„Guten Tag, Frau Maier! Schön, dass Sie anrufen. Wie gestern versprochen, sind Ihre Ersatzteile heute in den Versand gegangen. Ich schau kurz in die Versandinfos: Die Lieferung sollte innerhalb der nächsten zwei Tage bei Ihnen sein. Ich leite Ihnen die Infos direkt per E-Mail weiter.“ Die Service-Mitarbeiterin eines Ersatzteil-Lieferanten lächelt zufrieden: Seit Einführung der Contact-Center-Software bekommt sie sofort alle wichtigen Infos und die Kontakthistorie zum Anrufer direkt auf ihrem Bildschirm angezeigt, kann den Anrufer mit Namen begrüßen und Kundenwünsche schnell erfüllen.
Als Ersatzteil-Dienstleister ist ihr Arbeitgeber auf vorbildliche Erreichbarkeit, eine hohe Servicequalität und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen angewiesen. Die Kunden des Unternehmens sind vielseitig – ebenso ihre Kommunikationswege. Deshalb hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, mit Hilfe einer Contact-Center-Lösung, Kundenanfragen an zentraler Stelle zu beantworten, um den Mitarbeitern in den Filialen mehr Zeit fürs Kerngeschäft zu geben.
Dafür wurde der Kundenservice in unterschiedliche Agenten-Gruppen eingeteilt. Die eingehenden Nachrichten – egal, ob Anruf, E-Mail, Fax oder SMS – werden an den Contact-Center-Server geleitet. Dieser hat eine Anbindung an die CRM-Datenbank und kann dort bereits vorliegende Kundeninformationen abrufen.
Ruft nun ein Kunde an, kann er, wie anfangs geschildert, direkt an seinen letzten Ansprechpartner durchgestellt werden. Dieser hat durch die Anbindung an das CRM-System direkt alle Daten des Kunden vor sich, kann ihn mit seinem Namen begrüßen und Detailfragen umgehend klären.
Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Sprachkonserven, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern einheitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per Telefon, E-Mail, Fax und Brief.
Durch die neue Kommunikationslösung konnte der Ersatzteil-Lieferant seine Erreichbarkeit erheblich verbessern: Kein Kundenanruf und keine Nachricht geht mehr verloren. Der Aufbau der Contact-Center-Lösung reduziert die laufenden Service-Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung des Service-Levels.
Mehr dazu: http://bit.ly/PTDW_27