CCW-Blog

4 Fragen an die CAt-Award Preisträger 2012

Deutschland:

Wolfgang Thiel (WT) / Leiter Service Center / GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.

JK: Ich begrüße Sie heute als Call Center Manager des Jahres 2012. Wie fühlen Sie sich?

WT: Kurz gesagt – beeindruckt und überrascht. Ich habe bis zur Verkündung nicht damit gerechnet, dass wir uns mit unserem Beitrag durchsetzen werden und uns als verhältnismäßig kleines Unternehmen nach ganz oben bringen können. Persönlich gesehen habe ich mich sehr für das gesamte Team gefreut. Die Energieleistung und der Fleiß haben sich gelohnt.

JK: Wie war es für Sie, als Sie telefonisch von mir erfuhren, dass Sie zum CAt-Award nominiert wurden? UND – haben Sie damit gerechnet, dass Sie den Pokal nach Hause holen?

WT: Es war ein sogenannter ‚Gänsehautmoment‘. Ich hatte darauf gehofft, aber im Moment Ihres Anrufes war ich schon sehr aufgewühlt und bewegt: Jetzt wird’s ernst! Mit dem Gewinn gerechnet habe ich schon gleich gar nicht. Die Zuversicht im Team war immer da – aber ich persönlich halte es da eher so, dass man das Fell des Bären erst verteilen kann, wenn man ihn erlegt hat J.

JK: Schildern Sie doch einmal ganz kurz, wie Sie zum Call Center Manager des Jahres wurden…

WT: Am Anfang stand eine eher im Spaß gemachten Äußerung, kurz nachdem ich die Unterlagen zum Kongress mit dem Hinweis auf die mögliche Bewerbung zum Award erhalten hatte. Unser Geschäftspartner, Herr Dr. Schümann von Intercept Solutions, erzählte uns in einem Projektmeeting im Herbst, dass er für den Algorithmus, dem ‚Herzstück‘ von Plansation, den Innovationspreis auf der Contact Center Trends gewonnen hatte. Darauf meinte ich eher ironisch, dass ja dann der CAt-Award nun doch nicht gewonnen werden kann, wenn das Thema schon einen Preis gewonnen hat. Aus dem Spaß wurde dann der CAt-Award – was für mich immer noch nicht so richtig fassbar ist!

JK: Welche Trends erwarten die Branche Ihrer Meinung nach in den kommenden Monaten?

WT: Die Herausforderung für das eigene Unternehmen in Bezug auf unsere personalintensive Branche, den Erfolg langfristig zu sichern, spitzt sich aktuell sehr deutlich zu. Der Arbeitsmarkt entwickelt sich seit einiger Zeit klar zum Arbeitnehmermarkt, in dem sich die guten Mitarbeiter ihre Arbeitgeber aussuchen werden. Mindestlohndebatte und Demographie – wer die Zeichen jetzt noch nicht erkannt hat, wird es zukünftig sehr viel schwerer im Markt haben. Dabei geht es schon lange nicht mehr nur um Fach- und Führungskräfte. Dazu kommt, dass die neuen Medien die Schraube der Anforderungen an die Qualifikation in den Centern noch weiter nach oben drehen wird. Glücklicherweise sind wir – nicht zuletzt mit unserer neuen Personaleinsatzplanung – dazu gut aufgestellt.

Österreich:

Silvia Brüller (SB) / Senior Manager Business Account Support/ T-Mobile Austria GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start“: Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.

JK: Haben Sie denn als CAt-Siegerin 2012 für Österreich schon ein Bisschen gefeiert?

SB: Ja, natürlich – wir haben ausgiebig gefeiert um das einzigartige Gefühl nach der CAt-Award Verleihung so lange wie möglich zu genießen.

JK: Worauf freuen Sie sich in Ihrem CAt-Jahr am Meisten? Was glauben Sie, was Sie 2012 erwartet?

SB: Ich freue mich schon sehr auf die Reise nach Seattle und darauf hier auch die Sieger von Deutschland und der Schweiz besser kennen zu lernen. Ich erwarte für 2012, dass ich viele neue Kontakte in der Branche knüpfen kann, freue mich auf spannende neue Impulse und darauf meine eigenen Erfahrungen weiter zu geben.

