Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:
Mag. Clemens Kruse
Director Call Center & UPC Shops
UPC Austria, Wien
Ausgangslage:
Voraussetzung für die Umsetzung des professionellen Retention Programms „Churn Busters – Jeder Kunde zählt!" war der harte Verdrängungswettbewerb, in dem sich UPC befindet.
Umsetzung:
Ein Changeprozess, welcher alle Mitarbeiter an allen Touchpoints und allen Kontaktkanälen involvierte, war der erste Schritt zur Loyalitätsführerschaft. UPC legte inhouse mit einem Hot Retention Team los, es folgten Cold Retention mit Outsourcing Partnern und die UPC Shops. Hierfür rekrutierte UPC empathische und zugleich verkaufsorientierte MitarbeiterInnen und schulte sie intensiv auf ihre Retention-Aufgaben. Danach legten die „Churn Busters" als team- und standortübergreifende Einheit los, mit gemeinsamen Zielen, Prozessen, Werten und dem Spirit, dass jeder Kunde zählt.
Erfolge:
Die UPC Churn Busters konnten 41% der Kunden zurück gewinnen! Pro investiertem Euro generieren die Churn Busters € 8.97. 150.604 Dienste von 71.641 Kunden konnten durch den Einsatz der Churn Busters gesichert werden. Somit ist UPC Loyalitätsführer. UPC Kunden wählten UPC Austria unter die Top 10 der kundenorientiertesten Dienstleister des Landes. Die Kundenzufriedenheit stieg um 26.8% und das aktive Kundenlob verdoppelte sich seit 2010.
Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld