Sehr geehrte Community-Mitglieder,
haben Sie schon die für Ihr Unternehmen passende Lösung für die sogenannte Phase II der Umsetzung der Kostenlosen Warteschleife gefunden, die in weniger als einem Jahr im Juni 2013 in Kraft treten wird?
Die folgenden Übergangsregelungen aus Phase I greifen dann nicht mehr.
* Nur die erste Warteschleife muss für lediglich zwei Minuten kostenfrei sein.
* Die Tarifierung nachgelagerter WS ist in dieser Phase noch möglich.
* Es bestehen noch keine Informationspflichten zu Kostenfreiheit und Länge der Warteschleife.
Nach dem derzeitigen Stand der Technik können Warteschleifen in den Rufnummernteilbereichen 0180-1, 0180-3 und 0180-5 (Minutentarif für alle Gespräche) jedoch nicht länger als 120 Sekunden (sogenanntes „Verzögertes Connect“) kostenfrei gestellt werden. Gleiches gilt für Warteschleifen im Rahmen von Anrufen aus den Mobilfunknetzen in die Rufnummernbereiche 0180-2 und 0180-4, sowie zu 0900x-Nummern. Hieran wird sich auch zukünftig aus technischen Gründen voraussichtlich nichts ändern. Sofern sich an der Tarifierung dieser Rufnummernbereiche nichts ändert, wären Sie ggf. gezwungen, Ihre Rufnummern aufzugeben und in andere Rufnummernbereiche zu wechseln.
Vor diesem Hintergrund hat der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM) im Namen der Branche (einschließlich der Mobilfunknetzbetreiber und der Telekom Deutschland GmbH) die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (BNetzA) gebeten, zwei neue Rufnummernteilbereiche mit neuen Abrechnungsregelungen bereitzustellen, die in bestimmten Konstellationen kostenlose Warteschleifen ermöglichen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserer Sonderausgabe der Mitgliederinfo vom vergangenen Freitag oder im Mitgliederportal der CCV Website.
Im Rahmen einer öffentlichen Anhörung der Bundesnetzagentur zu dieser und weiteren möglichen neuen Regelungen haben alle interessierten Kreise die Möglichkeit, bis zum 11.07.2012 Stellung zu nehmen. Von dieser Möglichkeit wird selbstverständlich auch der CCV Gebrauch machen. Um die Interessen der Nutzer von Servicerufnummern wahrnehmen zu können, führen wir daher eine Umfrage nach den Wünschen der betroffenen Unternehmen durch.
Nehmen Sie auf http://bit.ly/meinungsbildung bis zum 09.07.2012 bis 12 Uhr teil, damit Ihre Stimme Gehör findet! Die Beantwortung der Fragen wird Sie maximal zehn Minuten Ihrer Zeit kosten.
Ihr Team des CCV
In acht deutschen Großstädten steht seit Dezember 2010 eine ganz neue Art von Selbstbedienungsautomation. Die Gold-Automaten sind in Banken, Hotels, Casinos zu finden. Mit nur wenigen Klicks können Nutzer hier Goldbarren in verschiedenen Größen erwerben. Das Besondere ist aber nicht nur der Automat, sondern die Kommunikationsmöglichkeiten, die er dem Kunden bietet. Diese Automaten sind mit IP-basierten Freisprech-Telefonen ausgestattet:
Durch das Drücken einer Ruftaste wird die Benutzerin oder der Benutzer mit der Info-Hotline verbunden und kann mit der Ansprechpartnerin oder dem Ansprechpartner kommunizieren. Hierzu sind weder Hörer, noch Tastatur erforderlich – es kann frei gesprochen werden.
Zum Anschluss der IP-Telefone wird lediglich ein Ethernet-Zugang benötigt; sie nutzen das standardisierte SIP-Protokoll.
Die Stromversorgung erfolgt über Power-over-Ethernet (PoE) oder über ein externes 24V-Netzteil.
Die passwortgeschützte Konfiguration und Verwaltung aller Parameter, sowie des Telefonbuches sind jetzt bequem per LAN über den in das Telefon integrierten Webserver von jedem Computer-Arbeitsplatz aus möglich.
Dieses Beispiel zeigt einmal mehr, wie vielfältig die Einsatzmöglichkeiten von Telefonen sein können.
Das neue Telekommunikationsgesetz (TKG) ist rechtskräftig verabschiedet. Für Anbieter telefonischer Services bedeutet das die Realisierung einer kostenlosen Warteschleife in zwei Phasen. Die Herausforderung bei der Umsetzung ist die Verbesserung des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Betriebsaspekte für die Servicerufnummer. Telenet bietet Unternehmen verschiedene rechtsgültige Lösungen an. Dabei kommen klassische Funktionen von Sprachdialogsystemen wie Anrufervorqualifizierung mit intelligentem Routing, Voice Self Services und Rückrufservices zum Einsatz.
Warteschleifen lassen sich nicht gänzlich vermeiden, jedoch wesentlich verkürzen. Dafür müssen die Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen. Außerdem ist dem Kunden nicht gedient, wenn er zukünftig zwar nicht mehr für die Warteschleife bezahlen muss, aber trotzdem sinnlos Zeit in dieser verbringt oder lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Intelligente Sprachdialoge, die wirklich auf das Anliegen des Kunden eingehen, tragen zur Serviceoptimierung bei. Die Nutzung eines Sprachportales kann den anrufenden Kunden alternativ zur Warteschleife angeboten werden. Hier können Sie bereits gesprächsvorbereitende Angaben zu Anliegen und Stammdaten vornehmen oder gänzlich den Self Service-Bereich nutzen. Aber auch ein Rückrufservice, sobald ein Agent frei ist, ist denkbar. Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer. Diese Lösung von Telenet deckt beide Phasen des Gesetzes vollständig unter Beibehaltung der Servicerufnummer ab.
„Unternehmen sorgen so für ein besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur – alles wesentliche Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz.“, so Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme