CCW-Blog

Frankfurt am Main, 11.02.2013. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, veröffentlicht pünktlich zu Europas größter Contact Center Messe CCW 2013 (26. bis 28. Februar in Berlin) ein Handbuch wie zukunftsfähige Contact Center Kundeninteraktionen in Echtzeit gestalten. Das Berliner Institut für Kommunikation und ServiceDesign kommt in einer Studie aus dem Sommer 2012 zum Ergebnis, dass rund 90 Prozent der Kundendialog-Verantwortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung „sofortiger Servicelösung“ zunehmen wird. Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE sagt: „Echtzeit ist ein wichtiges Thema.“ 

Gegliedert in drei Bereiche „Praxisbeispiele mit Echtzeit-Unterstützung“, „NICE Echtzeit-Lösungen“ und „Echtzeit-Kennzahlen“ gibt das Handbuch auf 48 Seiten einen Überblick über neue Trends und wegweisende Contact Center Lösungen. „Mit dem Handbuch wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse optimiert und Contact Center zukunftsfähig werden“, erklärt Sabina Mustica die Idee. Mit diesem Management-Handbuch setzt NICE die Handbuch-Serie vom letzten Jahr fort. 

Inhalte des Handbuchs:

• Echtzeit Service – der anspruchsvolle Kunde
• Vision oder Wirklichkeit – aus Sicht der Kunden und Unternehmen
• Echtzeit im Alltag – vor, während und nach dem Kontakt
• Das Echtzeit-Servicecenter
• NICE Echtzeit-Lösungen
• Echtzeit-Kennzahlen

Besucher des NICE-Messestands A4/B3 in Halle 5 auf der CCW 2013, vom 26. bis 28. Februar in Berlin, erhalten kostenlos das NICE Real Time Customer Service Handbuch.

NICE Systems hat pünktlich zur CallCenterWorld ein Handbuch zu Leistungskennzahlen im Contact Center veröffentlicht. Gegliedert in die Bereiche „operative Kennzahlen“ und „strategische Kennzahlen“ gibt der Pocket Guide auf 40 Seiten einen Überblick über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI).

„Mit dem Guide wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse verbessert und das Performance Management optimiert werden kann“, erklärt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE, die Idee. „Das Handbuch erklärt, welche KPIs tatsächlich wichtig sind, wie sie erhoben werden und welche Schritte eingeleitet werden müssen, wenn es mal nicht so gut läuft“, so Mustica weiter.

Ziel des Pocket Guides war es, sich nicht in der Darstellung von technischen Details oder komplizierten Berechnungen zu verlieren, sondern in knappen und übersichtlichen Beschreibungen die Bedeutung und Wirkung der Kennzahlen aufzuzeigen. Unter den behandelten Kennzahlen finden sich beispielsweise: Wiederholte Anrufe, Unzufriedene Kunden, Up-Selling/Cross-Selling, Verpasste Verkaufschancen, Gespräche mit Verkaufsabschlüssen und Durchschnittlicher Umsatz pro Kontakt.

Interessierte können den Pocket Guide über die Kontaktseite bei Nice Deutschland anfordern ...

(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/nachricht/18421.html )