Zahlen, Daten, Fakten – für berichtspflichtige Unternehmen und im politischen Geschäft ist das eine wichtige Währung. Deshalb hat der Call Center Verband Deutschland e.V. heute die große "CCV Callcenter Branchen-Studie 2012" gestartet. Das Marktforschungsinsitut result GmbH wird in den nächsten Wochen Daten über die Marktsituation und Marktentwicklung erheben. Ergebnisse sollen im Februar 2013 vorliegen.

Die Themenfelder der Studie sind breit und sollen nicht nur volkswirtschaftliche Kennzahlen wie Arbeitsplatzentwicklung, Umsatz und Wachstum abdecken. Auch Standorte, Standard-Servicezeiten, Servicekennzahlen und Kostenstruktur des Kundenservice in Deutschland stehen auf der Liste der Marktforscher. Konzeptionell unterstützt wird die Studie von Wolfgang Wiencke, der in den vergangenen zehn Jahren mit profiTel consultpartner die "Call Center Benchmark-Studie" durchgeführt hat. "Wir wollen die Zeitreihenuntersuchung von Wolfgang Wiencke fortsetzen und sind damit in der Lage, aussagekräftige Entwicklungsdaten zu berichten", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands.

Die Befragung richtet sich an alle deutschen Inhouse Callcenter Betreiber und alle Callcenter Dienstleister. CCV-Mitglieder und -Interessenten haben ihren Link zum Fragebogen bereits erhalten, weitere Unternehmen werden durch result in den nächsten Wochen telefonisch kontaktiert. Wer an der Studie teilnehmen will, kann sich per E-Mail an studie@callcenter-verband.de registrieren. Teilnehmer erhalten eine kostenfreie Zusammenfassung der Ergebnisse. Außerdem werden 20 hochwertige Headsets der Firma JPL Europe sowie zwei Teilnahmen an einer CCV Tagung inkl. Übernachtung unter den Teilnehmern verlost.

Sehr geehrte Community-Mitglieder,

haben Sie schon die für Ihr Unternehmen passende Lösung für die sogenannte Phase II der Umsetzung der Kostenlosen Warteschleife gefunden, die in weniger als einem Jahr im Juni 2013 in Kraft treten wird?

Die folgenden Übergangsregelungen aus Phase I greifen dann nicht mehr.
* Nur die erste Warteschleife muss für lediglich zwei Minuten kostenfrei sein.
* Die Tarifierung nachgelagerter WS ist in dieser Phase noch möglich.
* Es bestehen noch keine Informationspflichten zu Kostenfreiheit und Länge der Warteschleife.

Nach dem derzeitigen Stand der Technik können Warteschleifen in den Rufnummernteilbereichen 0180-1, 0180-3 und 0180-5 (Minutentarif für alle Gespräche) jedoch nicht länger als 120 Sekunden (sogenanntes „Verzögertes Connect“) kostenfrei gestellt werden. Gleiches gilt für Warteschleifen im Rahmen von Anrufen aus den Mobilfunknetzen in die Rufnummernbereiche 0180-2 und 0180-4, sowie zu 0900x-Nummern. Hieran wird sich auch zukünftig aus technischen Gründen voraussichtlich nichts ändern. Sofern sich an der Tarifierung dieser Rufnummernbereiche nichts ändert, wären Sie ggf. gezwungen, Ihre Rufnummern aufzugeben und in andere Rufnummernbereiche zu wechseln.

Vor diesem Hintergrund hat der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM) im Namen der Branche (einschließlich der Mobilfunknetzbetreiber und der Telekom Deutschland GmbH) die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (BNetzA) gebeten, zwei neue Rufnummernteilbereiche mit neuen Abrechnungsregelungen bereitzustellen, die in bestimmten Konstellationen kostenlose Warteschleifen ermöglichen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserer Sonderausgabe der Mitgliederinfo vom vergangenen Freitag oder im Mitgliederportal der CCV Website.

Im Rahmen einer öffentlichen Anhörung der Bundesnetzagentur zu dieser und weiteren möglichen neuen Regelungen haben alle interessierten Kreise die Möglichkeit, bis zum 11.07.2012 Stellung zu nehmen. Von dieser Möglichkeit wird selbstverständlich auch der CCV Gebrauch machen. Um die Interessen der Nutzer von Servicerufnummern wahrnehmen zu können, führen wir daher eine Umfrage nach den Wünschen der betroffenen Unternehmen durch.

Nehmen Sie auf http://bit.ly/meinungsbildung bis zum 09.07.2012 bis 12 Uhr teil, damit Ihre Stimme Gehör findet! Die Beantwortung der Fragen wird Sie maximal zehn Minuten Ihrer Zeit kosten.

Ihr Team des CCV

Wie Contact Center die Zufriedenheit und Bindung ihrer Mitarbeiter verbessern können

Die Bindung von Mitarbeitern zu erhöhen und ihre Zufriedenheit zu steigern ist für Contact Center entscheidend. Schließlich verzeichnet diese Branche eine Mitarbeiterfluktuation zwischen 30 und 50 Prozent und die Einstellungskosten einschließlich der Trainings- und Krankheitstage liegen bei 30 Prozent des jährlichen Einkommens des Agenten. Eine aktuelle Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan zeigt auf, wie Contact Center Mitarbeiter im Unternehmen halten können.

