von Kunden in Echtzeit.

„Guter Kundenservice benötigt innovative Lösungen für eine einheitlich hohe Qualität unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Deshalb haben wir uns zum Trusted Network zusammengeschlossen. Durch unsere Kooperation bieten wir Contact Centern miteinander kombinierbare Lösungen, die einen exzellenten Kundenservice aus einem Guss bieten“, sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH. „Deshalb soll Trusted Network für das Plus beim Kundenservice auch durch weitere starke Partner wachsen.“

Attensity, SABIO und SelfService Company präsentieren ihre gemeinsamen Lösungen auf der CCW 2013 in Berlin.

Attensity: Halle 4, Stand 14/16

SABIO: Halle 1, Stand A23

SelfService Company: Halle 1, Stand A 13

Im Dezember 2012 konnte sich Siemens Enterprise Communications in der Kategorie „Call Center/ Contact Center“ gegen zehn Mitbewerber durchsetzen. Diese Lösung wird auch auf der CallCenterWorld in Halle 1, Stand B5/7 vom Team präsentiert werden.

Mit dem OpenScape Cloud Contact Center können Unternehmen jeder Größe einfach, schnell und flexibel auf Contact Center-Dienste zugreifen und so den Service für ihre Kunden je nach Bedarf anpassen – und das im Rahmen eines Pay-as-you-go-Modells. Social Media-Kanäle lassen sich ebenfalls in die Lösung integrieren. So ermöglicht OpenScape Cloud Contact Center den optimalen Kundenkontakt.

Bei der Funkschau-Leserwahl 2012 nahmen insgesamt über 7.500 Personen teil, mehr als 44.000 Stimmen wurden abgegeben.
Neben dem Award in der Call Center/Contact Center Kategorie konnte Siemens Enterprise Communications außerdem einen zweiten Award für OpenScape Office MX das zweite Jahr in Folge in der Kategorie „IP-TK-Anlagen für KMUs“ gewinnen.

Und hier geht es zum Youtube-Video vom OpenScape Cloud Contact Center:

http://www.youtube.com/watch?v=dhoKd8DOZPQ&list=UUFl-4PaVHx1P9q4hCMZs14A&index=32