CCW-Blog

ANDTEK integriert Paging- und Konferenzdienste in bestehendes Unified-Communications-Netzwerk
 
München/Hallbergmoos,  23.  Januar  2012  –  Die  Schweizer  Gemeinde Oberwil  steuert  ihre  Alarmanlage  über  IP-Telefone  jetzt  zentral,  einfach und  zuverlässig  –  ohne zusätzliche Installations-  und  Betriebskosten. Mithilfe   von   „AND   Phone   Broadcast“   erhält   jeder   Mitarbeiter   eine Textnachricht,   sobald   die   Alarmanlage   scharf   geschaltet   ist.   Dies vermeidet  Fehlalarme,  beispielsweise  wenn  sich  Mitarbeiter  außerhalb der  normalen  Bürozeiten  im  Gebäude  aufhalten.  Entwickelt  hat  diese Software  der  Münchener  Unified Communications-Spezialist  ANDTEK GmbH.  
Das  Gebäude  der  in  unmittelbarer  Nähe  zu  Basel  gelegenen  Gemeinde Oberwil  in  der  Schweiz  ist  durch  ein  Alarmsystem  gesichert,  das  sich  zu vordefinierten Zeiten aktiviert.  Die    starre    zu    einem    festen    Zeitpunkt    ausgelöste    Aktivierung    des Sicherheitssystem  hat  sich  allerdings  als  wenig  praktikabel  erwiesen,  denn wegen  der  unterschiedlichen Bürozeiten war  die  Gefahr  eines  Fehlalarms vorprogrammiert.  Die  rund  100  Gemeindemitarbeiter  mussten  daher  die
Möglichkeit  haben,  die  Alarmanlage  gegebenenfalls  zu  deaktivieren  und  die Aktivierung zu verschieben, um einem Fehlalarm vorzubeugen.
 
„Wir haben eine einfach zu bedienende Lösung gesucht“, sagt Sandra Müller, stellvertretende    Leiterin    Abteilung    Finanzen    und    EDV-Betreuerin    der Gemeinde  Oberwil.  Außerdem,  so  Müller,  sollte  das  Alarmsystem  in  die Seite 2 von 3 bestehende    Unified-Communications-Umgebung    der    Gemeinde    ohne zusätzliche Installations- und Betriebskosten integriert werden können. 
 
Integration des Alarmsystems in die Unified-Communications-Umgebung
 
Fündig  wurden  die  Eidgenossen  in  „AND  Phone  Broadcast“.  Diese  vom Münchener Unified-Communications-Spezialisten ANDTEK GmbH entwickelte Software sorgt in Verbindung mit dem „ANDTEK Applikation Server“  (APAS) für     eine     2-Wege-Kommunikation     zwischen     IP-Telefonnutzern     und Alarmanlage.  Zum  einen  ist  die  ANDTEK-Lösung  über  das  gemeindeeigene
IP-Netzwerk  mit  dem  Cisco  Unified  Communication  Manager  verbunden. Gleichzeitig wird das Alarmsystem der Gemeinde mit einem I/O-Modul IP-fähig gemacht. 
 
Sobald die Alarmanlage scharf geschaltet ist, wird dieser Status über das I/O-Modul    an    die    ANDTEK-Lösung   übermittelt.    Diese    sendet    daraufhin automatisch an alle zugeteilten IP-Telefone eine entsprechende Textnachricht, die umgehend auf allen Telefondisplays abgebildet wird. So   werden   Mitarbeiter,   die   sich   noch   im   Gemeindegebäude   befinden, rechtzeitig  auf  die  aktivierte  Alarmanlage  aufmerksam  gemacht.  Sie  können nun,    Berechtigung   vorausgesetzt,    die   Aktivierung    des    Systems    per Tastenkombination    über    die    webbasierende    „AND    Phone“-Oberfläche verschieben.  Dies  führt  zu  einem  hohen  Maß  an  Komfort  und  Flexibilität  bei gleichbleibender Sicherheit. Mithilfe der ANDTEK-Lösung „mussten wir keinen zusätzlichen Hausdienst vor Ort organisieren“, sagt Sandra Müller von der Gemeinde Oberwil. 
 