Weltweit haben sich Contact Center grundlegend verändert: Waren sie früher lediglich Durchgangsstation für Leiharbeiter auf dem Weg zu qualifizierteren Jobs, haben sie sich in den vergangenen zehn Jahren entscheidend weiterentwickelt. Heute sind sie nicht nur professionelle Arbeitsplätze mit modernster Technik und hochwertigen Systemen, sondern auch Orte, an denen engagierte Mitarbeiter Karriere machen können.

Die wichtigsten Ergebnisse

In einer von Jabra und Frost & Sullivan durchgeführten aktuellen Studie erwähnten 62 Prozent der Contact Center-Manager weltweit Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten als einen wichtigen Faktor für Mitarbeiterzufriedenheit. Ebenso wurde das Fehlen von Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten als einer der Hauptgründe von Mitarbeitern aufgeführt, ihren Job zu kündigen. Dieser Umstand zeigt, dass die Contact Center-Branche nun gleichauf mit den meisten anderen Branchen ist, in denen Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten und öffentliche Anerkennung eine wichtige Rolle für Mitarbeiterzufriedenheit und Bindung spielen.

Laut der Umfrage glauben 74 Prozent der international befragten Contact Center-Manager, dass öffentliche Anerkennung und Boni für herausragende Leistung ein vorrangiger Faktor für Mitarbeiterzufriedenheit sind. Zeit und Geld sehen die Befragten dabei gut investiert, glauben doch 85 Prozent der Contact Center-Manager weltweit, dass zufriedene Mitarbeiter auch viel produktiver arbeiten.

Von den befragten Contact Center-Managern stimmten 66 Prozent darin überein, dass die Bereitstellung von Ausstattung, die die Arbeit der Agenten verbessert, die zweitbeliebteste Methode nach öffentlicher Anerkennung und Boni ist. Qualitativ hochwertige Software und Headset-Lösungen fördern produktiveres Arbeiten erwiesenermaßen um mehr als 15 Prozent, indem sie die Anrufdauer verkürzen und gleichzeitig die Klangqualität und damit die Verständlichkeit der Telefonate verbessern.

Der Einfluss passender Technik

"Geräte und Technologien, die den Berufsalltag der Mitarbeiter verbessern, sind für Unternehmen heutzutage ein relativ kostengünstiger Weg, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern und sich möglicherweise auch von anderen potenziellen Arbeitgebern zu unterscheiden," sagt Holger Reisinger, Vicepräsident Marketing, Products and Alliances bei Jabra Business. "Bei Jabra sehen wir eine wachsende Kluft zwischen Unternehmen, die Technologien einsetzen, um ihren Mitarbeitern den Arbeitsalltag zu erleichtern und Unternehmen, die dies nicht tun. Letztere laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren, da Arbeitsuchende den Arbeitgeber auswählen, der ihnen das gewünschte Arbeitsumfeld bieten kann."

Wenn es um die Zufriedenheit am Arbeitsplatz geht, ist Contact Center-Mitarbeitern klar, dass sie mehr als nur gute Arbeitsbedingungen wollen. Sie wollen ihre Arbeitsumgebung aktiv mitgestalten und mit der richtigen Ausstattung arbeiten. Auf den Punkt gebracht wollen Contact Center-Mitarbeiter Teil eines dynamischen, erfolgreichen Unternehmens sein. Investieren Contact Center in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, geben ihnen qualitativ hochwertige Headsets und betrauen sie mit anspruchsvollen Aufgaben, so schaffen sich diese Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber solchen, die dies nicht tun.

Für weitere Informationen und Trends aus der globalen Contact Center-Welt lesen Sie bitte das Jabra Business Brief auf www.Jabra.com/de/cc. Diese Pressemitteilung und das Jabra Business Brief sind die zweiten einer Serie von vier Untersuchungen im ersten Halbjahr 2012 mit Schwerpunkt auf globalen Trends der Contact Center-Branche.

Die Umfrage führten Jabra und das Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan im Dezember 2011 durch. Befragt wurden 250 Contact Center-Manager in Großbritannien, Frankreich, den USA, China und Indien zum Zusammenhang von gutem Klang, Mitarbeiterzufriedenheit und erhöhter Produktivität im Contact Center.

Über GN Netcom GmbH

Jabra ist der Markenname von GN Netcom, einer Tochtergesellschaft von GN Store Nord A/S (GN). Das Unternehmen ist an der NASDAQ OMX gelistet. Weltweit beschäftigt Jabra etwa 850 Mitarbeiter und hat 2011 einen Jahresumsatz von ca. 2,106 Mrd. DKK erwirtschaftet. Als einer der weltweit führenden Hersteller entwickelt und vermarktet Jabra ein umfangreiches Portfolio an hands-free Kommunikationslösungen. Seit mehr als zwei Jahrzehnten steht Jabra für Innovation, Zuverlässigkeit und hohen Bedienkomfort. Mit seinen Geschäftsbereichen für mobile Anwender und professionelle Nutzer in Contact Center und Büroumgebungen produziert Jabra schnurgebundene und schnurlose Headsets und Freisprechlösungen, die Nutzern und Unternehmen ermöglichen komfortabler, leistungsfähiger und standortunabhängig zu kommunizieren. Weitere Informationen:http://www.jabra.com/...://jabra.namu-pr.dehttp://twitter.com/...://facebook.com/jabrade

(Quelle:  http://www.pressebox.de/pressemeldungen/gn-netcom-gmbh/boxid/504003)