Auch dieses Jahr ist Damovo auf der Leitmesse für Kundenservice und Contact Center, der CCW13 in Berlin, vertreten. In Halle 4 am Stand G6 werden an vier Themeninseln integrierte Lösungen verschiedener Hersteller gezeigt. Messebesucher können sich an Hand von Live-Demos darüber informieren, wie sie nachhaltige positive Kundenerlebnisse schaffen und somit ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern.
Gemäß dem Motto “Spielt Ihr Contact Center in der Champions League?“ zeigt Damovo, einer der führenden Partner für Contact Center und UCC-Lösungen, während der diesjährigen Call Center World an vier Themeninseln prozess- und plattformübergreifende Szenarien für einen zukunftsorientierten Kundenservice.
Insel 1 ist dem Thema Infrastruktur mit der Sikom Plattform AgentOne® gewidmet. Gezeigt werden innovative Technologieansätze, die Unternehmen dabei unterstützen, den neuen Bedürfnissen, Kontaktformen und Erwartungs-haltungen ihrer Kunden zu entsprechen und somit ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Auf der Themeninsel 2 geht es mit Nice Real Time Interaction (RTI) um die Optimierung interner Prozesse. Mit Real Time Interaction schaffen Unternehmen nicht nur eine Optimierung von Prozessen, sondern verringern zusätzlich die Average Handling Time. Außerdem bietet RTI den Agenten in Echtzeit Hilfestellung während laufenden Kundeninteraktionen an.
Mitarbeiter-Coaching und Nice Quality Monitoring (QM) steht im Mittelpunkt der Themeninsel 3. Damovo zeigt auf, wie man mit einem strukturierten Reporting und transparenten Monitoring die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern kann. Die strategische Beratung rund ums „Social Web“ und das zukunftsweisende Thema „Social Media Integration“ erwartet die Messebesucher auf der Insel 4. Damovo gibt einen Einblick, wie Unternehmen ihre relevanten Social Media Kanäle identifizieren, systematisch monitoren und in die Serviceorganisation überführen können.
Ferner haben Besucher die Möglichkeit, am Messestand von Damovo an einer Contact Center Studie teilzunehmen. Die Studie wird in Kooperation mit dem Berliner Beratungs- und Analystenhaus PAC Berlecon Research durchgeführt. Sie beleuchtet aktuelle Herausforderungen der Branche und zeigt Handlungsfelder auf. Teilnehmer der Studie erhalten die Ergebnisse im Anschluss an die Veröffentlichung.
Der neue Bericht der DMG unterstreicht die NICE (Aussteller der CallCenterWorld) Weltmarktführerschaft bei Workforce Optimization im Contact Center gemessen am Marktanteil. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, ist erneut für seine Lösungen im Bereich Workforce Optimization (WFO) ausgezeichnet worden. Mit einem Marktanteil von 41,3 Prozent hob sich NICE deutlich als führender Anbieter im Bericht 2011/12 der DMG „Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Produkt und Markt” ab. Untersucht wurden die ersten beiden Quartale des Jahres 2011.
In dem Bericht heißt es: „Aufgrund der hervorragenden und langanhaltenden Lösung von NICE Systems in den vergangenen Jahren, ist NICE der führender Anbieter von Workforce Optimization im Contact Center...“
Dazu wurden Angebote von etwa 45 weltweiten Anbietern analysiert, deren Produktportfolio Sprachaufzeichnung und Qualitätssicherung beinhaltet. Er weist auf den Anstieg des NICE-Marktanteils von 3 Prozent in den ersten beiden Quartalen des Jahres 2010 hin.
„Weltmarktführer im Bereich Produkte und Ausführung zu sein, ist von besonderer Bedeutung“, sagte Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Wir glauben, dass sich darin das tiefe Verständnis von NICE von unseren Kunden und deren Bedürfnissen widerspiegelt. Jede Interaktion mit dem Kunden soll sich auf bessere Geschäftsergebnisse auswirken. Mit seinen herausragenden Lösungen kann NICE diese Bedürfnisse erfüllen.“
„Der WFO-Markt wird die nächsten drei Jahre stark bleiben. Es wird mehr und mehr Cloud-basierte WFO-Angebote geben“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting. „Das Contact Center-Segment des WFO-Markts zeigt eine gesunde Wachstumsrate von 7,9 Prozent zwischen den Jahren 2010 und 2011. NICE war der größte Wachstumsträger.“
NICE bietet eine WFO Contact Center Suite an, die zehn Module für volle Kundenzufriedenheit beinhaltet: Aufzeichnung, Coaching, e-Learning, Performance Management, Messung, Sprachanalyse, Workforce Management, Desktop-Analyse, Text-Analyse und eine WFO Back-Office Suite.
„Die Fähigkeit, eine Interaktion in Echtzeit zu gestalten, ist ein wichtiger Bestandteil bei der Maximierung des Wertes der Interaktionen mit Kunden. So kann die Verbesserung im gesamten Unternehmen vorangetrieben werden“, fügte Einhorn hinzu. „NICE ermöglicht es Organisationen, bestens für den entscheidenden Moment vorbereitet zu sein – mit einer Suite von WFO-Lösungen, einschließlich kürzlich erworbener Closed-Loop Performance Management und Voice-of-Customer Feedback-Lösungen von Merced und Fizzback.
NICE Systems hat pünktlich zur CallCenterWorld ein Handbuch zu Leistungskennzahlen im Contact Center veröffentlicht. Gegliedert in die Bereiche „operative Kennzahlen“ und „strategische Kennzahlen“ gibt der Pocket Guide auf 40 Seiten einen Überblick über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI).
„Mit dem Guide wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse verbessert und das Performance Management optimiert werden kann“, erklärt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE, die Idee. „Das Handbuch erklärt, welche KPIs tatsächlich wichtig sind, wie sie erhoben werden und welche Schritte eingeleitet werden müssen, wenn es mal nicht so gut läuft“, so Mustica weiter.
Ziel des Pocket Guides war es, sich nicht in der Darstellung von technischen Details oder komplizierten Berechnungen zu verlieren, sondern in knappen und übersichtlichen Beschreibungen die Bedeutung und Wirkung der Kennzahlen aufzuzeigen. Unter den behandelten Kennzahlen finden sich beispielsweise: Wiederholte Anrufe, Unzufriedene Kunden, Up-Selling/Cross-Selling, Verpasste Verkaufschancen, Gespräche mit Verkaufsabschlüssen und Durchschnittlicher Umsatz pro Kontakt.
Interessierte können den Pocket Guide über die Kontaktseite bei Nice Deutschland anfordern ...
(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/nachricht/18421.html )