CCW-Blog

Um die bereits vorhandenen Dienstleistungen und Angebote aufzuwerten und zu erweitern, suchte ein mittelgroßer Internet Service Provider nach einer Telefonielösung. Mit Astium® fand das Unternehmen eine flexible und verlässliche Lösung, die genau auf ihren Markt zugeschnitten ist und gleichzeitig die Möglichkeit zur Integration in die existierende Windows Infrastruktur bietet. Ausfallsicherung und Redundanz waren wichtige Faktoren, denn das Unternehmen hatte das Ziel seinen Kunden ein 100% zuverlässiges System zu garantieren.
Realisierung

Der Serviceprovider setzt die Lösung in einem redundanten multi-server Setup ein, dass die Flexibilität der Lösung nutzte, um Anmeldeverfahren hinzuzufügen: durch das Einlesen der Benutzerkarten im Sun Ray Client wird der Nutzer auf seinem Telefon eingeloggt.

Weitere Features, wie das Location Management ermöglichen dem Unternehmen umfassenden Support bei Notfällen. Als ISP kann der Nutzer die DSL Verbindung end-to-end kontrollieren und so für die eingesetzten Telefone perfekte Servicequalität bieten.

Für das Unternehmen war die Lösung das System, das dem Unternehmen alle die Features bieten konnte, die es benötigte. Astium ist ein mandantenfähiges System, das eine automatische Bereitstellung von mehr als 100 Telefontypen ermöglicht.
Jedes Telefon des Systems ist ein „Flex phone“, bei dem man sich mit seinem persönlichen Berechtigungsnachweis quasi überall an- und abmelden kann. Neben diesen sehr hilfreichen Features ist das Produkt einfach zu installieren und mit bereits vorhandenen Systemen zu verbinden.

http://bit.ly/PTK_29

„Guten Tag, Frau Maier! Schön, dass Sie anrufen. Wie gestern versprochen, sind Ihre Ersatzteile heute in den Versand gegangen. Ich schau kurz in die Versandinfos: Die Lieferung sollte innerhalb der nächsten zwei Tage bei Ihnen sein. Ich leite Ihnen die Infos direkt per E-Mail weiter.“ Die Service-Mitarbeiterin eines Ersatzteil-Lieferanten lächelt zufrieden: Seit Einführung der Contact-Center-Software bekommt sie sofort alle wichtigen Infos und die Kontakthistorie zum Anrufer direkt auf ihrem Bildschirm angezeigt, kann den Anrufer mit Namen begrüßen und Kundenwünsche schnell erfüllen.

Als Ersatzteil-Dienstleister ist ihr Arbeitgeber auf vorbildliche Erreichbarkeit, eine hohe Servicequalität und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen angewiesen. Die Kunden des Unternehmens sind vielseitig – ebenso ihre Kommunikationswege. Deshalb hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, mit Hilfe einer Contact-Center-Lösung, Kundenanfragen an zentraler Stelle zu beantworten, um den Mitarbeitern in den Filialen mehr Zeit fürs Kerngeschäft zu geben.

Dafür wurde der Kundenservice in unterschiedliche Agenten-Gruppen eingeteilt. Die eingehenden Nachrichten – egal, ob Anruf, E-Mail, Fax oder SMS – werden an den Contact-Center-Server geleitet. Dieser hat eine Anbindung an die CRM-Datenbank und kann dort bereits vorliegende Kundeninformationen abrufen.

Ruft nun ein Kunde an, kann er, wie anfangs geschildert, direkt an seinen letzten Ansprechpartner durchgestellt werden. Dieser hat durch die Anbindung an das CRM-System direkt alle Daten des Kunden vor sich, kann ihn mit seinem Namen begrüßen und Detailfragen umgehend klären.

Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Sprachkonserven, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern einheitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per Telefon, E-Mail, Fax und Brief.

Durch die neue Kommunikationslösung konnte der Ersatzteil-Lieferant seine Erreichbarkeit erheblich verbessern: Kein Kundenanruf und keine Nachricht geht mehr verloren. Der Aufbau der Contact-Center-Lösung reduziert die laufenden Service-Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung des Service-Levels.

Mehr dazu: http://bit.ly/PTDW_27

Egal wo man steht und geht: Soziale Netzwerke und Social Media-Räume wie Facebook, Twitter, Blogs, Foren sind in aller Munde und werden fleißig genutzt. Sie sind inzwischen nicht mehr nur ein Informationsnetzwerk unter „Freunden“, sondern werden zunehmend auch zu einer Interaktionsplattform, auf der die Nutzer als Kunden mit Unternehmen in Dialog treten. Sie möchten von diesen informiert, beraten und betreut werden; vielleicht sogar bald auch Services und Produkte direkt auf der jeweiligen Plattform kaufen. Je mehr sich Social Media Plattformen also vom reinen Marketing- hin zum Servicekanal wandeln, desto unübersichtlicher kann es schnell werden. Doch wie sieht es in der Praxis wirklich aus?

Schon bei einem kleineren Unternehmensauftritt auf Facebook werden bald Anfragen zu Support, Rechnungen oder Stellen eingehen, die der verantwortliche Social Media Manager gar nicht allein beantworten kann. Schon beginnt er damit, Anfragen zu verteilen, Antworten einzusammeln und Zeit zu verlieren. Es ist schnell zu erkennen: Wenn der Service im Social Web beginnt und sich die Kommentare mehren und nach Themen diversifizieren, braucht es eine technische Lösung, die den Servicemitarbeiter bei allen notwendigen Prozessen vom Monitoring der relevanten Netzwerke bis hin zur Rückantwort unterstützt.

Die Antwort sind Monitoring Lösungen wie Telenet SocialCom, mit denen Unternehmen genau die gesuchte technische Lösung für guten Social Media Kundenservice geboten wird. Insbesondere beim Monitoring wurde Wert darauf gelegt, dass Postings nicht nur auf die großen Schlagwörter eines Unternehmens hin gescannt werden („Keyword-Spotting“), sondern auch Meldungen erfasst werden, die sich eher indirekt auf bestimmte Produkte und Services beziehen. Dafür sorgt eine ausgeklügelte Kombination neuester semantischer und statistischer Klassifikationsverfahren.
Insbesondere eine Anpassung der Grammatiken an die deutsche Sprache ist nicht notwendig. Nach der sehr umfassenden und treffgenauen Erfassung der Postings werden diese nach Servicebereichen im Unternehmen  kategorisiert und an die jeweiligen Mitarbeiter weitergeleitet. Dabei wird die Lösung direkt an die vorhandenen Contact Center-Lösungen oder Ticketingsysteme angebunden.

http://bit.ly/PTK_26

In acht deutschen Großstädten steht seit Dezember 2010 eine ganz neue Art von Selbstbedienungsautomation. Die Gold-Automaten sind in Banken, Hotels, Casinos zu finden. Mit nur wenigen Klicks können Nutzer hier Goldbarren in verschiedenen Größen erwerben. Das Besondere ist aber nicht nur der Automat, sondern die Kommunikationsmöglichkeiten, die er dem Kunden bietet. Diese Automaten sind mit IP-basierten Freisprech-Telefonen ausgestattet:

Durch das Drücken einer Ruftaste wird die Benutzerin oder der Benutzer mit der Info-Hotline verbunden und kann mit der Ansprechpartnerin oder dem Ansprechpartner kommunizieren. Hierzu sind weder Hörer, noch Tastatur erforderlich – es kann frei gesprochen werden.

Zum Anschluss der IP-Telefone wird lediglich ein Ethernet-Zugang benötigt; sie nutzen das standardisierte SIP-Protokoll.

Die Stromversorgung erfolgt über Power-over-Ethernet (PoE) oder über ein externes 24V-Netzteil.

Die passwortgeschützte Konfiguration und Verwaltung aller Parameter, sowie des Telefonbuches sind jetzt bequem per LAN über den in das Telefon integrierten Webserver von jedem Computer-Arbeitsplatz aus möglich.

Dieses Beispiel zeigt einmal mehr, wie vielfältig die Einsatzmöglichkeiten von Telefonen sein können.

http://bit.ly/PTK-25

Das Business-Meeting wird mal wieder zum Endlos-Meeting. Endlich ist es zu Ende, und der Blick geht aufs Handy: Zehn neue Nachrichten auf der Mailbox. Doch welche ist dringender, welche wichtiger als andere? Wer wissen will, was die Anrufer mitteilen wollten, muss bislang jede Nachricht einzeln abhören. Das kostet viel Zeit und manchmal auch Nerven. Ähnliche Probleme entstehen, wenn man im Konzert oder während eines Vortrags das Handy ausschalten muss, oder am späten Abend nach Hause kommt und einen blinkenden Anrufbeantworter vorfindet. Eine zeitsparende und nutzerfreundliche Lösung für diese Probleme eröffnet die Sprachtechnologie: Die automatische Umwandlung von gesprochener Sprache in Schrift (Transkription).

Die Technik ist sprecherunabhängig, das heißt das Programm funktioniert für alle Nutzer ohne eine vorhergehende Trainingsphase. Die Einsatzbereiche sind vielfältig: In Call-Centern beispielsweise können damit Anrufe gezielt und somit schnell und kundenfreundlich bearbeitet werden.

Der Kunde sieht die Informationen zeitnah und übersichtlich auf seinem Handy-Display und kann die Nachrichten, die ihm wichtig sind, erfassen, verarbeiten und wenn nötig weiterleiten. Die vielfältigen Zugriffsmöglichkeiten tragen den unterschiedlichen Vorlieben und Anforderungen Rechnung und reichen von der Nutzung der Weboberfläche und E-Mail zu SMS und Smartphone-App. Die Spracherkennung verwandelt so den herkömmlichen Anrufbeantworter in einen komfortablen Weg der Informationsübermittlung. Durch die Verschriftlichung kann der Nutzer den Inhalt der Nachrichten schnell erfassen. Er erkennt auf einen Blick, was ihm der Anrufer mitteilen wollte. Bereits wenige Minuten nach dem Anruf hat er den Text auf seinem Handy, so dass er, wenn nötig, auch schnell darauf reagieren kann.

Mobilität liegt nicht nur im Trend, sondern ist einer der Hauptfaktoren für beruflichen Erfolg. Mobile Worker nennt man die neue Generation von Angestellten, Managern und auch Freiberuflern, die nicht mehr acht Stunden oder länger in ihrem Büro verbringen, sondern hauptsächlich unterwegs und im Homeoffice arbeiten.

Die fehlende Standortgebundenheit ermöglicht den Mobile Workern und ihren Unternehmen, schnell und flexibel auf Kundenanfragen zu reagieren. Die Nutzung eines mobilen Büros verlangt aber auch nach einem durchweg professionellen Auftreten am Telefon und optimaler Erreichbarkeit, gleichgültig wo der Mitarbeiter sich gerade befindet.

Das hat auch das Hamburger Büro für Kommunikationsmanagement Fingerhut + Seidel erkannt und seinen Mitarbeitern das USB-Speakerphone Calisto 835 der 800 Serie von Plantronics zur Verfügung gestellt.

Als Key Account Manager beim bfkm ist Mark Gutmann selten an seinem Firmenschreibtisch anzutreffen. Meist ist er unterwegs oder arbeitet im Homeoffice. Erreichbar ist er für seine Kollegen und Kunden über seine beiden Mobilfunknummern, über Skype und auch über sein Festnetz.

Mit dem Calisto 835 gehört die ewige Suche nach dem gerade klingelnden Telefon und dem dazu gehörigen Headset der Vergangenheit an. Der SmartSpeaker kann mit dem PC, Mobiltelefon und Festnetz genutzt werden und ermöglicht auch ein problemloses Wechseln zwischen den verschiedenen Geräten.

„In meinem Homeoffice landen ausnahmslos ALLE Gespräche auf dem Calisto, bzw. auf dem damit verbundenen BT Headset. Gleich ob Festnetz, Skype, privates oder geschäftliches Handy. Für meinen Arbeitsalltag beim bfkm ist das Calisto so eine deutliche Erleichterung“, erklärt Mark Gutmann.

Die Installation des handlichen Geräts ist dabei ganz einfach. Per Kabel, USB-Kabel oder auch Bluetooth werden die verfügbaren Geräte angeschlossen und schon kann die Arbeit losgehen.

Da das Speakerphone speziell für den Gebrauch in einer Unified Communications-Umgebung und die Nutzung im Homeoffice entwickelt wurde, aktualisiert es auch automatisch den Verfügbarkeitsstatus des Nutzers im Softphone Client, beispielsweise mit Microsoft Lync oder Skype. Dabei ist es gleichgültig, ob gerade ein Anruf über das Festnetz, Mobiltelefon oder Softphone geführt wird.

http://bit.ly/ptk-23

Transcom Worldwide ist ein international tätiger Service Provider, der seinen Kunden ein großes Portfolio von Dienstleistungen im Bereich Kunden- und Forderungsmanagement anbietet.

Jeden Tag bewältigt Transcom mehr als 600.000 Kundenkontakte in 33 Sprachen für mehr als 350 Klienten. Um jedem Kunden eine seinen Anforderungen entsprechende Lösung zu gewährleisten, analysiert das Unternehmen zunächst die Kernstrategien des Kunden und passt seine Services dementsprechend an.

Gemeinsam mit Altitude Software ist Transcom in der Lage, Kundenanfragen und -anforderungen an komplette Customer Management Lösungen, auch an verteilten Orten, zu bearbeiten. Eine Avaya ACD erlaubt es Altitude uCI™ verschiedene Medien und Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, Chat, Fax, Mail und Präsenz) zu nutzen. Interaktionen werden mit einer multimedialen Workflow-Anwendung bearbeitet, die sicherstellt, dass sie korrekt priorisiert und entsprechend der Kapazitäten Agenten zugeordnet werden. Neben einer schnellen, effektiven Bearbeitung aller Aspekte der Kundebeziehungen ist auch die Aufzeichnung der Abläufe möglich. Verbesserte Haftung, Reduzierung von Dokumentenverlusten und schnelle Abwicklung von Anfragen mit weniger Personal sind deutliche Pluspunkte. Die angepasste Lösung greift auf adaptive Rufzuordnung zurück und garantiert dadurch, dass alle eingehenden Anfragen optimal hinsichtlich der Kundenservicequalität, der Effizienz und nicht zuletzt der Kosten bearbeitet werden.

Offenheit und Flexibilität des Systems sind die Kernkompetenzen der Altitude Lösung, die es erlauben, neue Geschäftsregeln und Kampagnen zu entwickeln und einzuführen sowie bei Bedarf neue Technologien zu integrieren. Mit dem Einsatz der Lösung wurden einige Applikationen zur Kundenkommunikation standardisiert, die Effizienz durch die Übernahme von bewährten Industriestandards gesteigert sowie erwiesenermaßen gute Ergebnisse im Bereich IT-Rationalisierung erzielt.

http://bit.ly/PTDW-22

Sichere Kommunikation mit Mobiltelefonen

Die Prosave GmbH ist ein herstellerunabhängiger Systemintegrator von Cloud basierenden VoIP-Lösungen und branchenübergreifend tätig. Der Wunsch mittelständischer Unternehmen, die klassische Telekommunikation zu reformieren und eine einfache, flexible und sichere Kundenkommunikation anzubieten wird mit Cloud Communication realisierbar. Die Firmenrufnummer wird zur Visitenkarte des Mitarbeiters. Egal wo er sich gerade befindet, egal mit welcher Hardware er kommuniziert – ob Telefon, Handy, Smartphone, Netbook, Notebook, Desktop – alles ist unter einer CI vereinigt. „Die aktuelle Situation der Abhöraffären in UK fordert sichere Kommunikation. Unsere Kunden sind mit KaiKrypt® in sicheren Händen“, erklärt Martin Januschewitz (CEO Prosave GmbH).
Häufige Kundenanfragen, diese Plattform um mobile Geräte zu erweitern, führten zur Erweiterung des Prosave Portfolios um mobiles VoIP. Technisch betrachtet ist VoIP-Kommunikation mit bereits verfügbaren Lösungen machbar, z.B. über Notebooks. Jedoch müssen diese jederzeit eingeschaltet sein und über eine Internetverbindung verfügen. Beides ist bei mobilem Einsatz (im Auto etc.) nicht immer gegeben. Mobile Endgeräte der neuen Generation (Smartphones, Tablets) sind daher naheliegend und erfüllen diese Basisanforderungen.
Weitere Anforderungen zur Unternehmenstauglichkeit mobiler Kommunikation sind:
• Einfache Bedienung
• Sicherheit
• Sprachqualität
• Skalierbarkeit
• Plattformunabhängigkeit
• Betreibermodell
Je nach Anzahl der Nutzer und Sicherheitsrichtlinien des Kunden muss mobiles VoIP als SaaS angeboten oder in die IT des Kunden integriert werden können.
KaiKrypt® ist eine mobile Sprachverschlüsselungssoftware und wurde für Anwendungsbereiche entwickelt, in denen Schutz der Privatsphäre und/oder sensibler Daten wichtig ist. Diese reine Softwarelösung verschlüsselt Telefongespräche auf höchstem Niveau, ohne dazu auf zusätzliche Hardware, wie z.B. SD-Karten oder unpraktikable Spezialgeräte, angewiesen zu sein. Im Einsatz auf marktüblichen Mobilfunktelefonen und Smartphones gewährleistet KaiKrypt® in allen üblichen Mobilfunknetzen (WLAN, UMTS/3G, EDGE, GPRS) für alle Gespräche eine sichere, verschlüsselte Verbindung. Dies gilt auch für mobile Konferenzschaltungen.
bit.ly/PTK-21

Stefanini TechTeam ist einer der führenden Anbieter von Applikationsentwicklungen, IT-Outsourcing und IT-Consulting. Der IT Outsourcer verspricht seinen Firmenkunden Flexibilität sowie schnelle Reaktionszeiten und die Infrastruktur für den Kundenkontakt unterstützt die starke strategische Ausrichtung des Unternehmens. Entsprechend ist die IT-Umgebung für den Kundenkontakt unternehmenskritisch – sie muss geografische Grenzen überwinden, die Kosteneffizienz steigern und das weltweite Routing verbessern. Viele Agenten arbeiten in den unternehmenseigenen Contact Centern oder an Remote-Standorten. 65 Prozent der Mitarbeiter arbeiten jedoch innerhalb der unterschiedlichen Infrastrukturen der Kunden. Dadurch ergeben sich besondere Herausforderungen in Bezug auf die Integrations-, Synchronisations- und Kontinuitätsleistung.

Bei der Aspect Lösung handelt es sich um eine hoch entwickelte Plattform für die Anrufbearbeitung. Die Lösung bietet dem Unternehmen die erforderliche Bandbreite und Flexibilität, um den Service für die Kunden zu verbessern, indem beispielsweise Funktionalitäten wie modernes vorausschauendes Routing, offenes, Skill-basiertes Routing und die Vernetzung von Call Centern zur Verfügung gestellt werden. Über eine integrierte Applikationsplattform erfolgt nahtlos:

• - die Bearbeitung ein- und ausgehender Anrufe und Faxe
• - ein ausgefeiltes Sprachdialogsystem (IVR, Interactive Voice Response) und Sprachnachrichtensystem
• - der Support für Agentengruppen an Remote-Standorten und Agenten an Heimarbeitsplätzen
• - eine zuverlässige Kommunikation mit den Datensystemen über das eigene Netz
• - ein offener, plattformübergreifender Zugriff auf Anruf-/Transaktionsinformationen
• - der Desktop-Zugriff auf Management-Informationen und benutzerdefinierte Berichte
• - die Vernetzung der Call Center zu einem “virtuellen” Call Center

Deutliche Verbesserungen

Die Stabilität und Verfügbarkeit der Contact Center wurde deutlich verbessert, auf nahezu 100 Prozent. Stefanini TechTeam rechnet mit großen Einsparungen bei der Administration und den Lizenzkosten. Auch bei den Schulungskosten für die Agenten verzeichnet der Dienstleister erhebliche Einsparungen, mit einer von Tagen auf Minuten extrem verkürzten Lernkurve. Seit das fortschrittliche Skill-basierte Routing im Einsatz ist, können die Administratoren und Manager die Fähigkeiten der Agenten optimal einsetzen, indem sie ihre Kunden an den am besten geeigneten Agenten wei-terleiten, egal wo im Unternehmen er sich befindet.

Mehr dazu: bit.ly/PTDW-20

Bahnhöfe sind Drehscheiben für den Personen- und Güterverkehr. Jedem Bahnkunden müssen aktuelle Daten zu seinen Zugverbindungen, An- und Abfahrtzeiten bereitgestellt werden. Bis vor einigen Jahren geschah dies hauptsächlich mittels individueller Durchsagen und Anzeigetafeln, die getrennt voneinander Informationen lieferten.

Durch den Einsatz von embedded Technologie stellt die polnische Niederlassung des Unternehmens Kontron ein integriertes Passagierinformationssystem (ZSIP) zur Verfügung, das synchronisierte audiovisuelle Nachrichten vermitteln kann.

Das System beinhaltet Geräte, die zur automatischen Kontrolle der audiovisuellen Informationen genutzt werden. Anders als Anzeigentafeln und individuelle Durchsagen, ermöglicht ZSIP eine Zwei-Wege-Kommunikation mittels der Übertragung von Audiosignalen zwischen Passagieren auf dem Bahnsteig und den Informationsdiensten (Dispatcher, Fahrgastinformationen) oder dem Security Service.

Das Informationssystem dient also nicht nur dazu, dem Fahrgast Nachrichten zu vermitteln, es dient auch der Sicherheit der Bahnkunden, die im Notfall schnell den Sicherheitsdienst informieren können und auch unmittelbar eine Antwort erhalten. Vorteile bietet dieses System auch für blinde, sehbehinderte und schwerhörige Menschen, die auf Informationen nun leichter zugreifen können und nicht mehr auf fremde Hilfe angewiesen sind, um beispielsweise Änderungen der Abfahrtszeiten zu kennen.

Um sicherzustellen, dass die übermittelten Informationen von allen Personen empfangen werden können, wurde das System sowohl mit visuellen Anzeigetafeln als auch mit einem akustischen Informations- und Warnungssystem ausgestattet. Audio-Nachrichten werden mittels TTS generiert – einer Technologie, die von dem polnischen Unternehmen IVONA, entwickelt wurde.

Der Einsatz der TTS-Technologie von IVONA machte es möglich, ein System für Durchsagen zu entwickeln, mit dem das Bedienpersonal Nachrichten in mehreren Sprachen übermitteln kann, ohne die Sprachen selbst beherrschen zu müssen.

http://bit.ly/PTDW-19