Branchenübergreifende Lösungen für Kampagnenmanagement, Unified Communication und Mehrwertlösungen zu Alcatel-Lucent-Telekommunikationsanlagen bietet die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH auf der CCW 2013 an. Erstmals ist das Unternehmen als CallCenterPartner für die gesamte TK- und IT-Technik im LiveCallCenter^{by HCD} auf der Kongressmesse vom 26.-28. Februar 2013 in Berlin verantwortlich und zeigt dort seine Lösungen im Praxiseinsatz.

„Dank unserer integrierten Sicht auf TK-Anlagen sowie Service- und Vertriebs-Prozesse haben wir eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen entwickelt, die unseren Kunden klare Prozessvorteile bringen“, sagt Produktmanager Jens Diekhoff. „Einfache und übersichtliche Anwendungen erleichtern den Mitarbeitern die Konzentration auf das, was beim Kundenservice wichtig ist – auf den Kunden. Unsere Lösungen setzen genau dort an. Wir bringen die Anforderungen der Agenten, die Erwartungen der Kunden am Telefon und die umfassenden Möglichkeiten der Alcatel-Lucent-Systeme punktgenau zusammen, um einen optimalen Service-Prozess zu gewährleisten.“

Mehrwertlösungen für Alcatel-Lucent TK-Anlagen

Aus der Praxis heraus gewachsen sind auch die Mehrwertlösungen auf der Basis Alcatel-Lucent Omni PCX Enterprise (OXE) bzw. Octopus EP Systeme. Seit vielen Jahren ist TeleSys Partner von Alcatel-Lucent und entwickelt Applikationen, die Funktionen zusammenführen und das Call-Management vereinfachen. Sie stellen individuelle Reporte zur Verfügung und bereiten Daten für jeden Management-Level passend auf.

Das TS AgentPanel vereinfacht die Arbeit von Agenten und Teamleitern durch die Aufbereitung von ACD-Daten. Agenten bekommen übersichtlich angezeigt, welche Kolleginnen und Kollegen in der Pause sind, wie lang die Warteschleife ist und ob der Second Level verfügbar ist. So lassen sich beispielsweise Gespräche ohne eine zweite Warteschleife für den Anrufer erst dann weiterverbinden, wenn der neue Ansprechpartner tatsächlich frei ist. Mit diesen Informationen können Agenten nun selbst entscheiden, ob sie eine Pause antreten oder sich lieber in ein anderes Projekt mit einer sehr langen Warteschleife einbuchen und dort unterstützen.

Mit dem TS CallBack wird ein Rückrufmanagement unterstützt, das Aufleger in der Warteschleife inklusive der Rufnummer – sofern diese übermittelt wird – erfasst, Häufigkeit der Anrufversuche und Wartedauer auswertet und, falls gewünscht, einen Rückruf ermöglicht. Die intelligente Rückrufliste kann dann in verkehrsschwachen Zeiten abgearbeitet werden. Sollte ein Anrufer zwischenzeitlich noch einmal einen Anrufversuch starten und erfolgreich sein, wird die Liste automatisch bereinigt. Um den Rückrufservice weiter zu vervollständigen, können auch hinterlassene Sprachnachrichten in dem TS CallBack zur Verfügung gestellt werden.

Über TeleSys

Softwarehersteller & Systemhaus für Call- u. Service Center - Zur Verbesserung des Kundenservice im Unternehmen.

Spezialist in Contact-Center CRM, Telekommunikations- und ACD Anwendungen. TeleSys unterstützt mit dem TS DialogCenter ein effizientes Kampagnen- und Workflow- Management im Inbound und Outbound. Durch die Flexibilität der Software lassen sich neben dem Standard auch individuelle Kundenlösungen realisieren.

