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Vera F. Birkenbihl stellte dazu einmal folgende Übung vor: „Suchen Sie sich ein stilles Eckchen, wo niemand Sie stören kann, meinetwegen die Toilette – und probieren Sie zu lächeln! Zwar werden Sie keine Lust dazu haben und anfangs nur eine Grimasse zustande bringen, aber das macht nichts. Die Hauptsache ist, dass Sie Ihre Mundwinkel anheben! Denn das löst eine Kettenredaktion aus: Gehen Ihre Mundwinkel hoch, drückt ein Muskel in jeder Wange auf einen Nerv. Das signalisiert dem Gehirn: Dein Besitzer lächelt. Sofort schüttet es Freude-Hormone (eine Art körpereigener Morphine) aus. Freude-Hormone „fressen“ Kampf-Hormone auf. Das ist ein neurophysiologischer Vorgang – so ähnlich, als schlüge der Arzt mit einem Hämmerchen auf Ihr Knie: Der Unterschenkel schwingt nach vorne, ob Sie wollen oder nicht.“

 

Stellen Sie sich vor, Sie sind stocksauer und jemand bringt Sie zum Lachen – dann lachen Sie sich in zehn Sekunden den ganzen Stress aus dem Körper. Das erleben wir aber nur selten. In guten Beziehungen kommt das am ehesten vor. Sie haben sich über Ihren Partner geärgert, er sagt etwas, das Sie zum Lachen bringt, und der Ärger ist verflogen, egal, wie sehr Sie versuchen, sich dagegen zu wehren. Mit dem „Lächeleffekt“ funktioniert es genauso. Der Prozess ist jedoch weniger intensiv (da künstlich nachgestellt) und dauert deswegen 60 Sekunden. Mit der Zeit merken Sie richtig, wie die Freude-Hormone ausgeschüttet werden, denn in dem Moment wird der „Stress-Topf“ in Ihrem Magen geleert und Sie schnaufen tief durch. Dabei durchfließt Sie eine Leichtigkeit – die Glückshormone.

 

Der Forschung von Dr. Henri Rubinstein (franz. Neurologe), Dr. Frey (Stanford University) und Dr. Lee S. Berk (Loma Linda University) zufolge setzt Lachen biochemische Prozesse im Gehirn in Gang, welche Stresshormone „bremsen“. Glückshormone werden freigesetzt, der Blutdruck sinkt, die Sauerstoffzufuhr wird erhöht, Verdauung, Entspannung und Schlaf werden gefördert. Lachen verstärkt also die Selbstheilungskräfte!

 

Nun, obwohl Vera F. Birkenbihl und die Forscher Recht haben, hat die Sache im Alltag auch einen Haken. Denn wenn uns Kunden am Telefon oder beim persönlichen Treffen verbal angreifen, schlagen unsere Herzen viel schneller, es wird Stress erzeugt und unser Puls beruhigt sich erst lange Zeit später wieder. Es sei denn, Sie dürfen aufhören zu lächeln und sich wehren. Meistens dürfen Sie nicht!

Menschen, die tagtäglich mit Kunden in Kontakt stehen, stehen unter Beobachtung und müssen ihre Gefühle dabei „im Griff“ haben. Das bedeutet für Sie als Profi, auch beim zehnten „Brummbären“ genauso freundlich zu bleiben wie beim ersten. Oder würden Sie bei Ihrer Blinddarm-OP akzeptieren, dass sich Ihr Arzt weniger Mühe gibt, da Sie schon die sechste OP an diesem Tag sind? Ein Profi ist ein Profi vom ersten Anruf am Morgen bis zum letzten Kunden am Abend.

 

 Wenn wir uns ein Lächeln abringen und es nicht unseren tatsächlichen Gefühlen entspricht, sprechen Psychologen von „Surface Acting“. Dieses „Surface Acting“ kann langfristig zum Burn-out-Syndrom führen. Als „Deep Acting“ werden von den Psychologen dagegen Strategien bezeichnet, mit denen Menschen ihre Gefühle tatsächlich verändern. Doch wie verändern Sie Ihre negativen oder ärgerlichen Gefühle?

 

Dafür gibt es drei Strategien:

 - „Go to your happy place“

- „Die Boxsack-Strategie“

- „Schutzschilder aktivieren“

 

Stellen Sie sich ein wunderbares Bild von Ihrem letzten Urlaub auf den Schreibtisch. Dieses Bild hilft Ihnen, die damals empfundenen Wohlgefühle wieder zu aktivieren. Oder denken Sie an Ihre traumhafte Essenseinladung heute Abend. Oder daran, wie Ihre Tochter gestern Abend beim Zubettgehen zu Ihnen sagte: „Ich hab’ Dich lieb!“ Ein Bild Ihrer Tochter oder Ihres Sohnes hilft dabei.

 

Die zweite Strategie ist besonders für Menschen geeignet, die sehr wütend werden und dem „blöden“ Kunden am liebsten die Nase einschlagen würden. Wenn es möglich ist, hängen Sie einen Sandsack in der Kantine auf. Ein Punchingball tut es auch. Jetzt schlagen Sie auf den Sandsack oder den Punchingball ein. Dadurch reagieren Sie sich ab. Auch sehr schnelles Gehen um das Firmengebäude oder den Häuserblock hilft. Wenn dies nicht machbar ist, gehen Sie in den Serverraum (die sind oft isoliert) und lassen einen lauten Schrei los, bis alle Wutenergie aus Ihnen raus ist. Wenn auch dies nicht geht, probieren Sie es mit einem stummen Schrei: Legen Sie Ihren Kopf zurück und stoßen Sie einen imaginären Schrei aus –

so tun als ob.

„Mr. Spock, aktivieren Sie die Schutzschilde“, genauso wie Captain Kirk von der Enterprise sein Raumschiff vor den Angriffen durch die Klingonen schützte, so können Sie sich mit einem imaginären Schutzschild vor den Angriffen durch Ihre telefonischen Gesprächspartner schützen. Dies funktioniert so: Jeden Morgen, bevor Sie zu Ihrem Arbeitsplatz fahren, legen Sie entweder unter der Dusche oder an einem anderen für Sie angenehmen Platz Ihren imaginären Schutzschild an. Stellen Sie sich gerade hin, die Füße zusammen, und ziehen mit dem Duschkopf oder Ihren Händen einen imaginären Schutzschild, etwa zehn Zentimeter von Ihrem Körper entfernt, von unten nach oben. An Ihrem Unterkörper vorbei, passieren Sie Bauch, Brust und den Kopf. Stoppen Sie frühestens zehn Zentimeter über Ihren Haaren. Das machen Sie mindestens drei Mal und stellen sich dabei vor, dass

der Angreifer Sie nicht persönlich meint

und

dass alles, was er sagt, maximal zehn Zentimeter an Ihnen vorbei ins Nirwana abdriftet. Ihr Schutzschild leitet es direkt an Ihrem Körper vorbei.

Ein Profi ist ein Profi, vom ersten bis zum letzten Kunden am Tag. Doch ein Profi ist auch ein Mensch. Und nur ein gesunder Mensch bleibt ein Profi.

Nutzen Sie eine der drei Techniken, je nachdem, welcher Typ Mensch Sie sind. Danach machen Sie ein freundliches Gesicht – lächeln – und greifen zum Telefonhörer.

 

*Freude-Hormon ist eine Wortschöpfung von Vera F. Birkenbihl