Paging- und Konferenzdienste für die effiziente Unternehmenskommunikation
 
Neben  dem  Senden  und  Empfangen  von  Textnachrichten  an  IP-Telefone bietet die Integration von „AND Phone Broadcast“ in eine bestehende Unified-Communications-Umgebung viele unterschiedliche Services.  Konferenzschaltungen    können    ohne    Einwahlnummer    oder    Passwort problemlos  und  blitzschnell  per  Tastendruck  eingeleitet  werden,  wobei  alle
Konferenzteilnehmer   nicht   nur   automatisch   kontaktiert   werden,   sondern jederzeit der Status aller Teilnehmer am IP-Telefon sichtbar ist. Von Vorteil ist „AND Phone Broadcast“ vor allem bei Krisenkonferenzen wie zum Beispiel bei Rettungskräften  und  in  kritischen  Umgebungen  wie  der  Flugüberwachung oder  militärischen  Einsatzgebieten.  Denn  hier  besteht  die  Möglichkeit  der
Zwangstrennung  von  aktiven  Telefonaten  und  der  Teilnehmer  wird  sofort  in die Konferenz geholt, selbst wenn er gerade ein anderes Gespräch führt. 
 
Neben  schnellen  Konferenzschaltungen  wird  die  „AND  Phone  Broadcast“ auch  zur  Durchsage  von  Alarmmeldungen  und  Notfalldurchsagen  verwendet (zum  Beispiel  im  Brandfall).  Eine simple  Administration  erlaubt  es,  je  nach Bedarf  unterschiedliche  und  zahlenmäßig  unbegrenzte  Teilnehmergruppen flexibel  nach  örtlichen  oder  funktionellen  Aspekten  zu  erstellen und  zu bearbeiten.  Auf  diese  Weise  können  kleinere  Gruppen  mit  einigen  IP-Telefonen ebenso angesprochen werden wie komplette Gebäudeteile oder – völlig unabhängig vom Standort der Telefone – das gesamte Unternehmen mit Tausenden von Telefonen.  Die  Lösung  stellt  sicher,  dass  die  Notfalldurchsage  alle  Mitarbeiter  erreicht, auch  wenn  gerade  telefoniert  wird.  Denn  die Durchsage  kann  trotz  eines Telefonats gehört werden weil sie im Hörer überlagert wird.
 
Lautsprecher  und  Verstärker,  eingebunden  mit  „Power-over-Ethernet“  in  das IP-Kommunikationsnetz,  machen  den  Umgang  mit  „AND  Phone  Broadcast“ noch  bequemer.  So  lässt  sich  z.B.  die  Reichweite  der  Durchsagen  deutlich ausdehnen,  weswegen  die  Lösung  auch  für  den  Einsatz  im  Außenbereich geeignet ist.

In diesem Jahr wird das Arbeitsplatz- und Raumkonzept des LiveCallCenters erstmals nicht nur durch den LivePartner – die Berliner Flughäfen und Adecco Business Solutions – einem Praxischeck unterzogen. Gleich drei Unternehmen testen die Wirkungsweise des Designs:

Effektive Kundenbetreuung

Als einen wesentlichen Faktor für gute Arbeit bezeichnet Effektive Kundenbetreuung (Köln) die emotionale Gesundheit, also die Einheit von körperlicher und seelischer Gesundheit. Stress zum Beispiel kann sich als psychische und körperliche Belastung auswirken und zu einer erhöhten Krankheitsquote und Fluktuation führen. Wie man dem entgegen wirken kann, zeigt das Unternehmen im LiveCallCenter. Im multifunktionalen Trainingsraum wird Effektive Kundenbetreuung Trainings und Spotlights zu den Bereichen Schlagfertigkeit, Stressmanagement und Krisenintervention anbieten. Ebenso berät das Unternehmen zum Thema Burn-Out-Prophylaxe und wie am Arbeitsplatz mit persönlichen Schicksalsschlägen von Kunden und trauernden Angehörgen umgegangen werden kann.

Weitere Infos auf: www.effektive-kundenbetreuung.de

fit4call

Ein optimal eingerichtetes Call Center sorgt für das gute Gefühl bei der Arbeit. Damit auch die Qualität stimmt, testet fit4call mit Mystery Calls den Service und sorgt für Aha-Effekte. Das Ergebnis: leistungsfähige und emotional gesunde Mitarbeiter/innen mit Spaß an der Arbeit.

Weitere Infos auf: www.fit4call.de

sprechfreude.de

Bei hohem Telefonieaufkommen entsteht in einem Großraumbüro unweigerlich Lärm. Gezielte Stimmtrainings mit Sprechtrainern, wie sie sprechfreude.de anbietet, helfen Agents ihre Stimme effizient und schonend zu nutzen. Neben einer optimalen Raumakustik und modernen Headsets sind gezielte Stimmtrainings und Coachings Teil der modernen Call Center-Planung. Sie verbessern die Eigenwahrnehmung der Agents und ermöglichen ihnen, auch bei Stress in angemessener Lautstärke mit ihren Kunden zu sprechen. Im LiveCallCenter zeigt sprechfreude.de wie ein Stimmcoaching an einem akustisch optimierten Arbeitsplatz aufgebaut ist, welche Rolle ein optimales Headset dabei spielt und welche Möglichkeiten des Lerntransfers es gibt.

Weitere Infos auf: www.sprechfreude.de

Als herstellerunabhängiger Berater realisiert HCD das Raumkonzept des LiveCallCenters mit Herstellern und Lieferanten, die mit ihren Produkten spezifische Lösungen für Call Center und so dem Besucher ein Mehr an Kompetenz und Know-how bieten. HCD empfiehlt die Unternehmen dem Veranstalter für die aktive Teilnahme am LiveCallCenter aufgrund ihrer besonderen Marktstellung.

Akzente Raumbegrünung

Im LiveCallCenter zeigt Akzente Raumbegrünung (Ratingen/Berlin) einmal mehr, wie sich Grünpflanzen in die Gestaltung eines Call Centers integrieren lassen. Die großen, raumgliedernden Pflanzen des Unternehmens dienen als strukturschaffende Elemente, sind belebend für das Raumklima und werden, überlegt platziert, Teil des visuellen Konzepts. Nach der Installation des Begrünungskonzepts sorgt das Unternehmen auch für die dauerhafte Pflege der Pflanzen.

Weitere Infos auf: www.akzente-raumbegruenung.de

Draabe Industrietechnik GmbH

Draabe (Hamburg) ist ein weltweit führender Anbieter von Systemen für die Direkt-Raumluftbefeuchtung. Mit dem NanoFog Evolution, in dessen Entwicklung auch die Erfahrung von HCD eingeflossen ist, zeigt das Unternehmen im LiveCallCenter, dass ein gutes Raumklima enorm zum Wohlbefinden und zur Gesundheit von Mitarbeitern beiträgt. Eine optimale Luftfeuchtigkeit steigert die Gesprächsqualität im Call Center und schützt vor Stimmbelastung, zu trockenen Schleimhäuten und Augenreizungen. Draabe präsentiert seine Luftbefeuchter nur in einem kleinen Bereich des LiveCallCenters. Somit werden die deutlichen Klimaunterschiede für den Besucher spürbar.

Weitere Infos auf:  www.draabe.de

Haworth GmbH

Haworth ist einer der weltweit führenden Büromöbelhersteller, der ganzheitliche Arbeitswelten gestaltet. Gemäß dem Organic Workspace Ansatz von Haworth lassen sich die Bürolösungen in unterschiedliche Arbeitsumgebungen integrieren, passen sich Veränderungen an und bieten dadurch Nachhaltigkeit. Haworth‘s Arbeitsplatzlösungen unterstützen den Menschen in seiner individuellen Arbeitsweise und wirken sich somit positiv auf die Unternehmensleistung aus. 

Weitere Infos auf: www.haworth.de

Human Office Deutschland GmbH

Human Office ist hierzulande der erste Komplettanbieter für professionelles Kabelmanagement am Arbeitsplatz. Arbeitsplatzsicherheit, Brandschutz, Ergonomie und Datensicherheit sind Argumente, die immer mehr Facility Manager und IT-Verantwortliche überzeugen. Nicht zuletzt spart flexible Verkabelung Zeit und Geld: Umzüge werden einfacher und kostengünstiger, bestimmte Arbeitsformen wie Flexarbeit-Konzepte erst möglich.

Weitere Infos auf: www.humanoffice.de

Object Carpet GmbH

Seit vielen Jahren hat sich Object Carpet (Denkendorf) einen rücksichtsvollen und nachhaltigen Umgang mit natürlichen Ressourcen auf die Fahnen geschrieben. Die Bodenbeläge des Unternehmens sind sehr strapazierfähig und daher optimal für die Profi-Nutzung ausgelegt. Im LiveCallCenter präsentiert Object Carpet einen extrem langflorigen Teppich, der einen wesentlichen Teil zum Akustikkonzept beiträgt. Zusätzlich dämpft ein trittschallabsorbierendes Material auf der Teppichrückseite die Geräusche.

Weitere Infos auf:  www.object-carpet.de.

Preform GmbH

Preform (Freuchtwangen) entwickelt und produziert Raum-in-Raum Lösungen. Seine mobilen Wandsysteme sind schon seit Jahren state of the art. Im LiveCallCenter zeigt das Unternehmen akustisch optimierte Aufsatzwände die den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Rückzugs- und Konzentrationsraum einerseits bieten und andererseits jederzeit eine Kommunikation im Team zulassen. Auch schafft Preform mit seinen mobilen Wänden Besprechungsräume, die so konzipiert sind, dass Geräusche in den vorgegebenen Bereichen bleiben.

Weitere Infos auf:  www.preform.de

almato präsentiert Real Time Interaction Management und Quality Monitoring
 
Tübingen, den 31. Januar 2012 – Die zunehmende Komplexität von Aufgaben und Technologien im Call Center sind ein zentrales Thema der Branche.  Daher versuchen  zahlreiche Unternehmen die Kommunikationskanäle zu bündeln und einfacher  bedienbar zu machen.  Dabei stehen sie vor der Herausforderung, eine große Zahl von Anwendungen in kurzer Abfolge korrekt und effizient zu nutzen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherzustellen. 
 
Aus diesem Grund präsentiert die almato GmbH auf der CallCenterWorld 2012 unter anderem Lösungen für Quality Monitoring und stellt mit Real Time Interaction Management ein neuartiges Konzept für CRM in Echtzeit vor. Das Tübinger Unternehmen zeigt vom 28.02.2012  bis  01.03.2012  in  Halle  4  am  Stand  D7  außerdem  Systeme  aus  den  Bereichen  Coaching,  eLearning,  Reporting und Analytics.
 
„Auch wenn zuweilen das nahe Ende der Contact Center vorhergesagt wird, so ist die Branche in unserer Wahrnehmung lebendiger denn  je.  Gerade  die  immer  höher  werdenden  Anforderungen  an  Unternehmen  erfordern  leistungsstärkere  Systeme  und  hoch qualifizierte Mitarbeiter im Contact Center. Daraus schließe ich, dass die Relevanz der Contact Center für den Unternehmenserfolg eher wächst als abnimmt“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. „Auf diese Entwicklung reagieren wir, indem wir einerseits an Lösungen arbeiten, die Qualität messbar machen und wichtige Erkenntnisse für die Qualitätsverbesserung liefern. Andererseits legen wir mit Real Time Interaction Management einen zweiten Schwerpunkt auf die Reduzierung von Komplexität und die Straffung von Prozessen im Kundenservice.“
 
Mit  Real  Time  Interaction  Management  (RTIM)  bietet  almato  einen  Lösungsansatz  für  CRM  in  Echtzeit  an.  RTIM  versetzt  Contact Center-Agenten  in  die  Lage  flexibel  auf  wechselnde  Geschäftsanforderungen  und  unvorhersehbare  Kundenanforderungen  zu reagieren. Um dies zu ermöglichen werden in Echtzeit, also im Moment des Kundenkontaktes, Daten aus den im Unternehmen im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Business Rules maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter die richtige Entscheidung treffen lassen. RTIM  ermöglicht  darüber  hinaus  die  nachweisbare  Steigerung  von  Cross-  und  Upselling-Quoten,  die Prozessoptimierung  und  -automatisierung zur Senkung der Gesprächszeiten sowie die Sicherstellung der Einhaltung von Geschäftsprozessen im Compliance-Umfeld.
 
