Arbeitnehmer in Deutschland sind zunehmend gestresst. Unternehmen tun in der Regel nicht genug, um ihre Mitarbeiter vor totaler Erschöpfung zu schützen. Doch es gibt erfolgreiche Ausnahmen
Yoga-Lehrerin Brabara Klodwig (vorne rechts) und Callcenter-Mitarbeiter der buw Holding GmbH.
Halb eins, Mittagspause. Die zehn Mitarbeiter im Sitzungssaal haben ihre Schuhe ausgezogen, der einzige Mann in der Runde hat seine Krawatte gelockert. Ein sanfter Gong. Mit geschlossenen Augen sitzen die Mitarbeiter auf den Bürostühlen.
Jeder streckt die Zunge heraus und versucht, mit der Spitze das Kinn zu erreichen. "Und jetzt fauchen", ruft Yogalehrerin Barbara Klodwig. "Sehr schön, das ist der 'Löwe im Sitzen', das entspannt die Kiefermuskeln."
Die Mitarbeiter des Callcenter-Betreibers buw nutzen ihre Pause für Yoga. Der Kurs ist auf drei Monate angelegt, wird vom Arbeitgeber bezuschusst und kostet die Mitarbeiter einmalig 45 Euro. "Schließen Sie die Augen. Es ist Zeit, sich zu entspannen", sagt die Yogalehrerin.
Jeder dritte Deutsche leidet unter Stress
Zeit sich zu entspannen? Am Arbeitsplatz? Für viele Beschäftigte und ihre Arbeitgeber ist das neu. Jeder dritte Deutsche leidet im Arbeitsalltag an Stress. Auf Dauer kann das krank machen. Die Zahlen sind alarmierend: Die Zahl der Fehltage aufgrund psychischer Erkrankungen ist von rund 33 Millionen im Jahr 2001 auf mehr als 53 Millionen 2010 drastisch gestiegen.
Mit einem Anteil von 40 Prozent sind solche Beschwerden häufigste Ursache für Frühverrentungen. Die Folge für Firmen und Volkswirtschaft sind Kosten in Milliardenhöhe.
Die Politik ist alarmiert. Arbeitsministerin Ursula von der Leyen (CDU) hat dem Burn-out am Arbeitsplatz den Kampf angesagt. "Wir wollen in den Führungsetagen deutscher Firmen ein Bewusstsein dafür wecken, dass es nachhaltigen Unternehmenserfolg nur mit körperlich und psychisch gesunden Mitarbeitern gibt", sagte die Ministerin. Bis jetzt machten 70 Prozent der Betriebe kaum etwas, "weil sie dem Problem häufig ahnungslos gegenüberstehen".
Teamgeist und Leistungsbereitschaft fördern
Bei buw in Osnabrück ist man da weiter. 2011 war das Callcenter als eines von elf Unternehmen in Deutschland für den deutschen Arbeitsschutzpreis nominiert. Unternehmenschef Karsten Wulf betreibt selbst Yoga. Das W in buw steht für Wulf, das B für seinen Partner Jens Bormann. Sie beschäftigen 4600 Mitarbeiter an acht Standorten in Deutschland, Ungarn und Rumänien.
Ihre Firma ist das größte inhabergeführte Unternehmen der deutschen Callcenter-Branche und setzt mehr als 100 Millionen Euro im Jahr um. Zu den Kunden zählen Haushaltsgeräte- und Nahrungsmittelhersteller, Banken und Mobilfunker.
Fahrstuhlbenutzer oder Treppensteiger?
Wulf, ein sportlicher Typ Anfang 40, trägt Jeans und Turnschuhe. In diesem Sommer will er die Alpen per Mountainbike überqueren, für einen guten Zweck. Marathon läuft er auch. "Sportlichkeit gehört mit zur Unternehmenskultur", sagt Wulf. Dafür gibt es einen eigenen Sportklub, der Kurse wie Kochen und Stricken anbietet, aber auch die Teilnahme an Drachenbootrennen organisiert.
Das soll nicht nur den Teamgeist fördern, sondern auch die Leistungsbereitschaft. Wulf will, das aus guten Mitarbeiten exzellente Mitarbeiter werden, die bereit sind, für den Kunden das gewisse Extra zu geben. Die Stufen im Treppenhaus sind mit anfeuernden Parolen beschriftet: "Auf GEHT’S", steht da, "VorwegGeher" oder "GehWinner".
Bereits im Erdgeschoss wird die Spreu vom Weizen getrennt, da gibt es den "Standstreifen" für Fahrstuhlbenutzer und die "Überholspur" vor dem Treppenaufgang.
Arbeitgeber und Arbeitnehmer profitieren
"Das gehört mit zum Gesundheitsmanagement", erklärt Ulrich Hubert, Betriebsrat und Schwerbehindertenbeauftragter der buw-Niederlassung Münster. "Wir wollten, dass die Leute öfter Treppe gehen." Vom Gesundheitsmanagement profitieren Arbeitgeber und Arbeitnehmer, sagt Hubert. "Wenn die Leute gesund bleiben, tut das auch der Firma gut.
An Huberts Standort bietet das Unternehmen den Mitarbeitern Rauchentwöhnungskurse an. Es gibt einen Masseur für Massagen am Arbeitsplatz und eine "aktive Pause", in der Gymnastik gemacht wird. Der Krankenstand in Callcentern sei hoch, sagt Hubert. Das wolle man runterdrücken.
Über die aufmunternde GehWinner-Treppe gehen auch die 40 Mitarbeiter, die in einer oberen Etage des buw-Gebäudes am Stadtrand von Osnabrück die Kunden eines Nahrungsmittelkonzerns betreuen. Ausgestattet mit einem Headset, getrennt vom Nebenmann durch eine blaue Stellwand, nehmen sie vor dem Computermonitor Bestellungen von Cafés und Einzelhändlern entgegen, hören sich Beschwerden an und versuchen, Termine für den Vertrieb zu vereinbaren. Spätestens beim vierten Klingeln muss abgenommen werden, länger als 20 Sekunden darf kein Kunde warten.
Auf einem Monitor an der Decke ist abzulesen, wie viele Mitarbeiter gerade Pause machen, wie viele telefonieren, wie viele Aufträge nachbearbeiten und wie lang die Warteschlange der Anrufer ist.
Angestellte brauchen ein dickes Fell
Der Job in einem Callcenter ist stressig. Acht Stunden am Telefon, Zeit- und Arbeitsdruck, genervte Kunden, dazu kommt die Geräuschkulisse. "Da braucht man schon ein dickes Fell", sagt Karsten Wulf, "ein Höchstmaß an Stressresistenz". Die Branche hat einen miesen Ruf: Nach einer Umfrage der Gewerkschaft Ver.di unter den Beschäftigten in 13 Callcentern erleben rund 80 Prozent ihre Arbeit als frustrierend und fühlen sich danach leer und ausgebrannt, die meisten Agenten verdienen der Umfrage zufolge nicht mehr als 1200 Euro brutto im Monat.
Vier von fünf Beschäftigten denken über einen Arbeitgeberwechsel nach. Die Techniker-Krankenkasse fand heraus, dass Beschäftigte in Callcentern ein erhöhtes Risiko haben, aufgrund einer psychischen Diagnose krankgeschrieben zu werden.
Unfreundliche und beleidigende Kunden stressen
Buw wollte es genau wissen und ließ den Stress im Callcenter wissenschaftlich erforschen. 255 Mitarbeiter mussten dafür in einem Tagebuch ärgerliche und erfreuliche Erlebnisse des Arbeitsalltags festhalten, Fragebögen beantworten und ihre Situation am Arbeitsplatz beschreiben. "Je höher ihre Zufriedenheit auf ihre Tätigkeit ist, desto vorteilhafter für den Arbeitgeber", erläutert Lennart Eitelberg, Co-Autor der Studie und Personalstratege bei buw. Experten der Wiesbadener Business School werteten die Mitarbeiterbefragung aus.
Auf Platz 1 der Liste der Ärgernisse: unfreundliche und beleidigende Kunden. Danach folgen eigene Fehler, das Verhalten von Vorgesetzten oder technische Probleme. Stolz dagegen macht es Mitarbeiter, wenn sie Erfolge verbuchen können und dafür Anerkennung erfahren.
Zufriedenheit der Mitarbeiter fördern
Die Wiesbadener Forscher stellten eine Liste von zehn Empfehlungen auf, wie Stolz und Zufriedenheit der Mitarbeiter gefördert werden können. Dazu zählen auch Tipps für die Gestaltung des Arbeitsplatzes. Gerade in Großraumbüros sei Kontinuität und Individualität wichtig, heißt es in der Studie. Statt täglich wechselnder Büroboxen empfehle sich ein fester Arbeitsplatz, an dem Mitarbeiter auch einmal Kinderfotos aufstellen könnten.
Buw hat Konsequenzen gezogen: Neuen Mitarbeitern wird jetzt in Seminaren beigebracht, wie sie mit verärgerten Kunden umgehen und Frust verarbeiten können. Zudem bekommen sie einen "Paten" zur Seite gestellt. Für Projektleiter wurde eine Lehrwerkstatt eingerichtet, in der es nicht nur um technische Verbesserungen, sondern auch um Teamführung geht. Auch die Gesundheitsseminare wurden aufgestockt.
Die Krankheitszeiten sinken
Der Aufwand lohnt sich: Die Fehl- und Krankheitszeiten sind gesunken, die Mitarbeiter motivierter, und das Unternehmen spart Kosten. Die Lohnfortzahlungsquote im Krankheitsfall konnte nach Einführung des betrieblichen Gesundheitsmanagements um 2,5 Prozent reduziert werden. Die Umsetzung der Ergebnisse aus der Tagebuch-Studie brauchte noch einmal einen Prozentpunkt.
"Das entspricht einer realen Kostenersparnis von annähernd 150.000 Euro", freut sich Firmenchef Wulf. Damit ist der Gesundheitsschutz für das Unternehmen tatsächlich ein gutes Geschäft: Denn die Ausgaben dafür beziffert buw für 2011 lediglich auf 135.000 Euro.
(Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article108579972/Yoga-Kurse-sollen-Angestellte-vor-Burn-out-schuetzen.html )
Europas größte internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center entwickelt sich jedes Jahr weiter – 2013 zeigt sie sich mit einem neuem Logo und Namen: „Schon seit ein paar Jahren ist ein Call Center nicht mehr nur ein Call Center, Begriffe wie Contact oder Customer Care Center haben sich etabliert. Die Bezeichnung ‚CCW’ greift auch diese Bedeutungen auf. Zudem ist die Abkürzung CCW für die CallCenterWorld in der Branche ohnehin bereits gebräuchlich“, erläutert Sigrid Bauschert, Vorstand der Management Circle AG, die Idee hinter dem neuen Namen.