Als zertifizierter Alcatel-Lucent Systempartner bieten wir Mehrwertlösungen für bessere Zusammenarbeit im Unternehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: http://www.telesys.de/

Die Legende besagt, die Idee wurde nachts um halb drei auf der diesjährigen CallCenterWorld geboren: Ein Revival-Treffen mit den ehemaligen CAt-Award-Gewinnern. Der Award wurde in diesem Jahr zum 13. Mal verliehen. Gesagt, getan: für den 23. August 2012 hatte Sigrid Bauschert, Vorstand der Management Circle AG, dem Veranstalter der CCW, in die Taunusstadt Königstein eingeladen.

Der Einladung folgten insgesamt rund 20 „Ehemalige“. Außerdem dabei Simone Fojut, CallCenterProfi, Manfred Stockmann, Call Center Verband und neben Sigrid Bauschert von Management Circle auch Stefanie Nüchtern, die Kongressmanagerin der CCW 2013. Los ging es um 16 Uhr mit einer kleinen Vorstellungsrunde: Viele der Teilnehmer berichteten, was der CAt-Award für sie persönlich und ihre berufliche Laufbahn bedeutet hat. Danach wurde in lockerer Runde bis spät in den Abend geredet, Erfahrungen ausgetauscht, der Blick von der Terrasse des Hotels auf die Skyline von Frankfurt und das leckere BBQ-Buffet genossen.

Veranstalter Management Circle lädt 2013 vom 25. bis 28. Februar nach Berlin zur CCW ein.

Europas größte internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center entwickelt sich jedes Jahr weiter – 2013 zeigt sie sich mit einem neuem Logo und Namen: „Schon seit ein paar Jahren ist ein Call Center nicht mehr nur ein Call Center, Begriffe wie Contact oder Customer Care Center haben sich etabliert. Die Bezeichnung ‚CCW’ greift auch diese Bedeutungen auf. Zudem ist die Abkürzung CCW für die CallCenterWorld in der Branche ohnehin bereits gebräuchlich“, erläutert Sigrid Bauschert, Vorstand der Management Circle AG, die Idee hinter dem neuen Namen.

Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen…“ präsentieren. Die Kongressmesse startet am 25. Februar 2013 mit dem Innovations-Tag, der Antworten bietet auf die Frage „Wie gestalte ich mein Contact Center?“. Auf dem Plan steht unter anderem eine Besichtigung des Rewe Transgourmet Contact Centers.

Im Kongress am 26. und 27. Februar wird der „Kundenservice der Zukunft“ im Fokus der Beiträge und Diskussionen sein. Themen wie Facebook, Arbeitsplatzgestaltung und Karriere sind am ersten Tag des Kongresses Teil der Agenda. Zudem wird der CAt-Award verliehen, mit dem jedes Jahr die Call Center Manager des Jahres ausgezeichnet werden. Am zweiten Kongresstag diskutieren Referenten und Teilnehmer darüber, ob der Kunde bereit ist, für mehr Service zu zahlen. Zudem stehen der Wertbeitrag des Service Centers zur Kundenbindung, integrierte Konzepte für die individuelle Kunden-Ansprache sowie Best Practice zu Inhouse und Outsourcing auf der Agenda. Der Tag schließt mit der CCW-Party.

Am 28. Februar finden parallele Workshops statt, bei denen u.a. Themen wie „Social Media im Kundenservice“, „Prozess- und Qualitätsmanagement“ sowie „Beschwerde- und Eskalationsmanagement“ im Vordergrund stehen.

Neben einem neuen Logo gibt es eine weitere Neuigkeit: Kongressmanagerin der CCW 2013 ist Stefanie Nüchtern, die diese Aufgabe von Janice Köser übernommen hat, die im Juli Management Circle verlassen hat. Stefanie Nüchtern ist mit der Organisation der Kongressmesse bereits bestens vertraut: von 2010 bis 2011 war sie in die Konzeption der CallCenterWorld mit eingebunden, hatte verschiedene organisatorische Aufgaben übernommen und zusammen mit Köser Referenten recherchiert und akquiriert. Inzwischen konzipiert sie bei Management Circle eigenständig Seminare und Kongresse. Seit Juli konzentriert sie sich nun auf die CCW. Nüchtern hat in Heidelberg und Leeds (England) Event-Management studiert.

Weitere Informationen zur Veranstaltung unter www.ccw.eu.

