CCW-Blog

CreaLog zeigt Call Center-Betreibern, wie man Warteschleifen verhindert

München, 16. Februar 2012 – Jetzt hat auch der Bundesrat die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) verabschiedet. Und damit ist die kostenlose telefonische Warteschleife endgültig beschlossene Sache. Während die Verbraucherschützer Beifall klatschen, bereiten die Details mit Übergangs- und Ausnahmeregelungen vor allem den Call Center-Betreibern noch Kopfschmerzen. Ihnen kann der Münchner Voice Portal- und Contact Center-Spezialist CreaLog weiterhelfen. Pünktlich zur CallCenterWorld 2012 in Berlin präsentiert das Systemhaus vier heiße Tipps für einen kühlen Kopf in Sachen Warteschleife.

Top Tipp Nr. 1: Voice Self Service

Automatisierte Sprachdialoge für mehr Anrufkapazität

Dieser Tipp ist besonders heiß, denn hier geht es darum, Wartezeiten möglichst ganz zu vermeiden! Und zwar durch teil- oder vollautomatisierte Sprachdialoge. CreaLog-Marketingchef Jürgen Walther erläutert: „Unsere Sprachdialogsysteme sorgen in Contact Centern unterschiedlichster Branchen dafür, dass Anrufer ohne Wartezeit vorqualifiziert werden. Hier gibt es keine ärgerlichen Warteschleifen, denn das Voice Portal hat auch in ‚Lastspitzen’ immer freie Leitungen und ausreichende Anrufkapazitäten. Das kann ein Call Center bei stark schwankenden Anrufvolumen durch den Einsatz von Mitarbeitern kaum leisten. Per Sprachdialogsystem lassen sich dagegen in vielen Bereichen zu jeder Tages- und Nachtzeit ganze Transaktionen abwickeln. Zum Beispiel Bestellungen, Fahrplan-Informationen, Adress-Änderungen, Störungsansagen bei Versorgern oder die voll automatisierte, fallabschließende Geldüberweisung im Telefonbanking. Das alles ist zweifellos kostengünstiger und effektiver, erhöht zudem die Servicequalität des Anbieters.“

Top Tipp Nr. 2: Rückruf-Management

Weniger Anrufspitzen durch intelligente Steuerung von Rückrufen

Ist in Spitzenzeiten kein Agent innerhalb von 120 Sekunden (Übergangsregelung) erreichbar, nimmt das Voice Portal die Daten und Wünsche des Anrufers entgegen. Laut Gesetz stehen ja das Sprachdialogsystem und die persönliche Beratung durch einen Agenten gleichberechtigt nebeneinander. Dazu Jürgen Walther: „Also kann unser System den Rückrufwunsch abfragen, dazu den gewünschte Zeitpunkt des Rückrufs, die Rufnummer des Kunden und sogar sein spezielles Anliegen. Diese Informationen werden ausgewertet und an die zuständigen Agenten weitergeleitet. Für den Kunden heißt das: kein kostenloses oder kostenpflichtiges Warten, zuverlässiger und pünktlicher Rückruf.“

Top Tipp Nr. 3: Kundensegmentierung
Wertvolle Kunden sofort bedienen

Zu den typischen Funktionen eines IVR-Systems gehören das Vorqualifizieren und Identifizieren des Anrufers – über dessen Rufnummer oder über einen automatisierten Sprachdialog. Genau darauf baut der dritte heiße Tipp auf, den Jürgen Walther so beschreibt: „Wenn die Kunden in der Datenbank zum Beispiel nach A-, B- und VIP-Kunden segmentiert sind, kann unser Voice Portal sie entsprechend zuordnen und betreuen. So werden die besonders wertvollen VIP-Kunden unverzüglich mit ihrem persönlichen Bankberater oder mit der Vertriebsleitung verbunden. In den anderen Segmenten bietet unser Sprachdialogsystem den Anrufern Voice Self Services und alternative Kommunikationswege wie E-Mail oder Fax an. Oder fragt nach, ob ein späterer Rückruf gewünscht ist, falls alle Mitarbeiter gerade im Gespräch sind.

Top Tipp Nr. 4: Predictive Outbound
Gezielt handeln, bevor der Kunde anruft

Auch der vierte Tipp dient natürlich dem Ziel, Warteschleifen möglichst zu verhindern. Dazu Jürgen Walther: „Wenn im Logistik-Zentrum des Discounters der Computer streikt oder die Lieferwagen des Zeitungsverlages im Schnee stecken bleiben, laufen die Telefonleitungen im Call Center der betroffenen Firmen schnell heiß. Besorgte Filialleiter oder verärgerte Großhändler wollen wissen, was los ist. Wer hier sofort handelt und seine Geschäftspartner per Voice Portal automatisiert über die Verspätungen informiert, verhindert mögliche Kommunikations-Engpässe. Mit Hilfe der CreaLog-Lösung lässt sich eine solche Outbound-Aktion schnell und problemlos realisieren und sorgt für einen vorausschauenden Kunden-Service.“

Sie wollen weitere Details zu diesen vier Top Tipps von CreaLog erfahren? Und darüber, was ‘Next Generation Contact Center’ für Ihr Unternehmen leisten kann? Dann besuchen Sie CreaLog auf der CallCenterWorld in Berlin: Halle 4, Stand D15 

28.2. bis 1.3.2012 im Estrel Convention Center       

http://www.callcenterworld.de/ color=black size=2>www.callcenterworld.de

http://callcenter-verband.de/themen/ccv-positionen/warteschleife/ size=2>http://callcenter-verband.de/themen/ccv-positionen/warteschleife/

Über CreaLog

Mit Referenzen in 30 Ländern ist CreaLog führender Anbieter von Sprachdialog- und Contact Center-Lösungen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Platt­form ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz - mit insgesamt über 60.000 installierten Lines. Zu den Anwendern zählen Banken und Versicherungen ebenso wie Versorger und Öffentliche Verwaltung, Telekommunikations- und Medien-Unternehmen. Voice Portale von CreaLog stellen ein Höchstmaß an Dialog-Qualität auf Basis ‚natürlichsprachlicher’ Spracherkennung sicher. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Wörtern und ganzen Sätzen in über 44 Sprachen zu erkennen und intelligent zu verarbeiten. Außerdem unterstützen CreaLog-Portale die sehr menschlich klingende Sprachsynthese weltweit führender Anbieter.

Die CreaLog Voice Portal-, Contact Center-, Unified Messaging- und CTI-Lösungen für Carrier und Firmenkunden erhielten 2005 und 2006 den „Best of CeBit Award“ - unter anderem für ‚Interactive Voice Video Response’. In den Jahren 2008 und 2009 gab es gleich mehrere Auszeichnungen für CreaLog:

·         den „Best of CeBit Award“ für die natürlichsprachliche Informations- und FAQ-Lö­sung ‚CreaVoice FAQ’,

·         den Voice Award 2008 ‚Best Enterprise Services’ für das Telefon­banking der HypoVereinsbank,

·         einen weiteren Award als Sieger beim Voice Contest 2008 für den intelligenten Taxiruf ‚Cabfish’

·         sowie 2009 den Silber-Award für ‚ELVIS’, das sprachgesteuerte Internetradio für Mobile Endgeräte.

Mehr Info für Redaktion/ Leser:
CreaLog GmbH
Voice Portale, Contact Center, Unified Messaging, CTI-Lösungen
Telefon: +49(0)89/ 324 656-32

Fax: +49(0)89/ 324 656-99
Ansprechpartner: Jürgen Walther
E-Mail: juergen.walther@crealog.com
Internet: www.crealog.com

Bosch Communication Center stellt vom 28. Februar bis 1. März 2012 auf der Call Center World 2012 (Halle 4, Stand B10/C7) in Berlin seine Social Media Services vor. Der internationale Dienstleister für Business Process Outsourcing (BPO) zeigt, wie er mit einer 24/7/365-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen sämtliche Kommunikationskanäle inklusive sozialer Netzwerke aus einer Hand betreut. „In einer Live-Demonstration erklären wir, wie wir Auftritte unserer Kunden in sozialen Netzwerken wie beispielsweise Facebook oder Twitter auf einer zentralen Plattform simultan bearbeiten“, so Matthias Trautner, Vertriebsleiter Bosch Communication Center Deutschland und Österreich. 
 
Kundenservice 2.0
Der zunehmende Einfluss sozialer Netzwerke auf Informationsaustausch und Meinungsbildung bietet Unternehmen Chancen im Hinblick auf eine effizientere Kundenbindung oder die Erschließung zusätzlicher Marketingkanäle. Gleichzeitig stehen sie vor neuen Herausforderungen im Kundendialog. Getrieben durch die Dynamik und Transparenz können negative Nachrichten zu einem Schneeballeffekt in sozialen Netzwerken führen, der die öffentliche Meinung zu einem Unternehmen oder seinen Produkten innerhalb kürzester Zeit verändern und zu einem Imageverlust führen kann. Basis für ein erfolgreiches Engagement von Unternehmen im Web 2.0 sind vor diesem Hintergrund definierte Prozesse, kurze Reaktionszeiten und eine Beobachtung der Kanäle rund um die Uhr. 
 
Social Media Services von Bosch Communication Center
„Der wesentliche Vorteil unserer Social Media Services ist die Erfassung und Bearbeitung mehrerer sozialer Plattformen auf einer zentralen Social Media-Applikation gleichzeitig. Dies ist allerdings nur in Kombination mit den speziell für diese Tools ausgebildeten Agenten möglich“, so Matthias Trautner. Um der Dynamik und der Internationalität sozialer Netzwerke gerecht zu werden, bearbeiten die Agenten die Beiträge in einer 24/7/365-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg. Im ersten Schritt erfasst das System Informationen und Ereignisse, also Posts, die über die verschiedenen Präsenzen wie beispielsweise Facebook oder Twitter ein-gehen. Beiträge oder Kommentare werden nach abgestimmten Vorlagen bzw. nach Schlüsselworten kategorisiert und bei Bedarf übersetzt. Der Beitrag wird abhängig vom Themenfeld und seiner Bedeutung beantwortet, ignoriert oder an einen Ansprechpartner im Unternehmen weitergeleitet. Zudem besteht die Möglichkeit für kundenindividuelle Einstellungen und Kontrollinstanzen.
 
Kontakt:
Alexandra Albrecht
International Public Relations
Bosch Communication Center
Tel.: 069 7562-1781
Fax: 069 9540-291781
alexandra.albrecht@de.bosch.com">alexandra.albrecht@de.bosch.com 
www.boschcommunicationcenter.com 
 
Verena Dicke
Public Relations
Bosch Communication Center Deutschland
Tel.: 030 32788-583
Fax: 030 32788-589
verena.dicke@de.bosch.com">verena.dicke@de.bosch.com
www.boschcommunicationcenter.com

Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:

Wolfgang Thiel
Leiter Service Center
GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG

Ausgangslage:

Bei uns wird traditionell und aus tiefster Überzeugung eine Unternehmenskultur gelebt, die den Mitarbeiterinteressen hohe Priorität einräumt. Das schlägt sich in Top-Arbeitsbedingungen nieder, um die uns viele beneiden. Auch bei der Personaleinsatzplanung wollten wir das Beste für unsere Mitarbeiter erreichen und haben uns deshalb folgende Frage gestellt: Wie können wir die Erfüllung von Arbeitszeitwünschen maximieren, ohne jedoch unsere anspruchsvollen Unternehmensziele zu gefährden?

Umsetzung:

Wir wagten uns also an etwas heran, für das bisher niemand eine überzeugende Lösung gefunden hatte. Wir stellten ein interdisziplinäres Team zusammen, das eine Lösung erarbeiten sollte. Die ungewöhnliche Mischung aus Agenten, Betriebsräten, Mathematikern, Managern, Programmierern und Anwälten hat schließlich eine ungewöhnliche Idee hervorgebracht, die erfolgreich umgesetzt werden konnte.

Erfolge:

Nun blicken wir auf eine zweijährige Praxisphase zurück und das Ergebnis übertraf alle Erwartungen. Wir haben eine kleine Revolution angestoßen, denn wir haben bewiesen, dass Zielgrößen, die nach landläufiger Meinung konkurrieren, tatsächlich gut harmonieren. Wunscherfüllung und Bedarfsdeckung passen bestens zusammen.

Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld