Egal wo man steht und geht: Soziale Netzwerke und Social Media-Räume wie Facebook, Twitter, Blogs, Foren sind in aller Munde und werden fleißig genutzt. Sie sind inzwischen nicht mehr nur ein Informationsnetzwerk unter „Freunden“, sondern werden zunehmend auch zu einer Interaktionsplattform, auf der die Nutzer als Kunden mit Unternehmen in Dialog treten. Sie möchten von diesen informiert, beraten und betreut werden; vielleicht sogar bald auch Services und Produkte direkt auf der jeweiligen Plattform kaufen. Je mehr sich Social Media Plattformen also vom reinen Marketing- hin zum Servicekanal wandeln, desto unübersichtlicher kann es schnell werden. Doch wie sieht es in der Praxis wirklich aus?
Schon bei einem kleineren Unternehmensauftritt auf Facebook werden bald Anfragen zu Support, Rechnungen oder Stellen eingehen, die der verantwortliche Social Media Manager gar nicht allein beantworten kann. Schon beginnt er damit, Anfragen zu verteilen, Antworten einzusammeln und Zeit zu verlieren. Es ist schnell zu erkennen: Wenn der Service im Social Web beginnt und sich die Kommentare mehren und nach Themen diversifizieren, braucht es eine technische Lösung, die den Servicemitarbeiter bei allen notwendigen Prozessen vom Monitoring der relevanten Netzwerke bis hin zur Rückantwort unterstützt.
Die Antwort sind Monitoring Lösungen wie Telenet SocialCom, mit denen Unternehmen genau die gesuchte technische Lösung für guten Social Media Kundenservice geboten wird. Insbesondere beim Monitoring wurde Wert darauf gelegt, dass Postings nicht nur auf die großen Schlagwörter eines Unternehmens hin gescannt werden („Keyword-Spotting“), sondern auch Meldungen erfasst werden, die sich eher indirekt auf bestimmte Produkte und Services beziehen. Dafür sorgt eine ausgeklügelte Kombination neuester semantischer und statistischer Klassifikationsverfahren.
Insbesondere eine Anpassung der Grammatiken an die deutsche Sprache ist nicht notwendig. Nach der sehr umfassenden und treffgenauen Erfassung der Postings werden diese nach Servicebereichen im Unternehmen kategorisiert und an die jeweiligen Mitarbeiter weitergeleitet. Dabei wird die Lösung direkt an die vorhandenen Contact Center-Lösungen oder Ticketingsysteme angebunden.