CCW-Blog

Kundenservice genügt!

Endlich, endlich ist der da.

Der dritte und letzte Teil unserer Filmreihe "Kundenservice leicht gemacht".

Mit einem fulminaten Finale, einem liebevollen Panda und einem Contact Center Agent, der sein Glück gar nicht fassen kann.

Wenn Fans den Call Center Agenten beim Bleistift spitzen stören.
http://www.youtube.com/watch?v=q5oZXQCD_fM

Anruf genügt?
Wenn der Kunde zweimal klingelt....

Der Pandabär in einer oscarverdächtigen Nebenrolle.
Diesen und nachfolgende Spots bekommen Sie an der CCW 2013 in Halle 2 Stand A9 von uns auf die Augen.

30 Jahre Telenet und 70 Pandatörtchen - täglich ab 15.30 Uhr bei uns am Stand.
Filme schauen und Pandatörtchen essen - was will ein CCW-Besucher mehr?

München, 13. Februar 2013. Kunden erwarten echte Hilfe auch in den sozialen Netzen: Schnell und lösungsorientiert. Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme zeigt auf der Call Center World 2013 in Halle 2, Stand A9 vom 26. – 28. Februar live und in Echtzeit, wie Social Media als vollwertige Kanäle neben Telefon, Mail & Co. gestellt werden können. Mittels der Social CRM – Lösung Telenet SocialCom® und realer Beispiele z.B. des Kunden FTI GROUP werden Möglichkeiten der Integration in die Serviceprozesse eines Contact Centers aufgezeigt – in unterschiedlichster Integrationstiefe.

Der digitale Kunde oder die neue gelebte Kommunikationskultur ist und bleibt eines der wichtigsten Trends in diesem Jahr. Und: Dialog ist das Schlüsselwort. Die neue Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen, der auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen fb, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Die neue Kundenkultur bleibt – im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon, die Qualität ist dieselbe. Doch was haben alle Kanäle gemeinsam? Eben - den Dialog. Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der Sozialen Netze genauso ernst genommen werden, wie der Kunde, der im Laden oder am Telefon eine Auskunft haben möchte. Weil es der gleiche Kunde ist. Deshalb ist es für viele Unternehmen – branchen- und größenunabhängig - notwendig, die neuen Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben Mail, Schalter oder Kasse und Telefon zu stellen und dies auch zu leben.

Die technische Seite ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social CRM-Lösung wie Telenet SocialCom® einfach umsetzbar. Die Anwendung erfasst und klassifiziert automatisiert alle in Facebook, Twitter & Co direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare und stellt diese dank Texterkennung automatisiert den zuständigen Abteilungen oder Personen – z.B. dem technischen Kundendienst, Marketing, Personal oder Rechnungswesen – inklusive fast aller vom jeweiligen Netzwerk angebotenen Möglichkeiten zu.

Telenet SocialCom® sorgt auch für den Rückkanal: Der Mitarbeiter antwortet über das für ihn gewohnte System, die Nachricht erscheint an entsprechender Stelle im „Absender“-Netzwerk. Durch diesen zusätzlichen Responsekanal unterscheidet sich Telenet SocialCom® grundlegend von herkömmlichen Social Media Monitoring Tools.

„Mit Telenet SocialCom® ist es ein Leichtes, Social Media-Kanäle in die eigene Kundenkommunikation einzubinden – egal ob diese über Ticketing- oder CRM- oder andere Systeme organisiert wird. Neue umfassende CRM-Features, ein Redaktionssystem für multimodale Inhalte oder die Anbindung auch exotischer Netzwerke zeigen unsere Innovationskraft.“, so Anja Bonelli, Business Development Executive bei der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.

Weitere Informationen zum Messeauftritt finden Sie unter: http://telenet.de/telenet-mit-neuem-erscheinungsbild-auf-der-ccw-2013/

 Live-Präsentation von Telenet SocialCom® im Teletalk Demoforum „Social Media im Kundendialog“:

1. Messetag, 26. Februar, 10:45 – 11:45 Uhr

2. Messetag, 27. Februar, 15:05 – 16:05 Uhr

3. Messetag, 28. Februar, 14.10 – 15:10 Uhr

„Best in Class”- Präsentationen Telenet SocialCom® im Messeforum, Halle 3:

3. Messetag, 28. Februar, 12.30 Uhr – 13.00 Uhr

„Best in Practice“- Präsentationen Telenet SocialCom® am Telenet-Stand:

3. Messetag, 28. Februar, 10.00 Uhr – 13.00 Uhr

Pressetermine und Interviewpartner

Anja Bonelli, Business Development Executive und Michael Koppmann, Sales Manager Social CRM stehen Ihnen für vertiefende Gespräche zu unserem Produktbereich Social CRM gerne zur Verfügung. Terminvereinbarungen sind mit Kathrin Hettich unter 089/36073-155 oder unter k.hettich@telenet.de vorab möglich.

München, 13. Februar 2013. Das Wissen um die Akzeptanz von Services ist für den Geschäftserfolg von enormer Bedeutung. Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme zeigt auf der Call Center World 2013 in Halle 2, Stand A9 vom 26. – 28. Februar wie Contact Center und Unternehmen preiswert und effizient die Annahme der Services durch die Kunden messen und somit die Kundenzufriedenheit steigern können. Die vollautomatisierte telefonische Kundenbefragung Telenet Customer Survey ist eine sinnvolle und kostengünstige Alternative zu Meinungsforschungsinstituten oder zusätzlichen Supervisoren.

Mit dieser Anwendung können Kundenbefragungen selbst erstellt, durchgeführt und ausgewertet werden. Fortlaufende Befragungen statt punktueller Kampagnen, eine effektive Überwachung interner und externer Telefonservices, ein Qualitätsmanagement ohne zusätzlichen Personaleinsatz und ein Business-Reporting, das über die Weboberfläche abgerufen und in Drittsysteme exportieren werden kann, tragen dazu bei, dass die Kundenresonanz stetig im Auge behalten wird. Die realistischen Ergebnisse durch eine neutrale Befragung sowie die Qualifizierung von Kundendaten helfen, den Kundenservice punktgenau zu verbessern. Die kostengünstige und über eine Web-GUI zu verwaltende Lösung Telenet Customer Survey liefert ein entscheidendes Ergebnis: Zufriedene Kunden durch optimale Services.

„Mit der vollautomatisierten telefonischen Kundenbefragung ist es für Unternehmen, die ihren Service den Kundenansprüchen anpassen wollen, ein Leichtes, Probleme und mögliches Verbesserungspotenzial in diesem Bereich auszumachen. Die anschließende Umsetzung der Ergebnisse sorgt für ein serviceorientiertes Auftreten und eine ausgewogene Kostenstruktur. Und als wichtigster Faktor: Sie schafft zufriedene Kunden.“, so Markus Kesting, Sales Manager bei der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.

Neben der Kundenbefragung sorgen je nach Bedarf auch weitere, voll- oder teilautomatisierte, Voice Self-Services wie Telefonzentrale, Telefonbanking, sprachgesteuertes Help-Desk oder Voice & Web für eine Entlastung im Contact Center und ein positives Kundenerlebnis. Alle diese Anwendungen, die Telenet ebenfalls auf der CCW präsentiert, können problemlos erweitert und kombiniert werden. Maßgeschneiderte Gesamtlösungen im Bereich Voice Solutions für alle erdenklichen Anforderungen sind ebenfalls im Portfolio enthalten. Die Integration dieser Lösungen in die bestehende ITK- Infrastruktur ist selbstverständlich.

Weitere Informationen zum Messeauftritt finden Sie unter: http://telenet.de/telenet-mit-neuem-erscheinungsbild-auf-der-ccw-2013/

Live-Präsentation der Telenet Voice Solutions im TeleTalk Demoforum „Automatisierung im Contact Center“:

1. Messetag, 26. Februar, 12:35 – 13:35 Uhr

2. Messetag, 27. Februar, 13:15 – 14:15 Uhr

3. Messetag, 24. Februar, 16.00 – 17:00 Uhr

Pressetermine und Interviewpartner

Markus Kesting, Sales Manager Voice Solutions und Dr. Florian Hilger, Innovation, stehen Ihnen für vertiefende Gespräche zu unserem Produktbereich Voice Solutions gerne zur Verfügung. Terminvereinbarungen sind mit Kathrin Hettich unter 089/36073-155 oder unter k.hettich@telenet.de vorab möglich.

München, 13. Februar 2013. Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme, Distributions- und Integrationspartner führender Anbieter von Quality Assurance-Lösungen, zeigt auf der Call Center World in Halle 2, Stand A9 vom 26. – 28. Februar wie Contact Center und Unternehmen auch unter hohem Kosten- und Zeitdruck Zuverlässigkeit in ihre IP-/TDM-Anwendungen schaffen. Dafür kommen Test- und Monitoringlösungen von Empirix, Nextragen, Gigamon und Radvision zum Einsatz.

Die Anforderungen an die IP-/TDM-Anwendungen steigen stetig: Die Geschwindigkeit und Leistungsfähigkeit wachsen enorm, was durch Mobilität, Cloud-Lösungen und das Web 2.0 hervorgerufen wird. Die Komplexität der Netzwerktechnologien und Applikationen nimmt dementsprechend zu. Sie wollen Ihren Kunden und Anwendern dennoch höchste Servicequalität bieten: Angefangen bei der Verbindung zum richtigen Zielteilnehmer über die Stabilität der Leitung bis hin zur richtigen und störungsfreien Übermittlung der Informationen und Datenpakete. Dies ist nur möglich, wenn sie zu jedem Zeitpunkt über die Signal- und Medienqualität als auch Störungen im Netzwerk informiert sind. Darüber hinaus müssen neue und geänderte Infrastrukturen und Services bereits vor dem Einsatz auf Funktionsfähigkeit getestet werden, um mögliche Folgekosten zu vermeiden.

Mit unseren Ende-zu-Ende-Test- und Monitoringlösungen können Sie Ihre Sprach- und Videoanwendungen über den gesamten Lebenszyklus testen und sowohl Netzwerk- als auch Anwendungsfehler schnell erkennen und beseitigen: In der Entwicklung, vor Inbetriebnahme, nach Änderungen und im laufenden Betrieb. Wir zeigen Ihnen an unserem Stand A9 in Halle 2, wieso sich die Investition in ein automatisiertes Testen und Monitoren langfristig rentiert.

„Wenn verschiedenste Anwendungen wie Sprache, Video und Web über ein Medium transportiert werden, ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass die einzelnen Services sowie die darunterliegende Hardware performant und zuverlässig arbeiten. Dazu gibt es je nach Aufbau des Contact Centers maßgeschneiderte Lösungen von unseren Partnern Empirix, Nextragen, Gigamon und Radvision“, so Ingo Weber, Sales Manager bei der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.

Weitere Informationen zum Messeauftritt finden Sie unter: http://telenet.de/telenet-mit-neuem-erscheinungsbild-auf-der-ccw-2013/

Pressetermine und Interviewpartner

Herr Ingo Weber, Sales Manager Quality Assurance, steht Ihnen für vertiefende Gespräche zu unserem Produktbereich Quality Assurance gerne zur Verfügung. Terminvereinbarungen sind mit Kathrin Hettich unter 089/36073-155 oder unter k.hettich@telenet.de vorab möglich.

Im kostenlosen CCN - Webinar "Automatisierung im Contact Center – Social Media Integration und Voice Self Services" am 5. Februar 2013, 11.00 Uhr – 11.45 Uhr des CCN-Expertennetzwerks erfahren Sie, wie der Kundenservice durch Voice Self Services und Social Media Integration voll- oder teilautomatisiert und damit entlastet werden kann. Die Referenten sind Dr. Florian Hilger und Michael Koppmann von Telenet. Der Veranstalter ist der Contact-Center-Network e.V., in dem die Telenet GmbH Kommunikationssysteme seit Oktober 2010 Mitglied ist und seine Kompetenzen in den Bereichen Social CRM, Voice Solutions und Quality Assurance einbringt.

Wir freuen uns, Ihnen geeignete Lösungen für zufriedenere Kunden zu zeigen.
Melden Sie sich kostenlos hier an: https://attendee.gotowebinar.com/register/7263300493562152448

Weitere Informationen finden Sie unter: http://telenet.de/home/termine/

„Social Media Engagement- jetzt wird's praktisch"- mit diesem praxisbezogenen Vortrag  erläutert Anja Bonelli von Telenet am 16. Januar wie die Energiewirtschaft mit Social Media Kunden begeistern kann. Telenet ist der offizielle Sponsor dieser Veranstaltung und freut sich über eine rege Teilnahme sowie interessante Diskussionen.

Nach der Auftaktkonferenz in 2012 ist es das Ziel der 2. Konferenz, den Teilnehmern einen weiterführenden Überblick über die Hintergründe, Auswirkungen und Anwendungen des allgegenwärtigen Themas „Social Media" zu geben, dabei aber vertiefende fachliche und technologische Fragestellungen nicht unbeachtet zu lassen. Teil der Veranstaltung sind vier Praxisberichte von Energieversorgern und eine Podiumsdiskussion, um einen guten Austausch innerhalb der Branche zu gewährleisten.

Der besondere Fokus bei der Folgeveranstaltung liegt auf der Darstellung der Einsatzmöglichkeiten von Social Media für die einzelnen Wertschöpfungsschritte im Energieunternehmen. Hierbei greifen wir vor allem die Unternehmensbereiche Marketing & Vertrieb, Personalwesen und Public Relations auf. Vervollständigt wird die Konferenz durch zahlreiche Erfahrungsberichte aus der Energiepraxis und aus anderen Branchen. Dabei sollen Erfahrungen bei der bisherigen Durchführung von Social Media-Aktivitäten ausgetauscht und weitere Geschäftspotenziale, die bislang ungenutzt sind, erkannt werden.

Die Konferenz richtet sich an Entscheidungsträger und Fach- und Führungskräfte aus Energieunternehmen.

Die Referenten sind:

• Prof. Dr. Heike Simmet – Professorin für BWL, insb. Marketing Management, Communication Center Management, Social Media Management und Change Management, Hochschule Bremerhaven

• Alexandra Radl – Leiterin Marktkommunikation, Wien Energie GmbH

• Jost Broichmann – Pressesprecher, WEMAG AG

• Götz Karcher – Sachgebietsleiter Online-Kommunikation, Mainova AG

• Cüneyt Özcan – Referent Employer Branding, E.ON AG

• Dr. Sascha Krause – Industry Manager Local, Google Germany GmbH

• Oliver Baustian – Rechtsanwalt, Becker Büttner Held

• Anja Bonelli – Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme

• Sabrina Uthe – Senior Unit Manager websolutions & Philip Weiss – Social Media Manager, Logica Deutschland GmbH & Co. KG

Die Agenda für diesen Tag sowie organisatorische Infos finden Sie in angehängtem PDF. Auf der Internetseite http://www.energieforen.de finden Sie weitere Informationen zur Veranstaltung und für Ihre Anmeldung.

Für weitere Fragen, Anregungen oder Diskussionen vereinbaren Sie gerne einen persönlichen Termin mit Anja Bonelli vor Ort unter marketing@telenet.de.

(München, 14. Dezember 2012). Das Pionierprodukt Telenet SocialCom® des Münchner Telekommunikationsunternehmens Telenet GmbH Kommunikationssysteme hat im Rahmen der Leserwahl zum "ITK-Produkt des Jahres 2012" der Fachzeitschrift funkschau gleich bei der ersten Teilnahme in der Kategorie "Call-Center/Contact-Center" den zweiten Platz belegt.

"Danke, liebe funkschau-Leser! Wir freuen uns, dass wir gleich bei der für uns ersten Wahl ein so tolles Ergebnis für unsere Social CRM-Produktreihe Telenet SocialCom® erzielt haben. Diese Auszeichnung ist auch Motivation für uns, weiterhin Pionierarbeit in den neuen Bereichen der Kundenkommunikation zu leisten“, freut sich Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer der Telenet, die in diesem Jahr 30jähriges Firmenjubiläum feiert.

Die funkschau-Jury nominierte aus allen eingereichten Vorschlägen über 100 Produkte in zwölf Kategorien. Die nominierten Lösungen wurden in der funkschau-Ausgabe 13/14-2012 vorgestellt und standen anschließend zehn Wochen lang online auf www.funkschau.de zur Abstimmung. Am Voting beteiligten sich insgesamt 7.560 ITK-Experten, was mehr als eine Verdreifachung zum Vorjahr ist.

Die Entwicklung von Telenet SocialCom® war zu Beginn ein sehr großes unternehmerisches und technisches Risiko. Schließlich war nicht absehbar, ob es zukünftig Nachfrage nach einem Social Media Engagement-Tool geben würde und auch die technische Realisierbarkeit war zu Beginn des Projekts unsicher. Durch den Innovationsfaktor konnte das Produkt im Rahmen eines Forschungsprojektes in enger Zusammenarbeit mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München entwickelt werden und wurde durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert. Diese forsche Idee, die 2009 entstand, hat sich mittlerweile zu einer ausgewachsenen und marktreifen Produkt- und Dienstleistungspalette entwickelt, die nun auch in großen Unternehmen wie Bosch Communication Center oder FTI Group ihren Einsatz findet.

Mehr Hintergründe zum Praxiseinsatz

Mit Telenet SocialCom® begegnet Telenet aktuellen soziokulturellen und technologischen Entwicklungen sowie den immer komplexer werdenden Anforderungen an moderne Contact Center und Unternehmen. Die nahtlose Integration sozialer Netzwerke in die Kundenkommunikation wird damit möglich: Die gesamte Kommunikation über das Unternehmen und die Produkte wird in den Netzwerken systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollzogen. Auf Fragen und Probleme kann daher schnell reagiert werden. Und: Die Zielgruppen werden genau da erreicht, wo sie sich aufhalten. Im Gegensatz zu den bisher am Markt vertretenen Systemen beschränkt sich Telenet SocialCom® nicht auf Social Media Monitoring. Wirkliches Engagement zeichnet das System aus: Soziale Netzwerke können als zusätzliche Kanäle mitverfolgt und in die bestehenden Kommunikationsprozesse von Contact Centern eingebunden werden. Die Anwendung erfasst und klassifiziert automatisiert alle in Facebook, Twitter & Co direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare und stellt diese dank Texterkennung automatisiert den zuständigen Abteilungen oder Personen – z.B. dem technischen Kundendienst oder Rechnungswesen – zu. Telenet SocialCom® sorgt auch für den Rückkanal: Der Mitarbeiter antwortet über das für ihn gewohnte System, die Nachricht erscheint an entsprechender Stelle im „Absender“-Netzwerk.

Mit Telenet SocialCom® ist es einfach, Social Media-Kanäle in die eigene Kundenkommunikation einzubinden – egal ob diese über Ticketing-; UHD-, CRM- oder andere Systeme organisiert wird. Neue Features wie Direktübersetzung, ein Redaktionssystem für multimodale Inhalte, Influencerscore oder die Anbindung auch der neuesten Netzwerke zeigen, dass Telenet mit seinen Ideen und Visionen gerade erst angefangen hat.

Telenet SocialCom® für die ITK- Leserwahl der funkschau nominiert.

Das Pionierprodukt Telenet SocialCom® des Münchner Telekommunikationsunternehmens Telenet GmbH Kommunikationssysteme war die erste Social Media Monitoring- und Engagement-Lösung seiner Art. Nach Erreichen des 4. Platzes beim "McKinsey Business Technology Award" wurde sie nun von der Zeitschrift funkschau für die Leserwahl „ITK- Produkte des Jahres 2012" nominiert. In der Kategorie „Call/Contact Center"  steht Telenet SocialCom® seit dem 27. Juli online auf www.funkschau.de etwa zwei Monate zur Abstimmung.

In 2010, zum Zeitpunkt der Entwicklung von Telenet SocialCom®, wurde ein Social Media Engagement Tool am europäischen Markt noch überhaupt nicht nachgefragt. Die Unternehmen hatten lediglich vereinzelt begonnen ihre Accounts auf Twitter, Facebook oder Co. anzulegen. Vor allem dem Image und dem „Dabei sein müssen" wegen. Soziale Netzwerke für Dialoge mit den Kunden nutzen? Davon waren die Unternehmen zu dieser Zeit noch sehr weit entfernt und die Vermutung nach einem zweiten „Second Life"-Szenario war vorherrschender. Die Herausforderung für Telenet bei der Entwicklung dieser Lösung war also, Annahmen zu treffen, wie sich die Nutzung der sozialen Netzwerke durch Unternehmen und deren Kunden zukünftig darstellen würde. Ein sehr großes unternehmerisches und technisches Risiko. Schließlich war nicht absehbar, ob es zukünftig Nachfrage nach einem Social Media Engagement-Tool geben würde und auch die technische Realisierbarkeit war zu Beginn des Projekts unsicher. Durch den Innovationsfaktor konnte das Produkt im Rahmen eines Forschungsprojektes in enger Zusammenarbeit mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München entwickelt werden und wurde durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert.

