CCW-Blog

Unternehmen bemühen sich, ihre Kunden besser zu verstehen, wie die Ergebnisse einer neuen Studie zeigen. Mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher glaubt aber, dass ihr Feedback nicht umgesetzt wird.
Kiel, 12.1.2012 – Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (87 Prozent) ist bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) von ihnen geht allerdings davon aus, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist, das ergab eine Studie von Verint® Systems. Die Studie basiert auf zwei parallel durchgeführten Umfragen. Eine wurde unter Verbrauchern aus Deutschland und eine unter Führungskräften aus dem Service Management und aus Contact Centern in Deutschland und der Schweiz durchgeführt. Die Auswertung zeigt, dass Verbraucher sich gerne über den Service eines Unternehmens auf sozialen Medien austauschen, sowohl über positive als auch über negative Erfahrungen. Darüber hinaus nutzen sie diese Plattformen, um Hersteller zum Handeln zu bewegen. Dementsprechend würden 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter verbreiten. 47 Prozent sind der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“. Demgegenüber werten die meisten der befragten Führungskräfte aus Contact Centern und dem Service Management weniger als 2 Prozent der Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter aus, weitere 42 Prozent ignorieren diesen Kanal komplett. Dass ihr Unternehmen davon profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde, dessen sind sich 63 Prozent der teilnehmenden Führungskräfte bewusst.

Analyse der falschen Kommunikationskanäle
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Verbraucher und Hersteller häufig aneinander vorbeireden. Während Verbraucher am häufigsten einen Brief oder eine E-Mail schreiben, um Feedback zu geben (44 Prozent), werten Unternehmen in erster Linie die Anrufe im Contact Center aus (31 Prozent analysieren alle Gespräche). E-Mails werden von 20 Prozent gar nicht und von mehr als der Hälfte maximal zu einem Viertel auf Kundenfeedback überprüft. Die Zahl der Anbieter, die Briefe nicht systematisch auswerten, liegt sogar bei 39 Prozent. Selbst Beschwerden werden nur von 56 Prozent der Studienteilnehmer vollständig analysiert. Darüber hinaus übersehen viele Unternehmen dieNotizen der Agenten; nur ein Viertel nutzt sie, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.

Die Erwartungen junger Zielgruppen erfüllen
Dem Stellenwert sozialer Medien bei 16 bis 24-jährigen werden viele Unternehmen nicht gerecht: In dieser Altersgruppe nutzen zwei Drittel der befragten Verbraucher das Web 2.0, um über schlechte und 71 Prozent, um über gute Service-Erlebnisse zu berichten. Unabhängig vom Alter ist die Mehrheit (69 Prozent) der Befragten der Meinung, dass Anbieter ihren Service anhand der Aussagen im Social Web verbessern sollten, was eventuell darauf schließen lässt, dass viele noch keine schlüssige Social Media-Strategie definiert haben.Claire Richardson, Director Workforce Optimization Solutions bei Verint, kommentiert: „Die Studie zeigt, dass sich Unternehmen sehr viel Mühe geben ihre Kunden zu verstehen. Um ihre Zufriedenheit zu ermitteln, führen sie zum Beispiel Umfragen durch. Allerdings nutzen Verbraucher so viele Kommunikationskanäle, dass Befragungen nur einen Bruchteil ihrer Meinungen ans Tageslicht bringen. In Briefen, E-Mails, Unterhaltungen auf sozialen Plattformen und Notizen der Mitarbeiter stecken viele bislang unerschlossene Informationen, die dazu beitragen das Bild zu vervollständigen. Einige Unternehmen haben bereits Projekte in dieser
Richtung aufgesetzt, die Ergebnisse der Studie zeigen aber, dass es für die Mehrheit noch viel zu tun gibt.“ Verint auf der Call Center World 2012: Halle 4, Stand F14
Rahmenbedingungen der Studie
Die Umfrage unter Contact Center- und Service-Verantwortlichen in Deutschland und der Schweiz wurde im Oktober 2011 durchgeführt. 39 Teilnehmer füllten den Fragebogen komplett aus. Darüber hinaus wurden 600 Online-Nutzer aus Deutschland im Alter zwischen 16 und 64 Jahren im Rahmen einer Omnibus-Umfrage zusammen mit der eResult GmbH befragt. Die Umfrage wurde in der
letzten Septemberwoche 2011 durchgeführt.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen Informationen über ihre Kunden und den Markt, werten sie aus und verbessern auf dieser Basis das Serviceerlebnis ihrer Käufer. Impact 360® ist die erste Workforce Optimization-Lösung der fünften Generation am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Textanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und
Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mehrere tausend Unternehmen rund um den Globus nutzen Impact 360, um alle Prozesse im Front- und Backoffice zu verbessern. Mit Hilfe der Echtzeit-
Daten (Real Time at the Right Time™) können Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die Organisation komplett auf den Kunden ausrichten.

Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen. Das breite Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions™ und Security Intelligence Solutions™. Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise
Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen. Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen
Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel
3000-Indexes. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich
unter www.verint.com.
Kontakt:
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de, www.rubycom.de/presse

Kunden der Telekom profitieren von Cloud-basierten Services
Umfassendes Portfolio von Lösungen für die Anrufverteilung über Befragungs- und Statistikinstrumente bis zu lokalen Servicenummern
Zukunftsweisende Exponate von T-Systems Multimedia Solutions wie die Suchfunktion SemaSuite und die Lösung Social Media Monitoring
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Zur CallCenterWorld, der Leitmesse der Mehrwertbranche, rückt die Telekom die „Cloud“ in den Fokus: Während vielerorts Cloud-Computing und Software as a Service noch Zukunftsthemen sind, profitieren Kunden des Telekom Bereichs Mehrwertlösungen bereits seit Jahren davon. Auf der CallCenterWorld 2012 präsentiert Telekom aktuelle Managed Services aus der Cloud mit ihren vielfältigen Funktionen und Vorteilen. Außerdem wird gezeigt, wie Unternehmen durch exzellenten Service aus Kunden Fans machen und wie sich die kostenlose Warteschleife als Servicechance nutzen lässt.

Die Telekom betreibt schon seit Jahren Managed Services wie die Automatic Call Distribution (automatische Anrufverteilung) in ihrem Intelligenten Netz – also als Lösung aus der Cloud. Die Kunden greifen effizient, komfortabel und sicher über das Netz der Telekom auf Anwendungen, Datenbestände und Rechenleistungen zu. So können Unternehmen bei Investitionen in Hard- und Software sparen, sich auf einen ausfallsicheren Betrieb ihrer Services verlassen und im Kundendialog schnell und flexibel agieren. Die Bezahlung im Pay-per-Use-Modell gewährleistet dabei hohe Wirtschaftlichkeit.

Auf der CallCenterWorld 2012 präsentiert die Telekom unter anderem folgende Managed Services aus der Cloud:
Automatic Call Distribution
Als virtuelles Contact Center ermöglicht die vielfach bewährte Automatic Call Distribution einen zuverlässigen Kundenservice sowie einen optimalen Personaleinsatz – und das standortübergreifend.
Statistik Manager Premium
Das Web-Tool liefert wertvolle Reports zur Auslastung von Contact Centern. Verantwortliche können damit den Agenteneinsatz noch effizienter gestalten, den Service noch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten.
Customer Feedback
Mit dieser individuell konfigurierbaren Lösung können Contact Center jederzeit systematische Kundenbefragungen automatisiert durchführen und die Ergebnisse für gezielte Verbesserungen nutzen. Voice Web Portal
Das Sprachdialogsystem richtet sich an alle Unternehmen, die ihren Anrufern rund um die Uhr webbasierte, sprachgesteuerte Dienste anbieten möchten. Es ermöglicht die automatisierte Vorselektion von Anrufen ebenso wie komplett sprachgeführte Self-Services.

Neben Managed Services zeigt die Telekom auf der CallCenterWorld 2012 auch im Bereich der Servicenummern wegweisende Lösungen:
Local Service Call
Damit können Unternehmen bestehende Festnetznummern mit den Funktionen einer Servicenummer aufwerten. Die Firmen behalten dabei ihre bekannte Festnetznummer – dank vielfältiger Routing-Funktionen lässt sich die Erreichbarkeit des telefonischen Kundenservices jedoch erheblich steigern.
Global Service Call                                                                                                                                                                                                                                                                  Mit dem neuen Angebot Global Service Call können Unternehmen sicherstellen, dass sie außerhalb Deutschlands unter den jeweils nationalen Festnetznummern für ihre Kunden optimal zu erreichen sind. Die eingehenden Anrufe können per Routing auf verschiedene Ziele verteilt werden. Alle Funktionen einer klassischen Servicenummer sind hier ebenfalls verfügbar.
Warteschleife
Das Gesetzgebungsverfahren zur Gestaltung der Warteschleifenregelungen steht kurz vor dem Abschluss. Für Phase 1 der Neuregelung bietet die Telekom mit free-Q-one bereits jetzt ein neues Leistungsmerkmal, mit dem Unternehmen einfach und effizient kostenlose Warteschleifen realisieren können.
Erleben Sie unsere Produkte und Services auf der CallCenterWorld 2012:
28. Februar bis 1. März 2012,
Berlin, Estrel Convention Center, Halle 1, Stand A2/B1

Ansprechpartnerin:
Karin Kaiser
Zentrum Mehrwertlösungen
Telekom Deutschland GmbH
Tel.:+49 228 181-55166
E-Mail: karin.kaiser03@telekom.de
www.telekom.de/mehrwertloesungen

davero dialog zeigt auf der CallCenterWorld 2012 vom 28. Februar bis 1. März, wie ertragsstarke Kundengruppen mit einem neuen, auf Wertschätzung basierenden Konzept gebunden und zu Mehrkäufen motiviert werden können. „Ehrliche, aufrichtige und in sich stimmige Wertschätzung, die Unternehmen in der täglichen Produkt- und Service-Erfahrung ihren A+Kunden entgegenbringt, führt nachweislich zu einer krisenfesten Bindung“, sagt davero-Geschäftsführer Gerald Schreiber.

Das Konzept, zu dem davero dialog ein breites Instrumentarium für Konzeption und Umsetzung bietet, baut auf drei Erfahrungswerten auf:
a) Für eine besondere Kundengruppe mit hohen Umsatzanteilen lohnt es sich, eine besondere Kommunikation zu planen – Kundenbindungsprogramme zeigen dies seit den frühen 1980er Jahren.
b) Diese Kommunikation ist strategisch mindestens ebenso stark zu gewichten wie Produktinnovation und -entwicklung – angesichts austauschbarer Nutzenargumentationen im B-to-C und im B-to-B gewinnt produktbezogener Service an Entscheidungskraft.
c) Die Kommunikatoren im Kundendialog müssen mit einer kulturell-lebensweltlichen Kompatibilität zu jener besonderen Gruppe der A+Kunden ausgestattet werden, um einen von Respekt getragenen, empathischen Dialog auf Augenhöhe zu erreichen.

Diese Kombination aus der Konzentration auf eine wesentliche Kundengruppe, einer neuen strategischen Verortung dieses Dialogs und eines auf Wertschätzung ausgelegten Dialogs über alle Kanäle führt zu plan- und messbaren Erfolgen. Ziel ist, dass die „richtigen“ Mitarbeiter mit den „richtigen“ Kunden kommunizieren. Dazu braucht es zunächst eine auf dem Customer Lifetime Value basierende Kundensegmentierung, die die richtigen A+Kunden identifiziert. Eine eingehende Analyse verbindender Merkmale aus der Lebenswelt dieser A+Kunden liefert wichtige Gemeinsamkeiten, die für die Auswahl der Service-Profis entscheidend sind. „Auf dieser Basis schaffen wir dann in jedem Gespräch eine echte, tragende persönliche Beziehung zwischen unserem Service-Profi und dem Kunden“, sagt Schreiber, „und das zahlt sich aus.“
Besuchen Sie davero dialog in Halle 4, Stand C12/D11. Kontakt: Sandra Daschner, Telefon (0 91 31) 772-0, sandra.daschner@davero.de

Die davero dialog GmbH ist auf den empathischen, individuellen Dialog mit den anspruchsvollsten und wertvollsten Kunden ihrer Auftraggeber spezialisiert. Dieser hochwertige, persönliche Dialog ist eine emotionale Komponente im Zeitalter der Digitalisierung, ist prägend für die Marke des Auftraggebers und ist Kern einer eigenen Kundenbindungsmethodik: Wertschätzungsmanagement. Als Schwestergesellschaft der defacto call center GmbH, die über 22 Jahre Erfahrung im Kundendialog hat, ist sie außerdem die Labor- und Forschungseinheit des Customer-Care-Dienstleisters. Die Unternehmensgruppe davero umfasst weitere operative Unternehmen und beschäftigt an den Standorten Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul rund 700 Mitarbeiter. Weitere Informationen: www.davero.de

Bad Homburg/Germany, 8. Februar 2012. Auf der „CallCenterWorld“, Europas Leitmesse der CallCenter-Branche, präsentiert die Clarity AG Spitzentechnologie für softwarebasierte Telekommunikation. Wer seine Visitenkarte dabei hat, kann sogar eine vollwertig eingerichtete Softwarelösung mit 10 Arbeitsplätzen gewinnen. „Unified Communications“ heißt das große Stichwort in der Telekommunikation. Das bedeutet, dass andere Geräte und Anwendungen in die bestehende Telekommunikations-Anlage integriert werden – zum Beispiel Handys. Bei Clarity heißt die Basis dafür „Clarity Communication Center“. Clarity ist der wenigen Anbieter, die telefonbezogene Dienste auf einer einzigen, durchgängigen sowie softwarebasierten Plattform individuell an Kundenbedürfnisse anpassen. Die Möglichkeiten reichen von der Telefonanlage bis zum Sprachdialogsystem. Das System ist flexibel konfigurierbar und bietet umfangreiche Erweiterungsmöglichkeiten. Auch in Richtung Unified Communications.
Wer das Potential des Clarity Communication Center in der Praxis ausschöpfen möchte, hat auf der Berliner CallCenter World vom 27. Februar bis 1. März die Chance, das zum Nulltarif zu tun: Clarity
verlost eine vollwertig eingerichtete Softwarelösung mit 10 Telefonie-Arbeitsplätzen unter allen, die mit ihrer Visitenkarte am Gewinnspiel teilnehmen. Dafür gibt es eine Gewinnspielbox am Clarity-
Messestand in Halle 4, Stand G 10. Das hier gewinnende Unternehmen bekommt die Software komplett nach seinen Bedürfnissen installiert und wird schriftlich benachrichtigt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Die Clarity AG
Die international tätige Clarity AG mit Sitz in Bad Homburg ist ein mehrfach ausgezeichneter Anbieter softwarebasierter Sprachkommunikationslösungen für die Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center-Systemen und Sprachdialogplattformen bieten die modular aufgebauten Lösungen von Clarity hohen Bedienkomfort,
maximale Flexibilität, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit.

Kontakt
Clarity AG
Andrea Leiseder
Communications Manager
Schaberweg 28b
61348 Bad Homburg
www.clarity-ag.de
@: andrea.leiseder@clarity-ag.net
T: +49 6172 1388-50
M: + 49 177 1483567
F: +49 6172 1388 510

Winter release of the CRM software with 3 core emphases: reduction of complexity, greater flexibility with customizing and investment protection

Baden, January 18, 2012 – The most obvious innovation in BSI CRM 12.7 is the cockpit, each user’s personal start screen, which is now designed with the look and feel of an airplane cockpit. Sales staff have their personal figures in view at all times: target markets and customers, leads, turnover, performance and much more. The cockpit becomes the central sales management tool for team and sales managers. Personnel and corporate networks are visualized graphically, as are marketing campaigns in the marketing module. This facilitates an overview of even the most complex networks and campaigns. E-mail campaigns can now provide landing pages, which can be set up directly in the marketing actions without IT knowledge. BSI CRM has also made great strides when it comes to customizing: Process steps are displayed as "swim lanes" in the process management. All value lists, forms, columns and reports, as well as text, processes, parameters and the user administration can be configured without IT knowledge. The configuration of each individual element can vary from client to client – a major advantage for complex, multinational organizations. All changes remain release-capable and can be imported and exported. This protects investments. BSI CRM 12.7 now runs purely as a Web solution and will be shipped at the end of January 2012. The latest BSI release can be experienced hands-on at the CallCenterWorld, from February 28th to March 1st in Berlin.

