Die Nominierten für den CAt-Award 2012 stehen fest!!
Dienstag, den 07. Februar 2012 um 09:40 Uhr Published in CCW Messe & NewsDie nominierten Call Center-Manager aus Deutschland, die die Finalrunde des CAt-Awards 2012 erreicht haben sind:
Vom Kostenfaktor zum Wertbringer:
Niclas Bychowski, Geschäftsführer Sparda Telefonservice GmbH & Co. KG (STSG), St. Ingbert
Im letzten Jahr hatte er sich bereits um eine Nominierung beworben. In diesem Jahr ist er gesetzt. Bychowski zieht mit einem Projekt ein die Endrunde des CAt-Awards ein, bei dem es um die Einführung von aktivem Verkauf in der Inbound-Bankenservice-Organisation der STSG ging. Der Erfolg: Bereits im ersten Jahr wurde die STSG zu einem maßgeblichen Teil der vertrieblichen Bankenwertschöpfung geworden und die gesteckten Ziele wurden übertroffen.
Der virtuelle Dialogmanager:
Thomas Dehler, Geschäftsführer Value5 Dialog Management, Berlin
Dehler hat bereits einen Preis beim Call Center-Verband Deutschland und beim europäischen Dachverband ECCCO abgeräumt. Seine Nominierung für den CAt-Award verdankt er der Einführung eines virtuellen Call Centers im technisch und (vor allem Datenschutz-) rechtlich sicheren Betrieb von räumlich verteilten, IP-basierten Arbeitsplätzen. Der Erfolg: Das Projekt des dezentral organisierten Call Centers wurde im Zeitraum von einem Jahr erfolgreich umgesetzt. Das dahinter stehende Geschäftsmodell konnte auch ökonomisch verifiziert werden.
Top-Betreuung für Händlerkunden:
Andrea Fuhrken, Head of Customer Support, mobile.international GmbH, Berlin
Fuhrken überzeugte die Redaktion mit einen innovativen Projekt zur aktiven Händlerbetreuung für gewerbliche Kunden der Internet-Verkaufsplattform mobile.de. Die gewerblichen Kunden sollen durch zielgerichtete Beratung individuell und proaktiv in ihren Geschäften unterstützt werden, um eine Win-Win-Situation zu erreichen. Der Erfolg: Die Kündigungsquoten reduzierten sich und die Call Center-Mitarbeiter bekamen von den Kunden hervorragende Marktforschungswerte für ihre Freundlichkeit, Beratungskompetenz und den telefonischen Service.
Nachhaltiges Kundenmanagement im Fokus:
Torsten Niemann, Leiter Kundenmanagement Privat- und Gewerbekunden, LichtBlick AG, Hamburg
Niemann hat es bereits zum zweiten Mal innerhalb von zwei Jahren in die Reihen der Nominierten geschafft. An sich schon ein Erfolg auf ganzer Linie! In diesem Jahr geht er mit einem Projekt für "nachhaltiges Kundenmanagement für zufriedene Mitarbeiter" an den Start. Der Erfolg: Wertschätzung und Kompetenz der Mitarbeiter haben sich positiv auf die Kundenbeziehungen und die tägliche Servicequalität des Unternehmens ausgewirkt. Sie wurde durch verschiedene Auszeichnungen des Kundenservice von Fachkreisen, Verbraucherportalen sowie der Wirtschaftspresse im Jahr 2011 bestätigt.
Virtuell auf Kundenfang:
Hans Schauer, Service-Center-Manager IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, Hofheim-Diedenbergen
Auch Schauer war schon einmal für den CAt-Award nominiert. In diesem Jahr hat er erneut den Einzug ins Finale geschafft - mit einem Projekt zum Aufbau des Servicebereichs "Virtuelle Küchen-Planung" im IKEA Service Center für den Bereich Homeshopping. Der Erfolg: Das Projekt bewirkte, dass der Absatz von IKEA-Küchen sich messbar gesteigert hat. So konnte die Anzahl der Küchenbestellungen im Geschäftsjahr 2011 um 50 Prozent gesteigert werden.
Modernes Workforcemanagement par excellence:
Wolfgang Thiel, Leiter Service Center, GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, Hamburg
2008 Live-Partner im LiveCallCenter auf der CallCenterWorld - 2012 für den CAt-Award nominiert. Thiel reichte erfolgreich ein Change Management-Projekt aus seinem Call Center ein. Durch dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust. Der Erfolg: Nach zwei Jahren Einsatz hat sich die Investition in die Konzeption und Programmierung mehr als amortisiert. Mitarbeiterzufriedenheit, Erreichbarkeit und Service Level sind deutlich gestiegen.
Die nominierten Call Center-Manager aus Österreich, die die Finalrunde des CAt-Awards 2012 erreicht haben sind:
Großkunden professionell managen:
Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support, T-Mobile Austria, Wien
Kernthema des eingereichten Projekts ist die Einführung eines Kundenprojektmanagements mit dem Namen „Perfect Start“ für neue Businesskunden von T-Mobile Austria. Das Ziel: Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontak. Der Erfolg: Das Projekt „Perfect Start“ war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden. Daraus resultieren viele messbare Teilerfolge. Unter anderem mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.
„Churn Busters“ - Wenn jeder Kunde zählt:
Clemens Kruse, Director Call Center und UPC-Shops, UPC Austria Service GmbH, Wien
Kruse war bereits im letzten Jahr in der Finalrunde zum Call Center-Manager des Jahres. Den Ritterschlag erhält er spätestens nun mit der zweiten Nominierung. Diesmal hat er ein Projekt zur Kündiger-Rückgewinnung und zur Stärkung der Kundenloyalität eingereicht. Der Erfolg: Die Kundenzufriedenheit nach jedem Call zeigte eine Verbesserung von 26,8 Prozent. Die Kündiger-Rückgewinnungsquote erreichte hervorragende 41 Prozent.
Customer Centricity – dem Kunden zuliebe:
Klaudia Zemlics, Abteilungsleitung Customer Service, ING-DiBa Direktbank Austria, Wien
Zemlics qualifizierte sich mit einem wegweisenden Konzept zur Einführung eines Customer Centricity-Programms im Kundenservice-Bereich bei der ING-DiBa Direktbank Austria für die Endrunde des CAt-Awards 2012. Der Erfolg: Die Rate von Kundenbeschwerden zu Kundenlob liegt bei der ING-DiBa Direktbank Austria nach Unternehmensangaben bei 11:1, bei durchschnittlich 1.200 Kundenkontakten pro Tag. Der Branchenschnitt ist weitaus schlechter, nämlich 100:1.
Die nominierten Call Center-Manager aus der Schweiz, die die Finalrunde des CAt-Awards 2012 erreicht haben sind:
Selfcare stärken, Kundenzufriedenheit steigern:
Markus E. Eberhard, Head of Selfcare and Digital Customer Support, Swisscom AG, Zürich
In diesem Projekt ging es im Kern darum, den Kundenservice des TK-Anbieters auf Internetgestütze Kanäle zu transferieren. Dazu mussten personelle Strukturen neu geschaffen werden. Der Erfolg: Der Online-Kanalanteil erreichte im November 2011 das Ziel einer 20-prozentigen Steigerung und hat sich somit innerhalb Jahresfrist verdoppelt. Im Call Center sind positive Effekte des Projektverlaufs, dass trotz der gestiegenen Kundenbasis (vor allem bei supportintensiven Produkten) das Callvolumen und damit der Stellenbestand im Call Center stabil blieben.
Contact Center als Visitenkarte:
Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center, Weltbild Verlag GmbH, Olten
Ghittis Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Der Erfolg: Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung und präsentiert sich den Weltbild-Kunden als Visitenkarte der Welbild-Gruppe.Man arbeitet das Contact Center sehr eng mit der Marketingabteilung und der Geschäftsleitung zusammen. Neue Projekte können so vom Start weg gemeinsam entwickelt und eingeführt werden.
Best Age-Kunden professionell betreuen:
Brigitta Rudolf, Projektleiterin Privatkundenbereich, Swisscom AG, St. Gallen
Und noch ein Projekt von der Swisscom erreichte das Finale: Rudolfs Konzept zur Betreuung von "Best Age"-Kunden (65 Jahre und älter) auf Augenhöhe. Dies beinhaltete ein neues Routing-Konzept speziell für diese Zielgruppe, Mehrwertgenerierung und Qualitätssteigerung des Kundendienstes. Der Erfolg: Nach innen wird der Zeitdruck für die Call Center-Agents innerhalb des Best Age-Projektteams als weniger
(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/Nachrichten/News.html )
Social Media auf dem Vormarsch im Call Center
Dienstag, den 07. Februar 2012 um 08:52 Uhr Published in CCW Messe & News Die sozialen Netzwerke sorgen für einen der größten Umbrüche der letzten Jahre. Die Fähigkeit der Branche, sich in dieser Hinsicht neu zu erfinden, wird über Wohl oder Wehe entscheiden.Täglich laufen allein über Google über eine Milliarde Suchanfragen, die früher im Contact-Center aufliefen. Und in Deutschland suchen bereits mehr als zwei Drittel der Internetnutzer im Web nach Informationen zu einem im Fernsehen beworbenen Produkt, fand TNS Infratest kürzlich heraus. Noch sind Social Media im Contact-Center nicht entscheidend für den Erfolg. Noch. Denn die Entwicklung dieses Mediums folgt einer eigenen, überaus schnellen Dynamik. „2010 war Social Media noch gar nicht offiziell als eigener Produkt- und Dienstleistungsbereich (auf der CallCenterWorld, Anm. d. Redaktion) gelistet“, bestätigt Janice Köser, Kongress-Managerin bei der Management Circle AG, den Trend. „Heute finden sich hier mehr als 20 Unternehmen, die Lösungen zur Integration in bestehende Kommunikationssysteme anbieten.“ Zudem haben Interessierte in zwei Fachforen die Möglichkeit, den „allgegenwärtigen Einzug von Facebook, Twitter & Co. in die Kundenkommunikation“ zu diskutieren. Nuance Communications beispielsweise stellt unter dem Namen Nuance Mobile Advantage eine Reihe von Lösungen vor, mit deren Hilfe Kunden ihre Serviceanfragen schnell und bequem über ihre mobilen Endgeräte erledigen können. Ergebnisse lassen sich gegebenenfalls unmittelbar über soziale Netzwerke veröffentlichen. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen können von einem Social-Media-Engagement und damit verbunden neuen innovativen und individuellen Formen des Kundendialogs profitieren, stellt Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven fest. Dabei würden Routine- und Standardanfragen automatisiert im Hintergrund ablaufen oder sich über die Social-Media-Kanäle von selbst erledigen, während der klassische Telefondienst zunehmend persönlicher gestaltet werden könne. Entscheidend sei, so Simmet, „dass Social Media nicht lediglich als ein zusätzlicher Kanal angesehen wird“. Es genüge nicht, ihn neben den anderen vorhandenen Kanälen zu bedienen. Vielmehr müsse die immer weiter voranschreitende Änderung der Kommunikationskultur auch intern integriert werden. Allerdings dürfen Mitarbeiter in Contact- und Call-Centern darüber nicht die „alten“ Kommunikationskanäle und Kundenbindungs-Tools vernachlässigen. Neben den bereits erwähnten telefonischen Kundendiensten gilt das auch für Kundenbindungsprogramme wie beispielsweise DeutschlandCard oder Payback. Wie eine Studie der Unternehmensberatung Keylens zum Thema Loyalty 2.0 ergab, verlieren sie durch Social Media zwar nicht an Kundenakzeptanz oder Attraktivität beziehungsweise werden durch diese ersetzt. Doch ergibt sich durch die Online-Bonusprogramme eine Verschiebung in der Nutzerpräferenz, der man durch angepasste Geschäftsmodelle und neu gestaltete Kundenbeziehungen begegnen muss. Daher sollten Kundenbindungsprogramme entsprechend der unterschiedlichen Nutzertypen segmentspezifischer eingesetzt werden. Auch könnten soziale Nutzeraspekte wie persönliche Bewertungen und Empfehlungen dem „klassischen“ Punkte-Sammeln bald den Rang ablaufen. Klar ist, Social Media werden für starke Veränderungen und einen höheren Automatisierungsgrad in der Arbeitsweise der Contact-Center sorgen, begleitet von einem persönlicheren Dienst am Kunden in speziellen Beratungssituationen. Doch Bange machen lassen gilt nicht. „Die größte Stärke der Contact-Center-Branche war schon immer die nachhaltige Weiterentwicklung“, weiß Janice Köser. „Aktuell steht uns ein größerer Wandel denn je bevor. Dürfen wir uns überhaupt noch Call Center nennen? Oder geht es in Zukunft vielmehr um Kundenkontaktmanagement durch Rundum-Service-Experten?“ Die weitere Entwicklung wird es zeigen. |