Nur ein Jahr später, im November 2011, wurde Telenet erstmalig für seine Innovationsfähigkeit belohnt: Nominiert für den "McKinsey Business Technology Award", belegte Telenet Social Com® bei der Endausscheidung den 4. Platz. Der McKinsey Business Technology Award (BT-Award) wird einmal im Jahr für eine herausragende und praxisrelevante Arbeit zu einem Thema aus dem Spannungsfeld von Wirtschaft und Theorie vergeben.  „Wir sind sehr stolz über diese Platzierung" so Anja Bonelli, Business Development Executive bei Telenet und Ideengeberin für Telenet SocialCom®, "und überaus glücklich, dass das, was 2009 als eine forsche Idee entstand, sich zu so einer ausgewachsenen und marktreifen Produkt- und Dienstleistungspalette entwickelt hat, die nun auch in Milliardenunternehmen ihren Einsatz findet."

Und nun folgt die Nominierung des Produktes für die Leserwahl „ITK- Produkte des Jahres 2012" der funkschau in der Kategorie „Call/Contact Center". Die Leser der funkschau können vom 27. Juli bis zum 7. Oktober 2012 unter www.funkschau.de für Ihre Favoriten abstimmen und attraktive Preise gewinnen. Wer sich für einen Kandidaten näher interessiert, erhält auf Mausklick eine ausführliche Beschreibung. Die Wahl ist einfach und geht fix, Einträge können während der Stimmabgabe jederzeit geändert werden. Die Sieger werden anschließend in der funkschau und auf www.funkschau.de vorgestellt.

Mehr Hintergründe und ein Beispiel für den sinnvollen Einsatz
Am aktuellen Beispiel von Vodafone wird deutlich, wozu die Vernachlässigung von echtem Dialog in den Sozialen Netzen im schlimmsten Fall führen kann. Auf der offiziellen Facebook- Seite von Vodafone beschwerte sich die Kundin Anni über schlechten Service. Innerhalb kürzester Zeit teilten über 60.000 Facebook-Nutzer ihren Ärger. Es ging angeblich um eine Rechnung in Höhe 275 Euro, die sie bezahlten sollte und dass obwohl sie mit ihrem neuen Smartphone gar nicht telefoniert habe. Da sie den Kundenservice telefonisch nie erreicht hatte, wählte sie den Weg ins soziale Netzwerk. Und das legte den Grundstein für besagten "Shitstorm". Darüber hinaus beschweren sich seitdem andere Telefonkunden in mehr als 6.000 Kommentaren über falsche Rechnungen, belegte Hotlines und unfreundliche Verkäufer.

Einer derartigen Empörungswelle kann mit Telenet SocialCom® entgegen gewirkt werden: Die gesamte Kommunikation über das Unternehmen und die Produkte wird in den Netzwerken systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollzogen. Auf Fragen und Probleme kann daher schnell reagiert werden. Und: Die Zielgruppen werden genau da erreicht, wo sie sich aufhalten. Im Gegensatz zu den bisher am Markt vertretenen Systemen beschränkt sich Telenet SocialCom® nicht auf Social Media Monitoring. Wirkliches Engagement zeichnet das System aus: Soziale Netzwerke können als zusätzliche Kanäle mitverfolgt und in die bestehenden Kommunikationsprozesse von Contact Centern eingebunden werden. Die Anwendung erfasst und klassifiziert automatisiert alle in Facebook, Twitter & Co direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare und stellt diese dank Texterkennung automatisiert den zuständigen Abteilungen oder Personen – z.B. dem technischen Kundendienst oder Rechnungswesen – zu. Telenet SocialCom® sorgt auch für den Rückkanal: Der Mitarbeiter antwortet über das für ihn gewohnte System, die Nachricht erscheint an entsprechender Stelle im „Absender"-Netzwerk.

„Mit Telenet SocialCom® ist es einfach, Social Media-Kanäle in die eigene Kundenkommunikation einzubinden – egal ob diese über Ticketing-; UHD-, CRM- oder andere Systeme organisiert wird. Neue Features wie Direktübersetzung, ein Redaktionssystem für multimodale Inhalte, Influencerscore oder die Anbindung
auch der neuesten Netzwerke zeigen, dass wir mit unseren Ideen und Visionen gerade erst angefangen haben", so Anja Bonelli.

Die einzige Aufgabe des Unternehmens ist nun tatsächlich nur noch das Antworten. Wie bei einer E-Mail oder am Telefon. So wird einem Shitstorm von vorneherein der Wind aus den Segeln genommen.