Mit dem Proof of Concept, den almato ebenfalls in Berlin vorstellt, hat das Unternehmen eine Methode entwickelt, die Projektrisiken signifikant  minimiert  und  die  eine  verlässliche  Kalkulations- und  Planungsgrundlage schafft.  Szenarien werden theoretisch und praktisch durchgespielt. Am Ende kann zuverlässig prognostiziert werden, ob und wie sich die Einführung  der RTIM-Lösung für ein Unternehmen rentiert. Mit dem Proof of Concept reagiert almato auf die Anliegen der Kunden, die Risiken bei der Einführung eines neuen Systems minimieren wollen. 
 
Um mit dem Proof of Concept den Anforderungen verschiedener Kunden und Szenarien gerecht zu werden, verfolgt almato dabei einen  modularen  Lösungsansatz.  So  werden  zum  einen  Prozesse  simuliert,  durchleuchtet  und  auf  Optimierungspotential  hin untersucht. Zum anderen wird bereits im Vorfeld die technische Umsetzbarkeit ermittelt.
 
Mit der Quality Monitoring-Software „Click2Coach“ unterstützt almato  Unternehmen dabei, die Leistung des Contact Centers unter internen Gesichtspunkten zu erfassen und zu bewerten. Die Lösung „almato feedBACK“ dient dazu, von den Kunden eine Bewertung des Serviceerlebnisses einzuholen, um so eine externe Sichtweise auf die Leistung des Contact Centers zu bekommen. Die Software „Envision   Analytics“   unterstützt   das   flexible   Berichtswesen,   das   benutzerdefinierte   Informationen   aus   unterschiedlichen Unternehmensbereichen  zusammenführt.  Die  Anwender erhalten  dadurch valide und verlässliche Daten zur Steuerung ihres Verantwortungsbereichs. Auch Lösungen zur Spracherkennung und Sprachanalyse gehören zum Portfolio von almato. 
 
Als sinnvolle und einfach zu implementierende Ergänzung zu „Click2Coach“ ist „almato quizTOOL“ zu betrachten. Die Software bietet zahlreiche Möglichkeiten für das Abfragen von Wissensständen und die Lernerfolgskontrolle bei den Kundenberatern.  
 
Für Interviews und Hintergrundgespräche im Rahmen der CallCenterWorld stehen die Geschäftsführung und Vertriebsmitarbeiter der almato GmbH vom 28. Februar bis 01. März am Stand D7 in Halle 4 des Estrel Convention Centers gerne zur Verfügung.
 
Über die almato GmbH:  Die almato GmbH bietet innovative Lösungen, die Customer Service Center in die Lage versetzen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäfts-aktivitäten ist der Vertrieb und die nachweisbar erfolgreiche Implementierung von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools.  Dabei fungiert almato als Full Service Anbieter.

Kontakt – almato GmbH, Thomas Geiling, Public Relations, Telefon: +49 (7071) 79569-23, E-Mail: PR@almato.de">PR@almato.de

Liebe Mitglieder, liebe Leser, 

ab sofort können Sie exklusiv in der CallCenterCommunity das Executive Summary der ersten europweiten Call Center-Studie downloaden. Der European Contact Center Benchmark 2012 - durchgeführt von Areia and Call Communications - analysiert dabei die Bereiche "Markt", "Prozesse", "Personal" und "Technologie".

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Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei Sonderrufnummern künftig nur noch eingesetzt werden, wenn – bei zeitabhängiger Abrechnung - der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt oder wenn der gesamte Anruf einem Festpreis unterliegt.

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