Graphic elements reduce complexity with large data volumes
“I recently listened to a presentation by Karin Frick from GDI about a study entitled, "The Age of Transparency", in which she clearly illustrated the vast amounts of data that we produce today and how these are extremely networked. Without graphic visualization, we would have no idea today just how they relate to one another. This also applies to a CRM: Countering growing complexity with a simple depiction – that is why we have built even more graphic elements into BSI CRM 12.7," commented Christian A. Rusche, CEO of BSI Business Systems Integration AG. Simplification through graphics begins with the most obvious innovation in BSI CRM 12.7: the new cockpit, which contains around a dozen sales figures and statistics in a display that resembles an airplane cockpit. The equalizer, radar, tachometer and gear shift all provide information about turnover, contacts, leads, target customers and markets and more. The aggregated display, broken down by team, department or for the entire company over time periods, becomes a convenient sales management tool for team and sales managers. Each authorized user can also use the data to put together his or her own reports. In the process, they can choose which data and which time periods are to be shown and also how they are to be grouped and compared to the target values.
The new graphic depiction of networks in BSI CRM 12.7 visualizes connections between people, companies, departments, projects and more. These can be displayed organically, hierarchically and orthogonally. The granularity can be finely adjusted. A click on the respective element – person, company, project, etc. – opens the corresponding dialogue. All graphics can be saved or exported as a PDF with a mouse click.
BSI CRM 12.7 also provides a hierarchal chart display of the actions with assigned target groups and reactions in the marketing module. Marketing managers can use it to receive information about the status and success of their campaigns with a simple mouse click. The depiction of process chains as so-called "swim lanes" in the process management also facilitates orientation in complex business processes. The administrator reaches the respective step with a mouse click and can then change, delete or insert – all on the fly and without IT knowledge.

Greater flexibility with customizing saves costs and increases independence
While CRM solutions must be adapted to meet the company's needs, companies do not want to be dependent on IT suppliers as a result. That’s why BSI focused on boosting the flexibility of BSI CRM when adapting it. Now all value lists, forms, fields, columns and reports, as well as text, parameters and the user administration can be configured without IT knowledge. This new structure enables the administrator to configure and control nearly every aspect of the application. The entire configuration – and also parts of it – can be exported and imported. This makes it possible to create custom templates for specific industries or to make

Der diesjährige CallCenterWorld-Auftritt der Cirquent adressiert Themen wie die effektive Nutzung von Smartphone-Apps und Social Media-Kanälen sowie Strategien zur Minimierung von Kontakten, bei denen die Fragen des Kunden nicht beantwortet werden und damit weitere Kommunikation auslösen.

Dabei werden beim Tochterunternehmen des japanischen ITK-Konzerns NTT Data die strategischen Beratungsthemen mit der Umsetzung in passende IT-Lösungen verbunden. Dazu zählt Cirquent insbesondere auch Social Web-Werkzeuge und Cloud-Lösungen für Multichannel-Contact Center.

Neben den Web 2.0-getriebenen Herausforderungen widmet sich Cirquent auch den Optimierungspotenzialen, die in der Kommunikation via E-Mail, Fax und klassischer Briefpost liegen. Gehoben werden diese mit einer dialoggeführten Erstellung, Verarbeitung und Verteilung von Antwortschreiben.

Mehr dazu auf der CallCenterWorld in Halle 2 am Stand A15 und unter: www.cirquent.de

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Klaudia Zemlics
Head of Customer Service
ING-DiBa Direktbank Austria, Wien

Projektbeschreibung „Customer Centricity“ bei der ING-DiBa Direktbank Austria

Ausgangslage
Wir wollten unsere Kundenorientierung mit unkomplizierten, direkten und einfachen Tools noch mehr forcieren. Das Team des Customer Service stellte sich dieser Herausforderung – vor dem Hintergrund, dass im Team nicht nur die unmittelbare Kundennähe gegeben ist, sondern auch auf jahrelange Expertise zurückgegriffen werden kann.

Umsetzung
Die Mitarbeiter wurden angehalten, Ideen zu Prozessverbesserungen oder Kundenorientierung unmittelbar nach ihrem Kundenkontakt zu Papier zu bringen. Dazu wurde ein Flipchart zentral am Customer Service platziert. Diese Art des „Visual Managements“ hat mehrere Vorteile. Einerseits sind die Mitarbeiter stolz darauf, ihre Ideen und Ihre Namen auf dem Papier zu sehen. Andererseits werden andere Mitarbeiter dadurch inspiriert, neue Ideen ein zu melden. Für unsere Kunden bedeutet das schnelleres, noch mehr auf ihre Bedürfnisse ausgerichtetes Service. Für uns als Unternehmen bedeutet das, unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern zu Partnern und Botschaftern unserer Bank zu machen.

Erfolge
Wir haben aufgrund der Einfachheit des Konzepts fast 90 Ideen seit April 2011 quasi „im Vorbeigehen“ gesammelt und ein Drittel davon bereits umgesetzt. Ein weiteres Drittel befindet sich derzeit in der Umsetzung. Die Kunden spüren unseren Fokus, denn unser Verhältnis von Beschwerden zu Lob ist auf den motivierenden Wert von 11:1 gesunken.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld