CCW-Blog

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Markus E. Eberhard
Head of Selfcare and Digital Support
Swisscom (Schweiz) AG, Bern

Ausgangslage:
Bei sinkenden Umsätzen & immer supportintensiveren Produkten muss sich ein Telekommunikationsunternehmen Gedanken um die Kostenstruktur machen; dabei darf der Beste Service den Kosten nicht zum Opfer fallen.

Umsetzung:
Der geschickte Einsatz von Social Media & der konsequente Ausbau des Selfcare Angebots bietet den Kunden eine adäquate Alternative zum Anruf & entlastet damit die Hotline.

Erfolge:
Innerhalb eines Jahres hat Swisscom im Privatkundenbereich die Interaktionen über den Onlinekanal verdoppelt & in ihrer Supportcommunity monatlich 50% mehr Besuche als Anrufe im Contact Center.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld