SNT auf der CCW 2013:
Best Practices für exzellenten Kundenservice
Nominierung für den CAt-Award
Plädoyer für verantwortliches Personalmanagement

Frankfurt, 13. Februar 2013. Die SNT Deutschland AG stellt auf der diesjährigen Leitmesse für Kundenservice und Contact Center vom 26.-28. Februar in Berlin im Estrel Convention Center, Halle 2.1, Stand A9 – A11 Best Practices für exzellenten Kundenservice vor. In Vorträgen und am Stand präsentiert SNT Lösungen für Kundenbindung, Inbound-, Cross- und Upselling – über sämtliche Kontaktkanäle inklusive Chat und Social Media und unter Einbeziehung von eLearning und Wissensdatenbanken, die SNT unter dem Markennamen koviko anbietet. Der Kundenservicespezialist, der für die Optimierung seines Bewerbermanagements für den diesjährigen CAt-Award nominiert ist, plädiert für ein verantwortliches Personalmanagement in Callcentern, um Qualität und Kontinuität für Auftraggeber zu sichern.

„Wir rechnen noch vor der Bundestagswahl mit der Einführung einer verbindlichen Lohnuntergrenze“, so Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland. „Das ist eine zentrale Herausforderung, der sich die Branche stellen muss. SNT ist darauf vorbereitet, weil wir aus langjähriger Erfahrung wissen, dass wir nur mit einem verantwortlichen Personalmanagement die Qualität und Kontinuität im Kundenservice für unsere Auftraggeber sichern können.“ Das Unternehmen zählt mit sieben Standorten, einer exzellenten technischen Infrastruktur und 3.000 Mitarbeitern zu den führenden Kundenservice-Anbietern in Deutschland. SNT plant für 2013 ein organisches und profitables Umsatzwachstum von mindestens 5 % und die Schaffung weiterer, bis zu 300 Arbeitsplätze. Für die Optimierung des Bewerbermanagements wurde SNT für den diesjährigen CAt-Award nominiert. Der CAt-Award wird vom CCW-Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi im Rahmen der CCW 2013 an die besten Call Center Manager des Jahres verliehen.

Vorträge geben Einblick in Best Practices

SNT zeigt auf der Call Center World ein breites Portfolio an Kundendialogdienstleistungen – von einfachen Supportdienstleistungen über aktive Kundenansprache und Kundenbindungsprogramme bis hin zu hochkomplexem Business Process Outsourcing. Unter dem Markennamen koviko stellt SNT außerdem Agenturleistungen für Wissensdatenbanken, Corporate Wording und eLearning vor, die Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kundenservice zu optimieren.

Zwei Best-Practice-Vorträge geben Einblicke, wie SNT in Kundenprojekten exzellenten Service realisiert: Am 27. Februar zeigen Birgit Hecht und Julius Appel im Vortrag „Fit für Multiskill“ um 14.00 Uhr in Halle 4 auf, was Mitarbeiter für die Kommunikation auf allen Kommunikationskanälen wirklich brauchen. Am 28. Februar um 10 Uhr in Halle 3 belegen Leo Staub-Marx und Birgit Hecht im Präsentationsslot „Best in Class“, wie exzellenter Service aus einer Kombination aus verantwortlichem Personalmanagement und durchdachtem Wissensmanagement-Prozessen erwächst.

Über SNT

Die SNT Deutschland AG, Frankfurt, gehört zu den führenden Kundendialog-Anbietern in Deutschland und betreut als Kundenservice-Spezialist die Kunden seiner Auftraggeber über sämtliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Brief und Fax. Deutschlandweit ist SNT an sieben Standorten tätig und beschäftigt rund 3.000 Mitarbeiter. Der Premiumdienstleister für das gesamte Spektrum der schriftlichen und telefonischen, vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des niederländischen KPN-Konzerns.

Weitere Informationen: www.snt-ag.de

Die Legende besagt, die Idee wurde nachts um halb drei auf der diesjährigen CallCenterWorld geboren: Ein Revival-Treffen mit den ehemaligen CAt-Award-Gewinnern. Der Award wurde in diesem Jahr zum 13. Mal verliehen. Gesagt, getan: für den 23. August 2012 hatte Sigrid Bauschert, Vorstand der Management Circle AG, dem Veranstalter der CCW, in die Taunusstadt Königstein eingeladen.

Der Einladung folgten insgesamt rund 20 „Ehemalige“. Außerdem dabei Simone Fojut, CallCenterProfi, Manfred Stockmann, Call Center Verband und neben Sigrid Bauschert von Management Circle auch Stefanie Nüchtern, die Kongressmanagerin der CCW 2013. Los ging es um 16 Uhr mit einer kleinen Vorstellungsrunde: Viele der Teilnehmer berichteten, was der CAt-Award für sie persönlich und ihre berufliche Laufbahn bedeutet hat. Danach wurde in lockerer Runde bis spät in den Abend geredet, Erfahrungen ausgetauscht, der Blick von der Terrasse des Hotels auf die Skyline von Frankfurt und das leckere BBQ-Buffet genossen.

CAt-Award-Gewinner zu Gast in Seattle

Ende Februar 2012 wurden zum 13. Mal die Call Center Manager des Jahres im Rahmen der der Call Center World in Berlin mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Die Preisträger reisten vom 5. bis zum 12. Mai auf Einladung von Management Circle und Call Center Profi zur Annual Call Center Exhibition (ACCE) in die USA.

„Die ACCE 2012 ist eine internationale Fachmesse, die sich für mich nicht mit der Call Center World in Berlin vergleichen lässt“, resümiert der Sieger für Deutschland, Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, nach der Reise. „Für mich ist die Fahrt zur CCW mittlerweise ein wenig so, wie ‚nach Hause’ kommen. Die ACCE hingegen war halt ‚nur’ eine Branchenmesse mit Ausstellern und allem was normalerweise dazu gehört.“

Auf der Messe komplettierten die Award-Gewinner ihre Auszeichnung noch mit einer besonderen Ehrung: „Es war ein sehr spannendes Ereignis als Preisträger des CAt-Awards zum ‚Call Center Manager of the Year Worldwide’ ausgezeichnet zu werden“, berichtet Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien, die Gewinnern des CAt-Awards aus Österreich.

Seattle – Musik, viel Grün und Speisen in luftiger Höhe

Auch abseits der ACCE gab es für die Teilnehmer in und um die Smaragdstadt, wie Seattle aufgrund der vielen Grünanlagen auch genannt wird, eine Menge zu erleben. Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH und Preisträgerin für die Schweiz, schwärmt von der Reise: „Flanieren am Pike Place Market, ein Besuch des ältesten Starbucks Coffee Shops weltweit, einen ganzen Nachmittag Shoppen im Outlet Markt, der Ausflug zum Mount Rainier – es gab so viele schöne Momente. Ein besonderes Highlight war der Überraschungsabend, eine Einladung zum gemeinsamen Dinner auf dem Space Needle Turm in luftiger Höhe bei romantischem Sonnenuntergang und wunderbarer Aussicht auf Seattle.“
„Was mir besonders in Erinnerung bleiben wird, sind die gemeinsamen Erlebnisse und schönen Momente, die ich mit den Preisträgern aus Deutschland und der Schweiz sowie den beiden Organisatorinnen von Management Circle und CallCenterProfi erlebt habe“, ergänzt Silvia Brüller.

Gesucht: Call Center Manager des Jahres 2013

„Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“: Call Center Verantwortliche (Inhouse oder Dienstleister) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, die seit mindestens 6 Monaten entsprechende Budget- und Personalverantwortung tragen, können sich wieder um den Titel „Call Center Manager des Jahres“ bewerben. Die Verleihung wird auf der CallCenterWorld in Berlin am 26. Februar 2013 stattfinden. Interessierte finden ab sofort im Internet auf www.callcenterworld.de oder www.callcenterprofi.de die Informations- und Bewerbungsunterlagen. „Alle Call Center Manager, die ihren Erfahrungsschatz, ihren Horizont und ihr Netzwerk erweitern möchten und im Erfolgsfall auch gerne mal Seattle kennenlernen möchten, sollten nicht zögern und die Erfolge in ihren Projekten als Bewerbung für den CAt-Award 2013 einreichen!“, spornt Wolfgang Thiel seine Kollegen an. Denn auch im kommenden Jahr wird die ACCE wieder in Seattle stattfinden…

Zum Seattle-CAt-Reisetagebuch 05. – 10. Mai 2012 von Silvia Brüller, CAt-Award Preisträgerin für Österreich 2012 >>

www.callcenterworld.de

(Quelle: http://www.cmm-magazine.ch/Inside/Szene.aspx?aid=1438

Ende Februar 2012 wurden zum 13. Mal die Call Center Manager des Jahres im Rahmen der der Call Center World in Berlin mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Die Preisträger reisten vom 5. bis zum 12. Mai auf Einladung von Management Circle und Call Center Profi zur Annual Call Center Exhibition (ACCE) in die USA.

„Die ACCE 2012 ist eine internationale Fachmesse, die sich für mich nicht mit der Call Center World in Berlin vergleichen lässt", resümiert der Sieger für Deutschland, Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, nach der Reise. „Für mich ist die Fahrt zur CCW mittlerweise ein wenig so, wie ‚nach Hause' kommen. Die ACCE hingegen war halt ‚nur' eine Branchenmesse mit Ausstellern und allem was normalerweise dazu gehört."

Auf der Messe komplettierten die Award-Gewinner ihre Auszeichnung noch mit einer besonderen Ehrung: „Es war ein sehr spannendes Ereignis als Preisträger des CAt-Awards zum ‚Call Center Manager of the Year Worldwide' ausgezeichnet zu werden", berichtet Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien, die Gewinnern des CAt-Awards aus Österreich.

Seattle – Musik, viel Grün und Speisen in luftiger Höhe

Auch abseits der ACCE gab es für die Teilnehmer in und um die Smaragdstadt, wie Seattle aufgrund der vielen Grünanlagen auch genannt wird, eine Menge zu erleben. Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH und Preisträgerin für die Schweiz, schwärmt von der Reise: „Flanieren am Pike Place Market, ein Besuch des ältesten Starbucks Coffee Shops weltweit, einen ganzen Nachmittag Shoppen im Outlet Markt, der Ausflug zum Mount Rainier – es gab so viele schöne Momente. Ein besonderes Highlight war der Überraschungsabend, eine Einladung zum gemeinsamen Dinner auf dem Space Needle Turm in luftiger Höhe bei romantischem Sonnenuntergang und wunderbarer Aussicht auf Seattle."

„Was mir besonders in Erinnerung bleiben wird, sind die gemeinsamen Erlebnisse und schönen Momente, die ich mit den Preisträgern aus Deutschland und der Schweiz sowie den beiden Organisatorinnen von Management Circle und CallCenterProfi erlebt habe", ergänzt Silvia Brüller.

Gesucht: Call Center Manager des Jahres 2013

„Nach dem Spiel ist vor dem Spiel": Call Center Verantwortliche (Inhouse oder Dienstleister) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, die seit mindestens 6 Monaten entsprechende Budget- und Personalverantwortung tragen, können sich wieder um den Titel „Call Center Manager des Jahres" bewerben. Die Verleihung wird auf der CallCenterWorld in Berlin am 26. Februar 2013 stattfinden. Interessierte finden ab sofort im Internet auf www.callcenterworld.de oder www.callcenterprofi.de die Informations- und Bewerbungsunterlagen. „Alle Call Center Manager, die ihren Erfahrungsschatz, ihren Horizont und ihr Netzwerk erweitern möchten und im Erfolgsfall auch gerne mal Seattle kennenlernen möchten, sollten nicht zögern und die Erfolge in ihren Projekten als Bewerbung für den CAt-Award 2013 einreichen!", spornt Wolfgang Thiel seine Kollegen an. Denn auch im kommenden Jahr wird die ACCE wieder in Seattle stattfinden...

4 Fragen an die CAt-Award Preisträger 2012

Deutschland:

Wolfgang Thiel (WT) / Leiter Service Center / GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.

JK: Ich begrüße Sie heute als Call Center Manager des Jahres 2012. Wie fühlen Sie sich?

WT: Kurz gesagt – beeindruckt und überrascht. Ich habe bis zur Verkündung nicht damit gerechnet, dass wir uns mit unserem Beitrag durchsetzen werden und uns als verhältnismäßig kleines Unternehmen nach ganz oben bringen können. Persönlich gesehen habe ich mich sehr für das gesamte Team gefreut. Die Energieleistung und der Fleiß haben sich gelohnt.

JK: Wie war es für Sie, als Sie telefonisch von mir erfuhren, dass Sie zum CAt-Award nominiert wurden? UND – haben Sie damit gerechnet, dass Sie den Pokal nach Hause holen?

WT: Es war ein sogenannter ‚Gänsehautmoment‘. Ich hatte darauf gehofft, aber im Moment Ihres Anrufes war ich schon sehr aufgewühlt und bewegt: Jetzt wird’s ernst! Mit dem Gewinn gerechnet habe ich schon gleich gar nicht. Die Zuversicht im Team war immer da – aber ich persönlich halte es da eher so, dass man das Fell des Bären erst verteilen kann, wenn man ihn erlegt hat J.

JK: Schildern Sie doch einmal ganz kurz, wie Sie zum Call Center Manager des Jahres wurden…

WT: Am Anfang stand eine eher im Spaß gemachten Äußerung, kurz nachdem ich die Unterlagen zum Kongress mit dem Hinweis auf die mögliche Bewerbung zum Award erhalten hatte. Unser Geschäftspartner, Herr Dr. Schümann von Intercept Solutions, erzählte uns in einem Projektmeeting im Herbst, dass er für den Algorithmus, dem ‚Herzstück‘ von Plansation, den Innovationspreis auf der Contact Center Trends gewonnen hatte. Darauf meinte ich eher ironisch, dass ja dann der CAt-Award nun doch nicht gewonnen werden kann, wenn das Thema schon einen Preis gewonnen hat. Aus dem Spaß wurde dann der CAt-Award – was für mich immer noch nicht so richtig fassbar ist!

JK: Welche Trends erwarten die Branche Ihrer Meinung nach in den kommenden Monaten?

WT: Die Herausforderung für das eigene Unternehmen in Bezug auf unsere personalintensive Branche, den Erfolg langfristig zu sichern, spitzt sich aktuell sehr deutlich zu. Der Arbeitsmarkt entwickelt sich seit einiger Zeit klar zum Arbeitnehmermarkt, in dem sich die guten Mitarbeiter ihre Arbeitgeber aussuchen werden. Mindestlohndebatte und Demographie – wer die Zeichen jetzt noch nicht erkannt hat, wird es zukünftig sehr viel schwerer im Markt haben. Dabei geht es schon lange nicht mehr nur um Fach- und Führungskräfte. Dazu kommt, dass die neuen Medien die Schraube der Anforderungen an die Qualifikation in den Centern noch weiter nach oben drehen wird. Glücklicherweise sind wir – nicht zuletzt mit unserer neuen Personaleinsatzplanung – dazu gut aufgestellt.

Österreich:

Silvia Brüller (SB) / Senior Manager Business Account Support/ T-Mobile Austria GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start“: Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.

JK: Haben Sie denn als CAt-Siegerin 2012 für Österreich schon ein Bisschen gefeiert?

SB: Ja, natürlich – wir haben ausgiebig gefeiert um das einzigartige Gefühl nach der CAt-Award Verleihung so lange wie möglich zu genießen.

JK: Worauf freuen Sie sich in Ihrem CAt-Jahr am Meisten? Was glauben Sie, was Sie 2012 erwartet?

SB: Ich freue mich schon sehr auf die Reise nach Seattle und darauf hier auch die Sieger von Deutschland und der Schweiz besser kennen zu lernen. Ich erwarte für 2012, dass ich viele neue Kontakte in der Branche knüpfen kann, freue mich auf spannende neue Impulse und darauf meine eigenen Erfahrungen weiter zu geben.

JK: Was hat Sie dazu motiviert, Ihre Bewerbung einzureichen?

SB: Der Erfolg des Projektes und Kollegen, die von diesem Projekt begeistert sind!

JK:       Wie schafft man es in dynamischen Unternehmen, in denen es erfahrungsgemäß manchmal „drunter und drüber“ geht, Mitarbeiter immer auf dem neusten Infostand zu halten und einen gemeinsamen Servicegedanken zu fördern?

SB:      Durch regelmäßige Teammeetings und den persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern. Wir binden unsere Mitarbeiter stark in unsere Projekte ein, durch die aktive Mitgestaltung identifizieren sie sich mit den Strategien, Zielen und dem Erfolg.

Schweiz:

Christina Ghitti (CG) / Leitung Kunden-Kontakt-Center/ Weltbild Verlag GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG

Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden Kontakt Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.

JK: Mit Ihnen haben wir die Call Center Managerin des Jahres 2012 für die Schweiz vor uns. Ich sehe, Sie brennen für Ihre Aufgabe! Was braucht man, um Call Center Manager des Jahres zu werden? Geben Sie uns einen Tipp?

CG: Man braucht sicher ein Projekt, bei dem man spezielles, ungewöhnliches, mutiges,

erfolgreich umgesetzt hat, das dem  Unternehmen Mehrwert bietet.

JK: Wie können Sie persönlich für Ihre Ziele eine hohe Leidenschaft entfalten?

CG: Ach, ich denke eine Teil wurde mir wohl in die Wiege gelegt. Aber was nützen Leidenschaft, Engagement, Herzblut, wenn sie nicht gefördert und gefordert werden. Es braucht Vorgesetzte die diese Mitarbeiter erkennen fördern und weiter bringen.

JK: Worauf müssen sich CC-Manager in naher Zukunft einstellen?

CG: Der Kunde wird vermehrt auf Selfservices in Internetplattformen aus sein, wenn er dann jedoch unsere Dienste auswählt, will er hohe Qualität, schnelle und perfekte Lösungen. Wir werden pro-aktiv auf Foren, Blogs, Facebook usw. mit kommunizieren müssen. Ich bin auch der Meinung, wenn wir dann, die Qualität auf hohem Niveau haben, können wir dem Kunden auch systematisch Zusatzangebote anbieten, die er als Mehrwert sieht und dies nicht als aufdringlich empfindet.

JK: Wo wird die neue Trophäe denn bei Ihnen Ihren Platz finden?

CG: Die Trophäe steht in unserem Kunden Kontakt Center, aktuell noch umrahmt mit Blumensträußen die gerade von überall her eintreffen.

Schön war er, spektakulär war er - der CAt-Award 2012. Bedanken möchten wir uns an dieser Stelle noch mal bei allen Nominierten, denn nur deren kompetente Konzepte und erfolgreiche Arbeit machen auch den Wettbewerb attraktiv. Konkurrenz belebt eben das Geschäft... Vielen Dank als für alle Bewerbungen, vielen Dank liebe Nominierte und herzlichen Glückwunsch neuerlich den Gewinnern. Tolle Bilder des Gala-Abends finden SIe übrigens auch in der Fachgruppe zur Messe: CallCenterWorld

...und so sehen Sieger aus...

Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.

Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start": Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.

Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Hans Schauer
Service-Center-manager
IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, Hofheim-Diedenbergen

Ausgangslage:

Das IKEA Service Center verkaufte bis 2010 im Bereich Homeshopping Küchen, ausschließlich im Selbstplanungs- und Selbstbedienungs-Verfahren. Die Resonanz war eher gering. Ein wichtiger Grund war die fehlende Unterstützung durch Spezialisten. Die Frage war: Wie kann der Umsatz bei Online Küchen gesteigert werden ohne das der Kunde vor Ort von einem Küchenplanungsmitarbeiter besucht werden muss.

Umsetzung:

Wir bieten unseren Online-Kunden die Möglichkeit, sich ihre Küche von unseren Spezialisten per Telefon-Konferenz ( WebEx) planen zu lassen. Dazu haben wir 13 Mitarbeiter rekrutiert und ebensoviele Arbeitsplätze geschaffen. Die Mitarbeiter wurden entsprechend dafür ausgebildet. Bei den technischen Voraussetzungen konnten wir auf unsere vorhandenen Systeme (IKEA Home Planer, Webex) zurückgreifen.

Erfolge:

Wir wissen, dass dieser innovative Service exklusiv von IKEA angeboten wird und damit einzigartig ist. Die Steigerung der Küchenbestellungen im GJ 11 auf 600 Ordern ist ein Plus von 50% zum Vorjahr. Der Durchschnittliche Kassenbon lag um ca. 1000,- € höher als im Einrichtungshaus.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Brigitta Rudolf
Projektleiterin „BestAge“
Swisscom Schweiz AG, Bern

Ausgangslage:

Als die Projektidee an mich herangetragen wurde, war ich sofort Feuer und Flamme. Die Idee, reifere Kunden durch reifere Mitarbeitende zu bedienen, finde ich nach wie vor genial. Die Sprache auf Augenhöhe erleichtert den Umgang mit den Kunden wesentlich.

Umsetzung:

Das 12-köpfige Pilotteam war nach einer kurzen Einführung sofort begeistert und einsatzbereit. Die technische Umsetzung verlief unkompliziert und konnte innert kürzester Frist realisiert werden.

Ziel:

Die ca. 150 BestAge-Mitarbeitenden erfahren täglich sehr viel Dankbarkeit von den BestAge-Kunden. Dies führt zu einer grossen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und Dank der Kundenloyalität zu einem Mehrwert für unser Unternehmen. Wir gewinnen auf einfache Art und Weise, die Herzen unserer Kunden.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Torsten Niemann
Bereichsleiter Kundenmanagement
Lichtblick AG, Hamburg

Ausgangslage:

Voraussetzung für mein Projekt war die zunehmende Konkurrenz auf dem Energiemarkt und die Austauschbarkeit der Produkte.

Umsetzung:

Ziel des Projektes war es, nachhaltig und kontinuierlich den besten Kundenservice der Branche zu haben. Hierfür wurden zahlreiche Maßnahmen, u.a. gelebte Wertschätzung der Mitarbeiter, permanentes Coaching, Transparenz der Leistungen und monetäre Beteiligung am Erfolg umgesetzt.

Erfolge:

Die zahlreichen Auszeichnungen in 2011 und Anfang 2012 zeigen, dass dieses Projekt sehr erfolgreich umgesetzt wurde und wir nach wie vor den besten Kundenservice der Branche bieten.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Mag. Clemens Kruse
Director Call Center & UPC Shops
UPC Austria, Wien

Ausgangslage:

Voraussetzung für die Umsetzung des professionellen Retention Programms „Churn Busters – Jeder Kunde zählt!" war der harte Verdrängungswettbewerb, in dem sich UPC befindet.

Umsetzung:

Ein Changeprozess, welcher alle Mitarbeiter an allen Touchpoints und allen Kontaktkanälen involvierte, war der erste Schritt zur Loyalitätsführerschaft. UPC legte inhouse mit einem Hot Retention Team los, es folgten Cold Retention mit Outsourcing Partnern und die UPC Shops. Hierfür rekrutierte UPC empathische und zugleich verkaufsorientierte MitarbeiterInnen und schulte sie intensiv auf ihre Retention-Aufgaben. Danach legten die „Churn Busters" als team- und standortübergreifende Einheit los, mit gemeinsamen Zielen, Prozessen, Werten und dem Spirit, dass jeder Kunde zählt.

Erfolge:

Die UPC Churn Busters konnten 41% der Kunden zurück gewinnen! Pro investiertem Euro generieren die Churn Busters € 8.97. 150.604 Dienste von 71.641 Kunden konnten durch den Einsatz der Churn Busters gesichert werden. Somit ist UPC Loyalitätsführer. UPC Kunden wählten UPC Austria unter die Top 10 der kundenorientiertesten Dienstleister des Landes. Die Kundenzufriedenheit stieg um 26.8% und das aktive Kundenlob verdoppelte sich seit 2010.

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