Durch aktives Zuhören erfolgreich kommunizieren – die 3-Schritte-Technik
Freitag, den 09. März 2012 um 14:25 Uhr Published in BranchenmeldungenNiemand würde viel in Gesellschaften sprechen, wenn er sich bewusst wäre, wie oft er die anderen missversteht.“ Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832).
Eine erfolgreiche Kommunikation ist kein Zufall, sondern ein bewusster Prozess der aktiven Gesprächsführung. Wir kommunizieren den ganzen Tag mit anderen Menschen, doch wissen wir oft nichts über die Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation. Lernen Sie „Aktives Zuhören“ mit der 3-Schritte-Technik. „Aktives Zuhören“ ist eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation.
Stellen Sie sich diese Frage: „Was wünschen Sie sich von Ihrem Kommunikationspartner?“ Die Antwort könnte lauten: Das Ihr Gesprächspartner wirkliches Interesse zeigt an dem, was Sie erzählen. Er Ihnen aufmerksam zuhört und versucht zu verstehen, was Sie ihm mitteilen. Und so geht es den meisten Menschen. Es geht hier um aktives Zuhören: Dem Gegenüber das Gefühl zu geben, dass er/sie in diesem Moment für Sie der interessanteste Mensch weit und breit ist. Sie geben ihm die volle Aufmerksamkeit. Sind Sie ein neugieriger, einfühlsamer, offener und toleranter Mensch? Dann hören Sie sicherlich gut zu und machen oft intuitiv alles richtig, was das aktive Zuhören betrifft. Doch aktives Hören können Sie lernen.
Voraussetzungen für aktives Zuhören:
- Konzentration auf den Gesprächspartner.
- Anteilnahme an dem, was der Gesprächspartner sagt.
- Einfühlungsvermögen der Körpersprache Ihres Gegenübers.
- Unvoreingenommenheit: Dem andern zuhören, sich von (Vor-)Urteilen zu befreien und zu hören, was tatsächlich gesagt wird. Nachfragen, wie etwas gemeint ist.
1.Aufnehmendes ZuhörenSie selbst sagen wenig oder nichts und konzentrieren sich auf das, was Ihr Kommunikationspartner sagt. Durch Blickkontakt, Aufmerksamkeitslaute und das Spiegeln der Emotionen Ihres Gesprächspartners zeigen Sie, dass Sie aktiv am Gespräch teilnehmen. Natürlich sagen Sie ab und zu auch etwas. Diese Art des Zuhörens bewährt sich sehr gut, wenn der Kommunikationspartner sehr emotional ist.Er hat sich gerade über etwas geärgert oder etwas sehr Aufregendes erlebt. („Mein Chef hat mir soeben die Stelle des……angeboten“). Dann hören Sie einfach aufnehmend zu bis der andere alles losgeworden ist.Durch tiefes Ein- und Ausatmen können Sie hier Ihr Gegenüber beruhigen und entstressen. Ihre tiefe Atmung überträgt sich auf Ihren Gesprächspartner, er wird ruhiger und entspannter.
2.Paraphrasieren /Wiederholen mit eigenen WortenBeim „Paraphrasieren“ wiederholen Sie mit eigenen Worten Informationen oder Argumente des Kommunikationspartners. Formulieren Sie hierbei am besten die Frageform, um eventuell eine Korrektur zu ermöglichen. („Habe ich Sie richtig verstanden, dass…..? Meinten Sie ….? Haben Sie dies….gemeint?“) Das Wiederholen hilft Missverständnisse auszuschließen und Sie gewinnen Zeit, um sich in Ruhe eine gute Antwort zu überlegen. Falls Ihnen jemand etwas erzählt, mit dem Sie absolut nicht konform gehen, können Sie mit dieser Technik Ihre Emotionen besser kontrollieren. „Sie finden also, dass berufstätige Frauen Ihre Kinder vernachlässigen?“ Haben Sie dann auch noch Ihre Körpersprache und Mimik (Entgleisen der Mimik, Entsetzen in der Stimme) im Griff in solchen Fällen: Hochachtung!!!
3.Verbalisieren/wiedergeben mit eigenen WortenHier gehen Sie auf die emotionalen, versteckten Botschaften des Gesprächs ein. Sie geben mit eigenen Worten die vermutlichen Stimmungen und Emotionen des Gesprächspartners wieder. Dies gilt nur, wenn die Gesprächssituation dies zulässt. Achten Sie dabei auf die Zwischentöne. Nicht was gesagt wird ist interessant, sondern vor allem, wie es gesagt wird. Hier ist der Tonfall, die Sprechweise und Sprechtempo gemeint. Wichtig ist, dass es sich hier um Ihre Wahrnehmung handelt und Sie bereit sind, Korrekturen und Widerspruch anzunehmen. Formulieren Sie weicher: „ Ich habe den Eindruck, dass…“ „ Es kommt mir so vor, als ob….“. „ Ich habe das Gefühl, als ob…“.
Gute Kommunikation bedeutet: Ihr Gesprächspartner darf Ihnen auch das Gleiche sagen, ohne dass Sie irritiert oder gar gekränkt wären. Aktives Zuhören ist eine Grundvoraussetzung für Ihre persönliche erfolgreiche Kommunikation. Wenden Sie die Technik einfach an, und Sie werden erstaunt sein, wie sich Ihre Gespräche zum Positiven verändern.
Ihre Susanne Blake
Trainerin, Speaker, TelefoncoachKontakt:www.the-individual-touch.comSusanne Blake040 - 572 04 962sblake@the-individual-touch.com
Wir freuen uns auf den CAt-Award 2013
Freitag, den 09. März 2012 um 10:08 Uhr Published in CCW Messe & News
Schön war er, spektakulär war er - der CAt-Award 2012. Bedanken möchten wir uns an dieser Stelle noch mal bei allen Nominierten, denn nur deren kompetente Konzepte und erfolgreiche Arbeit machen auch den Wettbewerb attraktiv. Konkurrenz belebt eben das Geschäft... Vielen Dank als für alle Bewerbungen, vielen Dank liebe Nominierte und herzlichen Glückwunsch neuerlich den Gewinnern. Tolle Bilder des Gala-Abends finden SIe übrigens auch in der Fachgruppe zur Messe: CallCenterWorld
...und so sehen Sieger aus...
Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.
Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start": Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.
Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.