Sie wollen sich manchmal die Ohren zuhalten, wenn Sie in Ihr Servicecenter hineinhören? Wenn Sie das eigene Wort nicht mehr verstehen und in gequält dreinblickende Mitarbeitergesichter schauen? Wenn der Krankenstand höher ist als gedacht, und der Service leidet?
Dass muss nicht so sein. Geräuschkomfort ist kein Hexenwerk, sondern das Ergebnis einer ganzheitlichen Denke. Anlässlich des Tag gegen Lärm am 25. April 2012 will HCD (Mitinitiator des LiveCallCenters der CallCenterWorld) wachrütteln und Hilfestellung leisten: Die drei dringlichsten Akustik-Fälle erhalten eine kostenfreie Telefonberatung mit konkreten Tipps und Hinweisen zur Akustik-Optimierung. Und das beste daran ist: Es wird Ihnen allein aufgrund der Fotos, die Sie zuschicken, die Schwachpunkte aufgezeigt und Optimierungen empfohlen.
Klicken Sie hier und machen Sie mit bei “HCD gegen Lärm” am Tag gegen Lärm, dem 25. April!
Bewerbungen werden nur bis 25. April über diese Website entgegen genommen. Die Beratungsgespräche finden am Donnerstag, 26. April 2012, zwischen 9.00 und 12.00 Uhr statt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.
(Quelle: http://www.hcd-gmbh.de/hcd-gegen-laerm )
Live-Chat-Systeme gehören in den USA seit einiger Zeit zum Standard auf Webseiten. In Europa ist dieser Trend noch jung und birgt die Chance auf enormes Marktwachstum. Die Möglichkeit, potentielle Kunden in genau dem Moment anzusprechen, wenn diese sich auf der eigenen Webseite befinden, kann sich heutzutage kaum ein Unternehmen entgehen lassen.
Mit modernen Live-Chat-Systemen kann man den Besucher sowohl aktiv ansprechen, als ihm auch einen weiteren Kanal der Kontaktaufnahme in Echtzeit anbieten. Auch wenn viele Unternehmen diese Chancen erkennen, verfügen sie oft nicht über die personellen Ressourcen, um einen verbindlichen und leistungsstarken Chat anzubieten. Hier kommen externe Dienstleister, wie z.B. Callcenter, ins Spiel.
Neue Märkte für die Branche
Das Thema Multichannel-Kommunikation ist schon länger in aller Munde. Durch die Entwicklungen des web 2.0 ergeben sich für Callcenter neue Möglichkeiten jenseits der klassischen In- und Outbound-Telefonie. Chat-Systeme dienen dabei der Umsatzgenerierung, optimieren Beratungsleistungen und vereinfachen Terminabsprachen.
Marktanalysen haben ergeben, dass diese Entwicklung neues Umsatzpotential birgt: Internetnutzer sind häufig auch abends und am Wochenende online und möchten ohne Medienbrüche kommunizieren. Dies gilt auch für Personen die nicht telefonisch kommunizieren möchten, z.B. weil sie sich im Ausland aufhalten oder im ersten Schritt anonym bleiben möchten.
Durch Erweiterung der Servicezeiten können hier neue Märkte erschlossen werden. Während ein Call-Agent immer nur mit einer Person telefoniert, kann er gleichzeitig mehrere Chats parallel betreuen. Dies senkt die Personalkosten und steigert die Effizienz.
Was muss ein Live-Chat-System können?
Ein modernes Live-Chat-System muss der 1:1 Kommunikation dienen und für Inbound und Outbound genutzt werden können. Der Kunde muss sehen, ob ein Agent verfügbar ist und muss die Kommunikation direkt starten können, ohne in Warteschleifen Zeit zu verlieren. Ist der Chat ausgelastet oder kein Agent verfügbar, muss dies angezeigt werden.
Jeder Agent sollte selbst festlegen können, wie viele Chats er parallel betreuen kann. Ist er nicht am Platz, darf er nicht als verfügbarer Ansprechpartner sichtbar sein. Frei skalierbare Textbausteine können die Arbeit erleichtern. Wenn der Agent eine Spezialfrage nicht beantworten kann, sollte die Möglichkeit bestehen, einen qualifizierten Kollegen in den Chat einzuladen. Jeder Chat muss protokolliert und per E-Mail an den Agenten oder Teamleiter verschickt werden. Hierdurch bietet sich auch ein Monitoring Tool zur Qualitätskontrolle. Heutzutage werden hauptsächlich Cloud-Services präferiert. Die Chats sollten SSL-verschlüsselt und somit zu 100% vertraulich sein.
Die Herausforderung von Live-Chat-Systemen
Auch wenn Installation und Handhabung äußerst einfach sind, birgt der Einsatz eines Chats auch Gefahren: Umgangsformen, Verbindlichkeiten und ein Gespür für die feinen Zwischentöne sind in der geschriebenen Sprache weitaus wichtiger, als im Telefonat. Ein Grund mehr, den Chat in die Hände von Profis zu geben.
Ausblick
Die Entwicklung zeugt zunehmende Unzufriedenheit bei Kunden durch Medienbrüche - wer über Internetrecherche auf ein Angebot stößt, möchte seine Anfrage nicht per Telefon stellen und auch keine E-Mail schicken, deren Bearbeitungszeit ungewiss ist. Gleichzeitig können zufriedene Kunden einer reibungslosen Online Transaktion langfristig gebunden werden.
Innerhalb der Branche setzt sich die Erkenntnis durch, dass Unternehmen mittelfristig zwangsläufig Chatlösungen einsetzen müssen, wenn Sie keine Umsatzeinbrüche durch unzufriedene Kunden in Kauf nehmen wollen.
InstantChat: Die Live-Chat-Lösung von Programmfabrik
Ein leistungsstarkes Live-Chat-System ist InstantChat der Programmfabrik GmbH. Das Berliner Unternehmen ist seit über 10 Jahren auf die Entwicklung von web-basierter Software spezialisiert. www.instantchat.org