Die CCW 2013 im Überblick:
Mo, 25. Februar: Innovations-Tag
Di, 26. Februar: 1. Kongress-Tag und 1. Messetag
Mi, 27. Februar: 2. Kongress-Tag und 2. Messetag
Do, 28. Februar: Workshops und 3. Messetag

„Ein einziger schöner Klang ist schöner als langes Gerede“, stellte der Franzose Joseph Joubert schon vor über 200 Jahren fest. Gerade in der Call Center-Branche mag solch ein Zitat für Stirnrunzeln sorgen, denn gerade hier gehört doch das „Gerede“ zum zentralen Bestandteil der Leistung. Wer hat denn nun tatsächlich die Nase vorn: Bestimmt im Call Center nach wie vor die Macht des Wortes oder gilt, dass der Ton die Musik macht?

Die theoretischen Grundlagen von Audio Branding am Kundenkontakt-Punkt Telefon hat CallCenterProfi in der aktuellen Print-Ausgabe des Fachmagazins gelegt. (Beitrag hier im Online-Archiv.)

Hier nun drei konkrete Beispiele aus ganz unterschiedlichen Branchen - alle Lösungen wurden von comevis (Aussteller der CallCenterWorld) konzipiert und realisiert:

Velux Deutschland: Angenehmes Infotainment
Wie wichtig telefonischer Kundenkontakt auch in Zeiten von Social Media und Web 2.0 ist, beweist beispielsweise die Velux Deutschland GmbH. Das Unternehmen hat seinen telefonischen Kundendienst unter Service- und Marketinggesichtspunkten neu gestaltet. Ziel von Velux war es dabei, die Kundenzufriedenheit mit dem telefonischen Kundendienst zu erhöhen. Ferner ging es darum die Service-Qualität mit Hilfe eines durchdachten Soundkonzeptes zu unterstreichen und den eigenen Serviceanspruch erlebbar zu gestalten. Durch professionelles Phone Branding sollte zudem ein hoher Wiedererkennungswert geschaffen werden, der die Stärke der Marke unterstützt. Das neue auditive gestützte Service Design sollte außerdem die Nutzung des telefonischen Kundendienstes vereinfachen, den Anrufern den Zugang zu wichtigen Informationen erleichtern und mögliche Wartezeiten durch angenehmes Infotainment verkürzen.

„In einem Workshop haben wir herausgefunden, welche Bilder und Emotionen bei den Menschen entstehen können, die bei uns anrufen. Neben dem Sound und der Auswahl der Stimmbesetzungen waren natürlich auch die Inhalte und die gesamte Gestaltung der Dialogprozesse am Telefon Teil des Konzepts, das wir unter fachkundiger Beratung entwickelt haben. Die Umsetzung entspricht nun auch genau dem, was wir uns vorgestellt haben, und das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv," erklärt Herr Sascha Dyckerhoff, Leiter der Produktberatung bei der Velux Deutschland GmbH. Neben den Ansagen - wozu auch tageszeitabhängige Begrüßungen gehören - entwickelte ein externer Dienstleister ein Corporate Phone Jingle, das den Wiederkennungswert der Klangwelt von Velux noch weiter verstärkt. Eingebettet wurden die Elemente in das telefonische Service Design. Da Velux Servicerufnummern für verschiedene Zielgruppen anbietet, wurde auch der telefonische Kundendienst entsprechend der Anrufergruppen gestaltet.

Und so klingt das Ergebnis ...

Hamburg Energie: Persönlich und regional
Ein sehr konkretes Ziel verfolgte ein anderes Unternehmen: Um die Bindung zu seinen regionalen Kunden zu festigen und sich als ökologischer Energieversorger zu positionieren, ging Hamburg Energie neue Wege. Beim Audio Marketing mit Impulsen eines speziellen Audio Brand Entertainments und einem neuen Service Design setzte der Energieversorger auf externe Unterstützung. „Uns ist es wichtig unseren Kunden und Interessenten zu zeigen, dass sie beispielsweise an dem wichtigen Daily-Touchpoint Telefonie nicht in einem anonymen Call Center gelandet sind, sondern bei ihrem regionalen Energieversorger. Vom ersten Kontakt an sollen sie wissen, dass sie mit uns einen verlässlichen und engagierten Partner direkt vor Ort haben. Dieses Ziel konnten wir mit dem neuen Service Design und den Audio Marketing und Branding Elementen erreichen. Bezüglich der Corporate Voice-Systematik sorgt eine lokal orientierte Definition der Tone of Voice für Nähe und Verbundenheit", so Timor Buchhorn, Verantwortlicher für den Vertrieb und das Marketing des Privat- und Gewerbekundenbereichs bei Hamburg Energie. Bei der Klangwelt von Hamburg Energie setzte die Agentur auf akustische Zeichen, die typisch für die Stadt sind: das Rauschen des Wassers am Elbstrand, das Rufen von Möwen, die Hafenkulisse und das klassische Fischmarktflair. Audio Branding und Corporate Sound-Elemente wie ein Nebelhorn erzeugen eine Stimmung, die unverkennbar Hamburg widerspiegelt.

Und so klingt das Ergebnis ...

Condor: Urlaub beginnt am Telefon
Weniger lokal – und viel mehr global – agiert hingegen das Flug- und Touristikunternehmen Condor. Dessen Claim „Wir lieben Fliegen“ ist im TV und Hörfunk sehr präsent und so sollte sich auch das Phone Branding in die etablierte Klangwelt des Unternehmens einfügen, das sich mit seinen Angeboten an eine extrem große und heterogene Zielgruppe wendet. „Entscheidend für hervorragenden Kundenservice ist meiner Meinung nach vor allem das Audio-Interface-Design, also die auditive Aura der erlebten Servicesysteme“, bekennt Heidi Schüritz, General Manager Customer Contact Center bei Condor. So gelang es auch hier durch eine fundierte Planung und das Testen verschiedener Entwürfe letztendlich eine Klangwelt am Telefon zu realisieren, bei der für die Anrufer der Urlaub schon am Telefon beginnt. Kundenorientiertes Dialogdesign in Verbindung mit den richtigen Klang-Schlüsseln sichert Nutzerakzeptanz und Begeistert Ihre Kunden. Geben Sie Ihrem Unternehmen einen oft unterschätzten aber effektiven neuen Baustein für Ihre erfolgreiche Kunden- und Servicekommunikation.

Und so klingt das Ergebnis ...

(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/Nachricht/18969.html )

CAt-Award-Gewinner zu Gast in Seattle

Ende Februar 2012 wurden zum 13. Mal die Call Center Manager des Jahres im Rahmen der der Call Center World in Berlin mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Die Preisträger reisten vom 5. bis zum 12. Mai auf Einladung von Management Circle und Call Center Profi zur Annual Call Center Exhibition (ACCE) in die USA.

„Die ACCE 2012 ist eine internationale Fachmesse, die sich für mich nicht mit der Call Center World in Berlin vergleichen lässt“, resümiert der Sieger für Deutschland, Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, nach der Reise. „Für mich ist die Fahrt zur CCW mittlerweise ein wenig so, wie ‚nach Hause’ kommen. Die ACCE hingegen war halt ‚nur’ eine Branchenmesse mit Ausstellern und allem was normalerweise dazu gehört.“

Auf der Messe komplettierten die Award-Gewinner ihre Auszeichnung noch mit einer besonderen Ehrung: „Es war ein sehr spannendes Ereignis als Preisträger des CAt-Awards zum ‚Call Center Manager of the Year Worldwide’ ausgezeichnet zu werden“, berichtet Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien, die Gewinnern des CAt-Awards aus Österreich.

Seattle – Musik, viel Grün und Speisen in luftiger Höhe

Auch abseits der ACCE gab es für die Teilnehmer in und um die Smaragdstadt, wie Seattle aufgrund der vielen Grünanlagen auch genannt wird, eine Menge zu erleben. Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH und Preisträgerin für die Schweiz, schwärmt von der Reise: „Flanieren am Pike Place Market, ein Besuch des ältesten Starbucks Coffee Shops weltweit, einen ganzen Nachmittag Shoppen im Outlet Markt, der Ausflug zum Mount Rainier – es gab so viele schöne Momente. Ein besonderes Highlight war der Überraschungsabend, eine Einladung zum gemeinsamen Dinner auf dem Space Needle Turm in luftiger Höhe bei romantischem Sonnenuntergang und wunderbarer Aussicht auf Seattle.“
„Was mir besonders in Erinnerung bleiben wird, sind die gemeinsamen Erlebnisse und schönen Momente, die ich mit den Preisträgern aus Deutschland und der Schweiz sowie den beiden Organisatorinnen von Management Circle und CallCenterProfi erlebt habe“, ergänzt Silvia Brüller.

Gesucht: Call Center Manager des Jahres 2013

„Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“: Call Center Verantwortliche (Inhouse oder Dienstleister) aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, die seit mindestens 6 Monaten entsprechende Budget- und Personalverantwortung tragen, können sich wieder um den Titel „Call Center Manager des Jahres“ bewerben. Die Verleihung wird auf der CallCenterWorld in Berlin am 26. Februar 2013 stattfinden. Interessierte finden ab sofort im Internet auf www.callcenterworld.de oder www.callcenterprofi.de die Informations- und Bewerbungsunterlagen. „Alle Call Center Manager, die ihren Erfahrungsschatz, ihren Horizont und ihr Netzwerk erweitern möchten und im Erfolgsfall auch gerne mal Seattle kennenlernen möchten, sollten nicht zögern und die Erfolge in ihren Projekten als Bewerbung für den CAt-Award 2013 einreichen!“, spornt Wolfgang Thiel seine Kollegen an. Denn auch im kommenden Jahr wird die ACCE wieder in Seattle stattfinden…

Zum Seattle-CAt-Reisetagebuch 05. – 10. Mai 2012 von Silvia Brüller, CAt-Award Preisträgerin für Österreich 2012 >>

www.callcenterworld.de

(Quelle: http://www.cmm-magazine.ch/Inside/Szene.aspx?aid=1438

Simone Fojut und Robert Sluka vom Kongress-Fachbeirat laden Sie zur CallCenterWorld 2013 in Berlin ein. Die europäische Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center ist mit der perfekten Kombination aus Kongress und Messe die größte Wissensplattform. Hier gibt es idealen Raum für Networking, Business und Wissens-Transfer.

www.callcenterworld.de

Sylvia Feja und Marc Huttner vom Messebeirat laden Sie zur CallCenterWorld 2013 in Berlin ein. Die europäische Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center ist mit der perfekten Kombination aus Kongress und Messe die größte Wissensplattform. Hier gibt es idealen Raum für Networking, Business und Wissens-Transfer.

Viele weitere Stimmen und Videos finden Sie auf dem Youtube-Kanal der CallCenterWorld

Hallo liebe Mitglieder der CallCenterCommunity,

aus aktuellem Anlass möchten wir Sie heute erneut darauf hinweisen, dass sämtliche Veröffentlichungen und Verzeichnisse zur CallCenterWorld^® grundsätzlich nur von Management Circle abgerufen und veröffentlicht werden.

Derzeit erfolgt über Fremdanbieter (z.B. Expo-Guide) der Aufruf an unsere Aussteller und Sponsoren, ihre Einträge zur CallCenterWorld^® zu aktualisieren. Hier wird eine kostenfreie Eintragung suggeriert, jedoch schließen Sie mit einer einmaligen Eintragung einen mehrjährigen, exorbitant teuren Vertrag mit diesen Anbietern ab. Hier finden Sie einen entsprechenden Warnhinweis. Sollten Sie derartige Anschreiben erhalten, empfehlen wir Ihnen, diese zu ignorieren. 

Viele Grüsse aus Eschborn

Sylke Dörr
Senior Sales Managerin und
Projektleitung Messe 

Tel.: 0 61 96/ 47 22-662
E-Mail: Sylke Dörr
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