JK: Was hat Sie dazu motiviert, Ihre Bewerbung einzureichen?

SB: Der Erfolg des Projektes und Kollegen, die von diesem Projekt begeistert sind!

JK:       Wie schafft man es in dynamischen Unternehmen, in denen es erfahrungsgemäß manchmal „drunter und drüber“ geht, Mitarbeiter immer auf dem neusten Infostand zu halten und einen gemeinsamen Servicegedanken zu fördern?

SB:      Durch regelmäßige Teammeetings und den persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern. Wir binden unsere Mitarbeiter stark in unsere Projekte ein, durch die aktive Mitgestaltung identifizieren sie sich mit den Strategien, Zielen und dem Erfolg.

Schweiz:

Christina Ghitti (CG) / Leitung Kunden-Kontakt-Center/ Weltbild Verlag GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden Kontakt Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.

JK: Mit Ihnen haben wir die Call Center Managerin des Jahres 2012 für die Schweiz vor uns. Ich sehe, Sie brennen für Ihre Aufgabe! Was braucht man, um Call Center Manager des Jahres zu werden? Geben Sie uns einen Tipp?

CG: Man braucht sicher ein Projekt, bei dem man spezielles, ungewöhnliches, mutiges,

erfolgreich umgesetzt hat, das dem  Unternehmen Mehrwert bietet.

JK: Wie können Sie persönlich für Ihre Ziele eine hohe Leidenschaft entfalten?

CG: Ach, ich denke eine Teil wurde mir wohl in die Wiege gelegt. Aber was nützen Leidenschaft, Engagement, Herzblut, wenn sie nicht gefördert und gefordert werden. Es braucht Vorgesetzte die diese Mitarbeiter erkennen fördern und weiter bringen.

JK: Worauf müssen sich CC-Manager in naher Zukunft einstellen?

CG: Der Kunde wird vermehrt auf Selfservices in Internetplattformen aus sein, wenn er dann jedoch unsere Dienste auswählt, will er hohe Qualität, schnelle und perfekte Lösungen. Wir werden pro-aktiv auf Foren, Blogs, Facebook usw. mit kommunizieren müssen. Ich bin auch der Meinung, wenn wir dann, die Qualität auf hohem Niveau haben, können wir dem Kunden auch systematisch Zusatzangebote anbieten, die er als Mehrwert sieht und dies nicht als aufdringlich empfindet.

JK: Wo wird die neue Trophäe denn bei Ihnen Ihren Platz finden?

CG: Die Trophäe steht in unserem Kunden Kontakt Center, aktuell noch umrahmt mit Blumensträußen die gerade von überall her eintreffen.

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Wolfgang Thiel
Leiter Service Center
GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG

Ausgangslage:

Bei uns wird traditionell und aus tiefster Überzeugung eine Unternehmenskultur gelebt, die den Mitarbeiterinteressen hohe Priorität einräumt. Das schlägt sich in Top-Arbeitsbedingungen nieder, um die uns viele beneiden. Auch bei der Personaleinsatzplanung wollten wir das Beste für unsere Mitarbeiter erreichen und haben uns deshalb folgende Frage gestellt: Wie können wir die Erfüllung von Arbeitszeitwünschen maximieren, ohne jedoch unsere anspruchsvollen Unternehmensziele zu gefährden?

Umsetzung:

Wir wagten uns also an etwas heran, für das bisher niemand eine überzeugende Lösung gefunden hatte. Wir stellten ein interdisziplinäres Team zusammen, das eine Lösung erarbeiten sollte. Die ungewöhnliche Mischung aus Agenten, Betriebsräten, Mathematikern, Managern, Programmierern und Anwälten hat schließlich eine ungewöhnliche Idee hervorgebracht, die erfolgreich umgesetzt werden konnte.

Erfolge:

Nun blicken wir auf eine zweijährige Praxisphase zurück und das Ergebnis übertraf alle Erwartungen. Wir haben eine kleine Revolution angestoßen, denn wir haben bewiesen, dass Zielgrößen, die nach landläufiger Meinung konkurrieren, tatsächlich gut harmonieren. Wunscherfüllung und Bedarfsdeckung passen bestens zusammen.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld